基于群众满意度提升的国企信访服务体系建设研究

摘要：本文聚焦于国有企业信访服务体系建设，以提升群众满意度为核心目标，深入探讨了构建多元化解决机制、强化信息化建设以及完善责任体系等关键方面。通过系统的分析与研究，旨在为国企信访工作提供具有创新性、科学性与可操作性的策略建议，以应对日益复杂的社会环境与群众需求，促进企业和谐稳定发展并提升社会治理效能。

关键词：国有企业；信访服务体系；群众满意度

当今社会转型与经济发展背景下，国企面临诸多挑战。信访工作是企业与职工沟通桥梁，对维护稳定、保障权益、推动发展至关重要。提升群众满意度是信访工作基本要求与企业治理重要标尺，深入探究其服务体系建设极具现实与理论意义。

一、构建多元化解决机制

（一）畅通信访渠道

在信息技术迅猛发展的当下，国有企业应积极整合现代通信资源，构建全方位、多层次的信访渠道网络。网络信箱为员工提供便捷、私密的诉求表达路径，其不受时空限制的特性，使员工能及时反馈问题。例如，员工遭遇权益受损情况，可即刻通过网络信箱详述事件经过并提交证据，企业信访部门能及时接收并启动处理流程。微信平台凭借广泛用户基础和强大社交互动功能，成为信访工作的有力拓展。企业可在微信公众号设置信访板块，员工关注后即可便捷进入信访界面，除文字信息外，还可上传图片、视频等多媒体资料，使信访内容更直观丰富。同时，微信平台的消息推送功能可用于信访进度反馈和结果公示，增强信息透明度与互动性[1]。

建立多层次信访接待机制是保障渠道畅通的重要举措。领导接访制度彰显企业对信访工作的高度重视，企业高层定期安排专门时间接待来访员工，直接倾听员工心声，对重大问题当场决策部署或指示相关部门跟进处理，这不仅有助于问题快速解决，还能增强员工对企业的信任与归属感，激发员工的工作 “内在动力”。专人值班制度确保信访接待工作的日常性和连续性，无论工作日还是节假日，均有专业信访工作人员坚守岗位，及时处理员工来访来电，做到有诉必应、有问必答，避免员工诉求搁置或延误，确保信访渠道 “全天候畅通无阻”。

（二）多元化问题解决方式

针对涉及员工切身利益的普遍性问题，如薪酬福利调整、工作环境改善等，集体协商机制是有效解决途径。企业组织员工代表与管理层平等公正沟通协商，双方充分表达观点诉求，共同探寻解决方案。例如，企业效益增长时，员工代表可提出合理薪酬涨幅要求，并就涨幅幅度、调整依据等与管理层深入探讨。同时，企业可通过政策调整回应员工普遍性诉求，如制定更公平合理的绩效考核制度、完善员工晋升机制等，从制度层面保障员工权益，促进企业内部和谐稳定，为企业发展营造良好的 “软环境”。

面对复杂且涉及面广的特殊问题，引入第三方调解或仲裁机构可提升问题解决的公正性与专业性。第三方机构具有独立中立地位，其专业调解与仲裁人员依据法律法规和行业规范，对信访问题进行客观全面分析评判。例如，企业重组并购中因员工岗位变动与安置引发信访纠纷，第三方调解机构可深入了解企业战略规划与员工实际困难，通过协调沟通制定既符合企业发展需求又保障员工合法权益的安置方案。仲裁机构在双方无法达成调解协议时，依据事实和法律作出具有法律效力的裁决，为问题最终解决提供权威依据。

