社区社会心理服务体系建设的实践路径及优化研究

社区社会心理服务体系建设对提升治理效能、维护社会稳定具有关键意义。一方面，通过常态化心理疏导、情绪干预等服务，社区不仅能够及时化解居民的心理失衡问题，避免小矛盾演变为信访冲突、治安事件，从源头减少社会治理风险点，降低治理成本；另一方面，优质的心理服务可增强居民对社区的认同感与信任感，引导居民主动参与社区事务，形成“社区引导、居民共建”的治理合力。《全国社会心理服务体系建设试点工作方案》明确要求各地通过试点探索社会心理服务模式和工作机制，为全国社会心理服务体系建设积累经验。

为推动基层社会心理服务体系建设，推动社会心理服务体系建设融入社会治理，C 市印发了“暖心驿站”建设工作方案，明确了暖心驿站建设的总体目标、建设内容、工作力量、运行机制和工作要求。截至 2024 年 6 月，C 市共建成 700 多个暖心驿站。本研究采取访谈和观察的方式调研了 50 个村（社区）（已建驿站社区 25 个，未建驿站社区 25 个），力图反映 C 市暖心驿站建设情况、分析社区社会心理服务体系建设中存在的问题，并为后续建设提供对策建议，进而为社区社会心理服务体系建设贡献区域智慧。

一、C 市暖心驿站建设成效与模式

（一）驿站建设成效

目前 C 市暖心驿站建设的成效主要体现在场地设施、服务事项、工作力量和运行机制四个方面。

在场地设施方面，已建暖心驿站的村（社区）主要利用了社区党群服务中心、小区邻里之家、网格驿站、儿童之家、矛盾纠纷调解室、社工室等空间打造了社会心理服务基层工作阵地。除此之外，小区或院落内的公共服务空间、如架空层、院落党支部、网格员办公空间等，也可以成为暖心驿站建设的空间选择。在设施设备方面，大部分社区都配备了心理健康知识的书刊、部分社区配备了沙盘游戏器具，极少数社区配备了宣泄放松室。

在服务事项方面， 大部分社区聚焦家长、学生等群体需求，开展过心理健康知识宣讲；部分社区面向社区专职工作者、微网格员等基层工作人员开展专题培训，提升工作人员在心理健康领域的基础素养。在人群关爱帮扶上，所有社区都针对重点人群和困境青少年建立了台账并开展日常走访、困难帮扶等工作。在一般矛盾纠纷劝调上，所有社区均能做到就近受理群众矛盾纠纷和服务诉求，部分社区建有自身特点的调解品牌。

在专业力量上，大部分社区能够链接到辖区内或在社区承接项目机构的心理咨询师，部分社区链接到了社区卫生中心的心理治疗师来社区提供服务，个别辖区内有高校的社区能够利用高校学生资源开展心理健康宣传和咨询工作。调研的所有社区都做到了网格员和微网格员开展矛盾纠纷摸排和重点人群日常关爱走访，并及时报告风险隐患和异常情况；以及人民调解员、村（社区）法律顾问、两代表一委员、五老乡贤等开展社区矛盾纠纷调处化解工作。大部分社区有社区民警、妇联干部、团市委专家志愿者队伍组织等部门下沉力量，按需入驻开展关爱妇女儿童权益，化解矛盾纠纷相关工作。

在工作联动上，如果社区排查出重点关注人员，基本所有的社区都能定期召开分析研判联席会议，部分社区能够发动心理干预团队，采取相应心理疏导措施。在排查预警上，所有社区都充分发挥了“微网实格”的作用，积极开展入户走访活动，定期排查筛查重点人员，针对各类重点群体建档立卡。在专业培训上，部分社区通过购买服务、志愿服务的方式，面向社区两委、网格员、微网格开展了心理课程讲座，增强了工作人员的心理基础专业知识。

（二）主要建设模式

根据不同社区“暖心驿站”建设中的工作侧重，可以将已有驿站的建设重点分为四种，分别聚焦便民服务站、心灵驿站、矛盾纠纷终结站及综合服务模式。

聚焦“便民服务站”。该类驿站基本上建在示范社区，驿站以庞大的社区综合体为空间依托，依靠社区党建引领社区治理的创新性、结构化内容为支撑，为居民提供全面、系统的便民服务。该类模式的影响因素在于社区是否有足够的服务空间，公共服务是否经过系统化梳理和创新，社区是否拥有充足的资金、项目、自组织、社会组织、企业等开展丰富多彩的活动。

