五育融合 “修炼”有道：导游人员专业素养塑造路径

摘要：导游人员是旅游的灵魂，在旅游业中起着举足轻重的作用，他们是旅游业的形象大使，在我国旅游业蓬勃发展的大环境中，不断提高导游队伍素质，造就一支宏大的高素质产业队伍是全国旅游工作的核心，但个别导游人员的服务现状却影响到旅游业的形象，那频发的导游人员辱骂事件也让本应心情愉悦的旅行变成一场场骂战。据此，本文将以个别导游人员的形象现状为反例，强调导游人员形象“修炼”的必要性，立足德智体美劳，修内在之韵，塑外在之质，提升导游服务专业素养。

关键词：五育融合；专业素养；内在外在

近几年，导游辱骂事件层出不穷，引起网上热议，严重影响了旅游业的口碑，和旅游工作目标相违背。旅游业是对外的窗口行业，从业人员代表着国家地区的形象，要想改善我国旅游业的整体导服现状，就需要修正导游人员的职业观念、提高服务意识和工作质量，那专业素养“修炼”就势在必行。

一、导游人员内在“修炼”

（一）修德——树立正确的职业观念

习总书记说过小事小节体现修身之德。小事小节是一面镜子，坚持从小事小节上加强修养，从一点一滴完善自我，严以修身，正心明道，防微杜渐，时时刻刻保持为人民服务的本色。

1.爱国爱岗，服务至上

（1）热爱祖国，爱岗敬业

对于每一个中国人来说，爱国是终身话题。无论身处何方，我们的一言一行代表着祖国。那作为导游要如何在工作中诠释“爱国”呢？那就从领略祖国河山开始，当我们引领游客见识祖国多情山水，走进祖国悠久历史，用心感受这片大地的温度，让游客游有所值，这就是爱国的最好证明。

爱岗敬业是一切职业道德最基本的道德原则。导游人员热爱本职工作，认真履行职责，保有持续的工作热情，兢兢业业带好每一个团，就是爱岗敬业。

（2）服务游客，奉献社会

作为旅行社接待工作中一线人员，导游要将全心全意为人民服务的思想与“游客至上”的宗旨紧密结合，用最大的诚意、诚信提供优质服务，以“人心换人心”，让他们开心出游，满意而归，这是导游人员出色完成工作的前提和关键。

2.坚持原则，不卑不亢

旅途中会遇到很多意想不到的困难和挫折，导游人员应沉着冷静，坚持原则，提高明辨是非、分清荣辱的能力，遇到困难不低头、具备战胜困难的信心。

工作中导游人员要坚决和形形色色的物质诱惑和“精神污染”说“NO”，不卑不亢，时刻维护人格尊严和游客的合法权益；遇事冷静克制、保持平心静气。

（二）强智——培养全面的知识素养

“世界这么大，我想去看看”这句话道出了大家对旅行的向往和追求，对诗与远方的憧憬。旅游能开阔眼界、增长阅历，很大程度取决于导游人员的知识底蕴。知识渊博是做好导服工作的前提，是“修炼”的结实保障。知识越丰富，讲解内容越多维，信息量越大，越能满足游客对知识的需求。

1、语言知识是导游人员最重要的基本功。作为一种口头语言，在讲解时往往没有太多时间考虑，这就需要导游人员日积月累，练就扎实的语言功底，遵循“准确、清楚、生动、灵活”的基本要求，达到高水平的讲解，让游客听了心身舒适，过耳难忘。

2、史地文化知识是导游讲解的素材。掌握史地文化知识是成为合格导游人员的必备条件，导游在工作内外要熟记地理历史、宗教信仰、风俗民情、饮食文化等方面的知识，融会贯通、灵活运用，做到心里有底，对做好导服工作具有重要的意义。

3、在众多要掌握的知识中，政策法规知识是导游人员的工作方针，指导导游人员顺利开展导服工作；更是处理问题、意外事故的原则。掌握了相关法律知识，以便在遇到问题时能合理合法处理，也可以借助自身的力量，让游客更加了解祖国。

4、导游人员面对的是来自不同国家地区的年龄有差异、性别不同、兴趣各异的游客，运用心理学知识可以为导游讲解和旅行生活服务提供帮助；在游客心情欠佳时提供心理咨询，从而让游客在旅途中能更好地享受点点滴滴。

二、润美——导游人员外在“修炼”

在现今这个社会，良好的形象可以快速拉进人与人之间的距离，消除陌生感。而被誉为“民间大使”的导游人员更要注重自身形象，初见游客时一句亲切的问候、一个善意的微笑、一身合适的服装、一个鼓励的眼神，都会给游客留下难忘的印象。