二、强化信息化建设

（一）建立线上信访系统

线上信访系统构建是国企信访信息化建设的核心任务。该系统应具备完善功能模块，涵盖信访事项录入、流转、跟踪与反馈等，实现信访工作的全流程 “数字化管理”。员工提交信访事项后，系统自动初步分类，如按问题类型、所属部门等维度归类，并快速传递至相应处理部门。例如，工程建设领域信访问题可直推基建部门，财务报销问题流转至财务部门。同时，系统实时跟踪信访事项处理进度，员工可随时登录查询信访件状态，如是否已受理、处理中或已办结等，让员工对信访处理过程 “一目了然”。处理结果也通过系统及时反馈给员工，包括详细解决方案、处理依据及后续跟进措施等，实现信访工作全程可视化与透明化，大幅提高工作效率和员工满意度，推动信访工作向 “高效能治理” 迈进。

（二）利用大数据和人工智能技术

大数据技术在信访工作中的应用可实现对海量信访信息的深度挖掘与分析。通过收集整理企业历年信访数据，包括问题类型、发生频率、涉及部门与人员等信息，构建信访大数据仓库。运用数据挖掘算法，发现潜在规律与趋势，如某些部门特定时期信访问题频发，可能暗示该部门存在管理漏洞或业务流程不合理等问题，为企业管理决策提供 “数据支撑”。人工智能技术进一步提升数据分析智能化水平，如自然语言处理技术可对员工信访文本进行语义分析，精准识别信访诉求核心内容与情感倾向。基于大数据和人工智能分析结果，企业信访决策部门可提前预警潜在信访风险，制定针对性预防措施，同时为已发生信访问题提供科学合理解决方案，提高信访工作的主动性与前瞻性，推动信访工作从 “事后处理” 向 “事前预防” 转变。

三、完善责任体系

（一）加强组织领导

明确各级领导和部门在信访工作中的职责是构建有效责任体系的基石。国有企业应健全信访工作领导小组，由企业主要领导任组长，各分管领导和相关部门负责人为成员，全面统筹协调信访工作。领导小组定期召开信访工作会议，研究部署重大信访事项，制定信访工作政策与规划。各级领导在信访工作中发挥模范带头作用，亲自参与重大信访问题处理，深入基层了解员工诉求，协调各方资源推动问题解决，做到 “以身作则、以上率下”。各部门遵循 “谁主管、谁负责” 原则，承担本部门业务范围内信访问题处理责任。例如，人力资源部门负责员工人事管理方面信访问题，生产部门负责生产过程中的纠纷矛盾处理等，形成 “横向到边、纵向到底” 的责任网络，确保每个信访问题都有明确责任主体，杜绝推诿扯皮现象。

（二）建立责任追究制度

责任追究制度是保障信访工作责任体系有效运行的关键。对于信访工作中因失职、渎职导致信访问题处理不当并造成严重后果的单位和个人，依法依规严肃问责，坚决杜绝 “懒政怠政” 行为。问责形式包括行政处分、经济处罚等，情节严重的追究法律责任。例如，部门负责人对员工反映的安全隐患问题重视不足、处理不及时，导致安全事故并引发大规模信访事件，该负责人应受撤职、罚款等处罚，并承担相应法律责任，以起到 “以儆效尤” 的作用。同时，责任追究制度应与激励机制相结合，对信访工作表现突出、有效解决问题、提升群众满意度的单位和个人，给予表彰奖励，如评选信访工作先进集体、先进个人，给予物质奖励与晋升机会等，形成良好工作导向，激励全体员工积极参与信访工作，提高工作质量与效率，营造 “比学赶超” 的良好氛围。

四、结论

从群众满意度提升视角深入探究国企信访服务体系建设，经构建多元化解决机制、强化信息化建设与完善责任体系，达成高效、公正、透明的信访服务。未来，社会进步与科技发展使国企信访工作机遇挑战并存。企业需持续创新理念与方式，紧跟时代，优化信访服务体系，适应新形势，提升群众满意度，为企业稳定、职工权益保障及社会和谐注入 “正能量”。

参考文献

[1]马慧.基于中国式现代化的基层信访法治化建设分析[J].人民法治， 2024（7）：72-75.