浅谈内蒙古移动在“智慧助老”方面的实践

摘要：国家数字化战略推动了社会数字化加速转型升级，开启了全民数字化进程。目前我国社会人口老龄化日趋严重，老年人口规模不断扩大，老年群体在适应数字化社会过程中遇到了诸多的问题和困扰，这在一定程度上影响全民数字化进程。内蒙古移动公司通过六个方面的举措推进适老、助老相关工作的落地实施并取得了一定的成效。这将有助于老年人群体快速适应数字社会，有助于推进全民数字化进程，进而间接推进国家的数字化战略的实现。

关键词：数字化；智慧助老；内蒙古移动；老年群体；数字鸿沟

引言

在国家“十四五规划”的数字化战略引领下，数字技术正在逐步融入社会的各行各业，数字社会进程的正在逆向倒逼着全民掌握数字技术、适应数字社会。当前，我国正面临着社会人口结构“老龄化”的现状，2020年，60岁以上的老年人口比重达已达到总人口的18.6%，而且还在呈现上升趋势。在社会“数字化”程度不断提高和社会人口结构“老龄化”趋势凸显的时代背景下，老年人掌握数字技术，适应数字社会显的尤为重要，这将关乎到国家能否实现“全民数字化”的战略。然而，老年人群体由于其自身各项机能的下降，很难快速适应“数字社会”，“数字社会”成为了挡在老年人群体面前的一道“鸿沟”。

1.开展“智慧助老”行动的背景

1.1 全民数字化进程

2021年，国家发布了《中华人民共和国国民经济和社会发展第十四个五年规划和2035年远景目标纲要》，纲要中明确了要加快数字化发展，推进网络强国建设，建设数字中国。在国家政策的引领及社会发展趋势的驱动下，近年我国互联网、大数据、人工智能等信息技术飞速发展，极大的改变了人们的生活方式。然而我国的数字化不是某个群体的“单一”数字化，而是“全民”的数字化，不区分行业、种族、年龄，要让每个人都能够享受数字化过程中带来的便利，让每个人都享受到数字化发展的成果。

1.3 我国老年人口现状

国家统计局网站人口普查数据显示，2010年第六次人口普查时，我国60岁及以上老年人口数量为1.77亿，占总人口比重为13.3%。到2020年第七次人口普查时，60岁及以上老年人口数量已经达到2.6亿，占总人口比重提升至18.6%，相比2010年提升了5.3%。由此可以看出，未来我国老年人口规模将持续扩大，老年人口必将成为我国非常重要的人口群体。

2.老年人在数字化进程中遇到的困难

2021年底，我国60岁以上老年网民的规模达到了1.19亿，在老年网民群体中使用手机上网的老年人占比达到99.5%，俨然智能手机已成为老年网民接入互联网最常用的方式。然而，由于老年人自身的视觉、听觉、触觉功能都在逐渐下降，思维出现不同程度的滞后、迟缓，面对纷繁复杂的数字化设备、数字化服务以及多种手段的电诈骗，老年人群体存在不会用、不敢用的心理困扰

2.1 数字化设备不会用

当前数字技术已融入了社会交往和日常生活的方方面面，通信、出行、支付、购物、医疗、养老等方面均发生了巨大变化，各种各样的数字化设备也层出不穷，智能手机、平板电脑、自助支付设备、自助缴费设备、自助ATM机、自助购票设备、自助业务办理设备等等。面对这些数字化设备，老年人因其身体、心理、思维、知识等方面原因很难快速的学会使用这些设备，而老年人身边有缺乏年轻人的指导和帮助，这就为其出行、购物、就医等日常生活带来了极大的不变和心理负担[3]。

2.2 数字化服务不敢用

数字化的进程还催生出了形形色色的数字化服务，在日常生活方面，点外卖、餐厅扫码点餐、线上充缴水、电、煤气、话费等；在医疗方面，网上预约挂号、网上图文问诊、网上买药、网上报告查询等；在购物出行方面，网上购物、扫码支付、微信转账、网上购票等；在政务方面，网上社保认证、健康码注册及查验、各类网上政务办事大厅等。上述数字化服务大多通过手机APP应用、公众号、小程序进行功能承载，而使用这些服务大多都需要注册账号、绑定银行卡、关联手机号等等，在各式各样电信诈骗的巨大压力下，多数老年人都存在不敢用的心理。