聚焦“心灵驿站”。该类模式的核心是依靠医生、心理咨询师来提供心理健康服务。有的以区、街道、社区购买项目服务的形式展开，通过心理健康服务类企业或社会组织在社区提供服务；有的以妇联等部门或群团的心理健康服务项目落在社区的形式提供服务；有的以精神科专业医生在社区卫生中心提供门诊或心理咨询的形式提供服务。该类模式的影响因素在于社区是否有单独的空间以及足够的资金来打造独立且聚焦的暖心驿站，能够匹配到足够专业的三方机构来承接服务，服务模式是否具有可持续性保证三方机构服务的存续等。

聚焦“矛盾纠纷终结站”。该类驿站的突出亮点在于，除了社区的矛盾调解委员会等传统的矛盾调解机构和机制外，通过社区议事会等多种形式收集居民意见建议，通过自组织、老党员、社区骨干等建立了更多的矛盾调解队伍和工作机制。该类模式的影响因素在于社区是否能够挖掘到社区能人或自组织队伍，能否充分利用社区的既有资源丰富矛盾调解工作，将居民意见收集及处理，矛盾调解与社区治理工作整合在一起。

综合服务型驿站。该类驿站所在一般具有较强的综合实力，不仅有充足的社区服务空间，系统的社区服务和文化活动，同时，能够充分利用辖区和域外单位资源为社区居民提供服务，在矛盾纠纷调解上也有社区的特点和创新。部分社区除了综合性的社区服务及系统性的空间功能支撑外，不仅有面向儿童青少年的关心关爱和系列活动，而且还链接到社区卫生中心的专业医生（持心理治疗师证）定期来社区开展咨询；除此之外，在矛盾纠纷调解上也有自己的队伍创新和机制创新。

二、C 市暖心驿站建设的主要问题

通过总结梳理，发现暖心驿站建设工作目前存在下列问题：

（一）驿站建设顶层设计问题

一是暖心驿站在心理服务网络平台中的定位需要进一步明确。C市社会心理服务体系建设推进方案中明确提出要建立市、区（市）县、镇（街道）、村（社区）四级社会心理服务平台，各级分层分类开展服务助推社会心理服务水平提升。暖心驿站和社区已有的心理咨询点或其他已开展的心理健康服务站点，无论在名称上，还是在功能发挥上都需要进一步明确联系和区别。这同时牵扯到社区内部总结和对外宣传中，如何体现暖心驿站的工作内容和建设成效。

二是建设指标和激励措施不足。目前暖心驿站建设缺乏定量和定性的建设指标要求，直接影响到驿站是否建设、完成及建好。同时，驿站建设也缺乏明确的激励措施及后续跟进机制。在没有专项资金支持也没有资金奖励的背景下，社区很难有动力和能力系统开展驿站建设。

（二）社区对暖心驿站的知晓和理解问题

一是对暖心驿站的知晓问题。在未开展暖心驿站建设的社区，由于该工作尚未布置落实，社区一般都没有听说过该项工作。甚至个别已建驿站社区的工作人员对该项工作是否开展都含糊不清。

二是对暖心驿站的理解问题。经过整理，在所调研的社区出现了许多和心理健康服务相关的站点名称，分属民政、妇联、卫健、计生等部门的工作。由于暖心驿站服务内容和既有社区心理健康服务有重合，加之社区两委工作人员理论水平和工作能力的差异，对暖心驿站的建设内容和建设目的的理解也有较大差异。

（三）暖心驿站功能发挥问题

一是没有根据社区类型提供差异化的服务。城镇社区和农村社区居民，产业社区工人和管理人员，楼宇职场人士都会有不同的社会心理服务侧重。但在目前的驿站建设上，还没有体现出基于不同服务对象的差异化服务。

二是针对重点人群开展社会心理服务不足。针对青少年群体的心理健康服务仍然较为分散不够系统，针对严重精神障碍患者及其家属开展系统性支持，以帮助其释放情绪、回归社会，减轻家庭压力等方面的服务受到工作人员时间、能力及服务动力的影响。

三是心理健康科普的主体、内容和路径仍有空间。除了第三方企业或社会组织外，基层医疗卫生机构的医生和社区自组织、志愿者等参与心理健康科普工作非常有限；在内容上，社区除了要向居民宣传常见的精神异常和心理健康知识，更要宣传心理健康服务资源，以及引导居民正确看待心理健康问题特别是不要歧视社区的精神障碍患者；在宣传路径上，目前的心理健康科普主要以讲座、纸质宣传资料等形式开展。

（四）资源利用问题

一是对社会心理服务信息资源整合不够。在热线服务方面，已有的心理服务热线包括团委、妇联、退役军人、工会等多个部门建设的心理服务热线。在 12356 热线建设的背景下，目前的心理服务热线号码类型多样、运行主体不一、公众知晓率不高，缺乏资源的整合利用以及广泛宣传。

