浅谈计量校准机构从业人员服务规范和服务礼仪

0 引言

近年来，随着单位整体业务量的不断增长，客户数量也随之增加。从业人员在服务客户的过程中获得了大部分客户的认可，积累不少经验，但也出现了一些问题需要大家去重视和规范，为了更好的提升人员的服务水平，提高客户的满意度，现提出几项从业人员的服务规范和服务礼仪。

1 员工服务规范

1.1员工在接待、拜访客户或者参加重大活动时，应按照单位要求统一着装并佩戴工作牌，穿着整洁、大方得体，保持良好的精神风貌。

1.2员工在服务客户过程中应严格保守客户秘密，严禁将客户资料、合同报价及其他需要保密的信息等泄露给其他公司，不得从事有损本单位利益的活动。

1.3员工应遵守“首问负责制”原则，遇到客户来电来访，员工有责任引导客户办理相关事宜。无论该客户是否属于自己所负责的区域，也无论客户的业务是否对口，都要认真倾听询问、了解客户需求。

1.4员工在接待客户咨询时要认真倾听.确认并详细记录客户咨询的内容，不随意打断客户讲话，不做其他无关的事情。在正确理解客户咨询内容后，可按相关规定提供答复或引导客户给相关部门。对于无法答复的业务问题可请示上级，或请客户留下联系电话，待了解情况后主动答复客户。

1.5员工在受理客户投诉时，按“先处理心情后处理事情”的原则安抚客户，让客户多倾诉，努力化解客户的不满情绪。对客户反映的问题，如果能够解决的可以进行适当解释或者提出解决方案；如果当时无法处理的，在记录详细投诉内容后，立即转给相关部门或领导处理，并以最快的速度回复本单位处理意见。对于客户的投诉，无论责任归于何方，都应积极、热情地处理，不得在处理过程中内部推诿、搪塞或敷衍了事。

1.6员工在受理业务时，应主动向客户说明该项业务需要提供的相关资料（包括企业信息、仪器清单、开票资料、特殊要求等）以及办理的基本流程和相关的收费标准。收到资料后，根据需要核查客户是否符合报价和现场校准的要求，若信息不全或者不符合要求，需要向客户说明原因并及时补充资料。

2员工服务礼仪

2.1电话沟通礼仪

员工接听电话应做到自然大方、声量适中、表达清楚、文明礼貌。一般来说，在办公室里，电话铃响3遍之前就应接听，6遍后就应道歉：“对不起，让你久等了。”如果受话人正在做一件要紧的事情不能及时接听，代接的人应妥为解释。客户来电一般会自己主动介绍。如果没有介绍或者你没有听清楚，就应该主动问：“请问你是哪位？我能为您做什么？您找哪位？”接到客户来电时也可以首先自我介绍：“你好！我是某某某。”如果对方找的人在旁边，您应说：“请稍等。”然后用手掩住话筒，轻声招呼你的同事接电话。如果对方找的人不在，您应该告诉对方，并且问：“需要留言吗？我一定转告！”

员工在打电话时也需要注意以下几点：要选好时间，打电话时，尽量避开受话人休息、用餐的时间，而且最好别在节假日打扰对方。要掌握通话时间，打电话前最好先想好要讲的内容，以便节约通话时间，不要现想现说，通常一次通话不应长于3分钟，即所谓的“3分钟原则”。通话时不要大喊大叫、震耳欲聋，要用语规范。通话之初，应先做自我介绍，不要让对方“猜一猜”。请受话人找人或代转时，应说“劳驾”或“麻烦您”，不要认为这是理所应当的。接打电话时不能抽烟或吃东西，以示对客户的尊重，声音不宜过大或过小，吐词清晰，保证客户能听清楚。

2.2当面沟通礼仪

员工与客户面对面沟通时表情要亲切自然，微笑面对每一位客户，眼神要专注大方，与客户交流时，员工的眼神应亲切注视客户面部的上三角区，不要上下打量以示尊重和友好。要学会通过眼睛这扇窗户来观察客户的内心想法，同时也要学会利用眼神的交流向客户传递真诚。倾听客户发言时要耐心细致，暂停其他工作，不要随意打断客户的话语。目视客户，并以眼神、笑容或点头来表示自己正在认真倾听。在倾听过程中，可适时加入一些“是”、“对”以示回应，当面沟通过程中要注意自己的每一个动作。

2.3接待客户礼仪

员工得知客户来访须提前了解客户来访目的并且做好相关准备工作，客户来到我单位时员工要微笑起身迎接，先问候再握手，握手时避免上下过分地摇动，握手时间以3秒钟为宜。与多人握手时，遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则。和客户交谈过程中交谈面带微笑，亲切、诚恳，有问必答。不随意打断对方谈话，不轻易在他人谈话时插嘴。自己身体不适，如咳嗽或打喷嚏时，应侧身用手遮挡。当客户访问结束行至门口准备离开时，员工要站在门口微笑欢送，与客人一一握手告别；同时选择合适的言词送别，如“希望下次再来”等礼貌用语。

2.4拜访客户礼仪

员工在拜访客户前应提前与客户预约时间，讲明拜访的原因和工作内容、大约所需要的时间和会面的地点。拜访前要注意仪表服饰，准备好工作证及会谈的相关资料。一定要在约定时间前到达会面地点，千万不要让客户等待；一般都应该和前台打好招呼，让前台通知客户，这样不显得唐突。到达会面地点与客户见面时，应主动问候握手。对于初次拜访的客户，员工应第一时间出示证件或递交名片，并进行自我介绍。递交名片时应注意双手呈送或接受名片，接过客户名片时先仔细看，然后再将客户的名片放好。在拜访过程中员工应遵守客户企业内部有关规章制度，尊重客户的风俗习惯。简明扼要地说明拜访意图，与客户积极沟通，交换意见，对有分歧的问题不回避，积极向客户解释清楚。拜访结束要有礼貌的告别，应先感谢客户的接待，走时要握手致意并说再见。

3 结语

计量校准机构从业人员服务规范和服务礼仪的提出，可以促使员工在服务客户的过程中做到举止端庄、用语文明。同时这也是本单位员工行为规范的细化和落实，它规范了员工在工作中的礼仪和行为，对本单位的发展和服务质量的提高都能起到促进作用。

【1】刘少丹.客户服务部精细化管理手册【M】.北京：人民邮电出版社，2020.

【2】陈万松.DB3205/T 1021计量校准机构服务规范【S】.苏州：苏州市市场监督管理局，2021.