（一）打造仪表美

1、着装

得体的服装是对游客的尊重礼待，也是对自己和工作的态度。作为外在形象的重要组成部分，要根据不同的时间、场合、目的，选择适合自己的服装，扬长避短、做到大方、整洁、和谐。

2、妆容

化妆是一种礼貌，也是工作要求，更是对游客的尊重。导游人员化妆时，要根据个人的脸部特征，根据岗位规范要求，弥补缺陷，做到整体协调却不失真实。

3、微笑

微笑是“友好”的代言，是对游客的欢迎和尊重，是人际交往的通行证；是导游人员对生活的热爱、对工作的肯定。作为导游人员要将微笑服务贯穿带团服务的始终，用微笑消除游客的陌生感，给以亲人般的感觉，使游客感到贴心温暖的服务。

（二）保持举止美

一个举手投足得体、文雅、有礼的导游人员，更容易得到游客的信任和认可。它虽然沉默，但能真实反映一个人的修养，得体的举止姿态是一个人最好的名片。

（三）传递语言美

“言以传情，情以动人”，态度诚恳的语气、文雅规范的语言可传递亲切感和善意，给客人留下深刻的印象，让客人体会到温暖与友好，特别是当人际交往不顺时能给游客台阶，消除误会，所以在旅游活动中显得重要。

三、导游人员技能“修炼”

（一）健体——练就健康的心身体魄

1、拥有健康的身体素质

导游人员工作中需适应长期在外带团、体力消耗大、无法正常休息的工作特点，同时为旅游者四处奔波，满足他们的正当合理要求、解决途中遇到的各种困难，还要适应各个旅游目的地的气候、水土和饮食。总之，导游人员若没有健康的身体是无法胜任导游这份工作的。

2、具备较强的心理素质

导服工作的复杂性和特殊性，决定了导游人员要具备较强的心理素质。接团前要做好面临艰苦复杂工作的准备；导服中需自觉调控言语和行动，尽己所能向游客提供热情周到的服务，乐游客之所乐，急游客之所急；同时要做好拒绝各种“旅游污染”的准备。

（二） 乐劳——做好充分的服务准备

旅游业作为服务型行业，“面对面”对客服务是其最直观的体现，导游人员要了解游客、关爱游客，就要提前做好各种准备，树立以游客为中心的服务意识。

1、提前掌握游客情况

游客和导游人员初次见面，不可避免会产生陌生感和不安全感，为此导游人员要主动出击，提前了解游客的国籍地区、宗教信仰等信息，尽快消除之间壁垒，融洽彼此关系，掌握游客的不同需求，以便提供更具人性化的服务。

2、提前做好物质准备

旅途中总会遇见一些意想不到的状况，导游人员要做到有备无患，想客人所想，急客人所急。一些应急用品的准备能更好地解客人燃眉之急，

让游客感受到导游人员的细心友善和个人修养。和谐相处、互相包容就体现在这点滴的细节中，是文明旅游留下的最美痕迹。

（三）炼技——掌握娴熟的导游技能

导游服务技能是导游人员完成导游服务所必须掌握的技术和能力，它能更好地得到游客的支持和配合，使旅游团的各项活动井然有序地进行。

导游服务工作的独立性很强，外出带团，导游人员要独立组织旅游活动，独立处理各种各样的问题；导游人员接团后，要根据旅游接待计划合理安排旅游活动，带领全团游览好、生活好，这就要求导游人员具有较强的组织协调能力。由于导游工作的特殊性质，在工作中会遇到形形色色的人，决定了导游人员要善于和各种人员打交道，做到诚恳待人、宽以待客、尊重他人。旅游活动中出现问题和事故在所难免，能否妥善处理是对导游人员的考验，临危不惧、清醒果断、随机应变是导游人员处理问题和事故时应有的素质。这些带团技能的熟练需要不断地实践与学习，导游人员要树立终身学习的志向。

旅游计划的顺利开展，需要导游人员用自己的专业素养和职业魅力去凝聚游客，得到游客的信任和支持。一颦一笑、一言一行间展现出来的素质和修养，被游客认同、接受、吸引就是导游人员的专业素养“修炼”路径和最终目标。

参考文献：

1、浙江省旅游局《导游业务》中国旅游出版社 ；2010年4月

2、浙江省旅游局《服务礼仪》高等教育出版社；2018年7月

3、高阳《浅谈中职旅游教育中导游员素质的培养》；2009年5月13日

4、张建融《如何做一名优秀导游员》浙江旅游职业学院

5、王娴《我国旅游从业人员形象塑造系统研究》现代商业；2008年8月