2.3 使用智能手机通信费用成本高

在国家提升全民数字素养的政策引领下，各级政府、各行各业均在努力提升老年人群体适应数字化社会的能力。因此，越来越多的老年人群体开始上网，开始使用智能手机及常用的数字化服务。然而，使用智能手机和数字化服务必然要使用电信运营商的移动网络或者宽带，这无疑又会增加老年客户的通信费用成本，相较于之前仅使用通话服务，增加移动网络流量业务后，老年客户通信费用成本将成倍增长，加重了老年人的经济负担，特别是对于像农村老年人这样的低收入老年人口会更加明显。

3.内蒙古移动在“智慧助老”方面的行动

作为有着建设数字中国主力军和央企双重身份中国移动，自身有着规模庞大的服务人员、广泛覆盖的厅店和先进的设备设施，同时也有这庞大的用户规模，几乎覆盖到全部的老年人群体。因此，中国移动也在发挥自身的资源优势，积极响应国家和政府的号召，在“智慧助老”方面探索更多有效的行动举措，帮助老年人跨越“数字鸿沟”。作为中国移动集团公司的子公司的内蒙古移动公司，也在按照集团的部署在智慧助老方面积极探索和实践，取的了一定的成效。

3.1 推出老年人专属资费

内蒙古移动目前有“神州行孝心卡”、“神州行孝心包”两款产品，其中孝心卡包括19元、29元、39元、59元四档，孝心包包括10元、20元、30元三档。两款产品除提供较为优惠的流量包、语音包外，还提供了子女话费代付、守护人实时位置查看、骚扰电话拦截和防诈骗来电号码提示服务。

3.2 提出爱家健康解决方案

基于公司爱家康养平台，围绕健康守护、咨询问诊、颐养生活等场景，整合自有能力、汇聚头部生态合作伙伴权益，提供一体化服务。爱家健康解决方案可提供视频咨询、图文咨询、电话咨询三大核心服务以及健康资讯、健康讲堂、智能问答、智能自诊、预约挂号、健康云档案、定期专家直播等延展服务，大大方便了老年客户的日常健康管理。

3.3 营业厅适老化设施

为了让老年人轻松、便捷、舒适的办理业务，上半年全区自营厅和委托加盟店已配置老年客户爱心座椅（含客户等候座椅），部分自营厅和委托加盟店已设有无障碍设施的营业厅和老年客户爱心通道（优先服务）。另外，从老年人进厅开始由厅店人员全程引导，并为老年人提供优先服务。

3.4 线上渠道适老化功能

考虑到老年人手指不灵活、视力较差、常用业务较少等特点，内蒙古公司在老年人使用频次较高的重要线上渠道增加了适老化功能，如在手机营业厅APP上增加关怀模式，启用关怀模式后，手厅的字体、按钮、图标变大，同时将老年人常用的话费、流量、账单等功能置于首页；在10086热线设置尊长专席，凡是65岁以上的老年人拨打10086，可跳过智能语音和按键选择等环节直接进入人工客服。除此之外，公司还上线了智能语音秘书业务，具有智能对话、诈骗电话识别并标记等适老化功能。

3.5 专属活动常态化开展

为了响应国家、自治区政府有关“智慧助老”的政策号召，内蒙古公司于2020年年底在自营厅启动了“老年课堂”活动，活动目的是为到厅的老年客户讲解智能手机使用、防诈骗知识、常用APP使用等。同步，还在全区启动了“5G手机银发课堂”专项活动。活动充分发挥公司网格的属地化支撑服务能力，在社区、农村、老年活动中心、老年大学或养老机构等老年人聚集的场景中开展宣教活动，宣教内容包括智能手机指导、通信业务查询、防诈骗知识宣传等。

参考文献

[1]运营商加快适老化智能建设，助力老年人共享科技发展成果[J]. 杜峰.  通信信息. 2022（05）

[2]关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案. 电信科学. 2020（11）