二是对市域和辖区的专业资源挖掘和利用不够。社区对于辖区内的提供心理咨询服务的公司、诊所，社区居民中有心理咨询专业资质的医生、咨询师等缺乏挖掘和利用。

（五）专业人员队伍和能力问题

一是社区心理健康服务队伍仍然不足。工作人员队伍数量、人员能力和居民的巨大需求仍有错位，乡镇卫生院（社区卫生服务中心）中精神科医生或心理治疗师人员数量不能以满足辖区居民心理健康要求，鼓励和引导医务人员、高校心理教师、心理专业学生等加入服务队伍要受辖区单位资源和居民能力的影响。

二是心理健康服务知识和技能培训力度不足。针对社区两委工作人员、网格员、社会工作者志愿者等人群的心理健康知识培训力度不够、培训次数不足。

三、暖心驿站建设的对策建议

基于驿站建设成效和存在的问题，本研究对暖心驿站建设提出如下政策建议：

（一）加强顶层设计，完善建设指引

一是增加驿站建设的鼓励支持措施。鼓励各区（市）县、街道以建设资金、激励资金等方式支持社区暖心驿站建设。鼓励不同社区根据区位优势、人群特点和资源基层开展创新。对驿站建设优秀的社区进行资金奖励和荣誉奖励，或设立驿站建设支持项目，对前期工作基础好、社区建设意愿强烈的社区予以项目支持，

二是进一步明确暖心驿站的工作定位。编制暖心驿站建设工作指引，指导城镇社区、农村社区、产业社区和楼宇社区根据社区形态选择驿站建设的侧重；呈现儿童青少年、严重精神障碍患者的服务差异；展示便民服务、心灵驿站、矛盾纠纷等不同服务功能的建设模式。

（二）加大宣传力度，营造工作氛围

一是打造暖心驿站宣传交流平台。定期发布暖心驿站建设情况、驿站建设案例、典型服务案例等。定期组织工作推动会和成果展示会，组织参观学习省内外优秀村（社区）社会心理服务工作。

二是做深做实心理健康宣传。在宣传内容上，不仅通过线上线下多种方式向居民宣传常见的心理健康知识，同时还要宣传居民可及的心理健康服务资源，并引导居民正确看待心理健康问题。

（三）增加驿站功能，拓宽服务范围

一是持续关注儿童青少年需求。可重点关注亲子活动和家校衔接，提供亲子关系指导服务，开展儿童心理健康教育课程，根据儿童的兴趣爱好成立各种兴趣小组，对自闭症、多动症等特殊需求的儿童链接专业资源。

二是可拓展严重精神障碍患者家属服务。链接心理咨询师为患者提供心理支持和咨询服务，组织患者参与社区活动；帮助患者家庭成员学习有效的沟通技巧和应对策略，提高对疾病的认识和管理能力；开展政策宣传、就医指引、就业指导和培训，方便患者及时掌握有效信息，实现自我价值和社会价值。

（四）整合挖掘资源，整体提效增能

一是热线资源的整合。对不同部门、群团组织等开展的心理服务热线进行梳理整合，实现热线资源高效整合利用。同时，村（社区）还要加大对心理服务热线的宣传力度。

二是加大市域和辖区专业资源的挖掘和利用。负责挖掘本辖区心理健康服务相关的单位资源、机构资源和居民资源。将精神科医生、心理治疗师、学校心理健康老师、心理咨询师或有心理学专业背景的居民整合起来，根据各自专长为居民提供多样化服务。

（五）加强队伍建设，加大人员培训

一是加强基层精神卫生服务队伍建设。推动村（社区）卫生中心精神科医生或持证心理治疗师、心理咨询师队伍建设，增强基层精神卫生服务能力。鼓励村（社区）购买心理健康类企业或社会组织服务，并整合辖区精神科医生、心理治疗师、学校心理健康老师、心理咨询师或有心理学专业背景的居民力量，组建心理服务志愿者团队。

二是加大工作人员培训。为基层医疗卫生机构临床医师开展常见精神障碍和心理行为问题治疗和心理干预培训。为社区工作人员、网格员、社会工作者、志愿者等开展常见心理行为问题、精神障碍早期识别和危机干预培训。

本论文为 2024 年度成都市哲学社会科学研究中心咨政服务能力建设专项重点项目“社会心理服务体系建设背景下成都市深化城市社会风险防控改革研究”成果。

作者简介：臧肖（1984—），男，汉族，河南舞阳人，副教授，博士，成都大学法学院，研究方向：社会政策。