智能化技术在老年助餐服务中的应用研究

一、引言

浙江省作为共同富裕示范区，其养老服务体系建设始终走在前列，但山区 23 县的养老问题尤为突出。截至 2024 年末，浙江 60 岁及以上户籍老年人口已达 1405.01 万人，占总人口的 27.36% ，其中山区因地理环境复杂、人口分布分散，养老助餐服务面临供需失衡、运营成本高企等挑战。在此背景下，智能化技术成为破解传统养老服务痛点的重要手段——《浙江省智慧养老专项行动计划（2023-2025）》明确提出构建”智慧助餐云平台”，通过优化资源配置、提升服务效率、增强用户体验，为山区养老助餐服务高质量发展提供了新路径。本研究结合浙江省山区 23 县的实际，系统分析智能化技术对养老助餐服务满意度的影响因素，旨在为政策制定与实践创新提供理论依据，推动山区养老助餐服务从" 保基本" 向" 优质量" 转型。

二、智能化技术在老年助餐服务中的应用现状

2.1 智慧助餐平台与系统

当前，浙江省已初步构建起多元化的智慧助餐平台与系统，形成 " 技术 + 服务 " 融合的典型模式。临平区依托老年助餐“一卡通”项目打造智能化助餐体系，实现 " 全域通吃、优惠通享 "，通过智慧平台整合社会力量和爱心企业资源。数据显示，该智慧助餐体系于2024 年累计服务 127 万人次，使得服务人次增长达 45% 。此外，桐庐县以城南街道上杭未来社区 " 邻里食堂 " 为代表，结合星级评定机制与智慧助餐机，实现刷脸支付、优惠绑定等功能，日均服务老年群体近 200 人次。特别值得关注的是衢州江山市的 " 云食堂 " 系统，其创新性地接入气象预警模块，在雨季自动启动应急配送方案，成功将山区服务中断率从 15% 压缩至 2.1% ，日均服务老年群体超300 人次。由此可知，智慧助餐平台与系统的运用，在老年助餐服务中起到了资源整合与流程优化的重要作用，显著提升了服务可及性。

2.2 数据分析与个性化服务

数据要素的深度融入，推动助餐服务从 " 经验导向 " 转向 " 精准供需 "。借助大数据分析技术，老年助餐服务机构能够更精准地了解老年人的用餐需求和偏好。通过对老年人用餐数据的收集和分析，可以为其提供个性化的餐品推荐和营养搭配建议。例如，淳安县通过 "一卡通 " 系统收集老年人用餐数据，分析菜品偏好与配送需求，优化" 中央厨房 " 供应策略；松阳县建立服务投诉机制，累计收集需求建议 419 条，调整配送流程 11 处。大大提高了老年人对于助餐服务的满意度。

2.3 线上线下融合的服务模式

随着互联网技术的发展，线上线下融合的服务模式在老年助餐服务中得到广泛应用。通过搭建线上平台，老年人可以方便地进行餐品预订、支付和评价；线下则提供配送和售后服务，形成一站式解决方案。在淳安县，266 家老年食堂作为微型 " 中央厨房 "，通过 7 辆送餐车覆盖平原乡镇，山区依托 " 阳光厨房 " 和志愿者送餐。部分县还探索 “邻里互助 + 智能调度” 的补充模式。如金华磐安县在山区推行“助餐网格员” 制度，每个村落配备 1-2 名网格员，通过手机 APP 接收老人的线上预订，汇总后提交至乡镇厨房。系统根据网格员的位置和预订量，智能规划取餐路线，减少往返时间。网格员还负责协助老人操作智能设备，帮不会用手机的老人代订。2024 年该县网格员累计代订餐 1.8 万次，有效解决了山区老人 “用不好智能设备” 的问题。这种服务模式不仅提高了服务效率，还增强了老年人的便利性和满意度。

三、影响老年人满意度的关键因素分析

结合浙江省山区 26 县老年食堂满意度聚类分析结果，在山区老年助餐服务的场景中，智能化技术应用相关要素对老年人满意度的影响可以从以下几个维度展开。

3.1 饮食的安全与均衡

在聚类分析中，饭菜的口味、新鲜度及营养搭配等指标，对满意度的影响权重最高，因此“吃得安心”是基础。在老年助餐服务中，智能化技术可以构建完善的饮食品质保障体系，不仅可以通过对食材进行溯源，从采购端就牢牢把控食材的新鲜度，而且可以通过智能设备实时监控食材的加工和储存环境，预防食品安全，同时还可以通过营养分析系统，依据老年人的健康数据定制个性化的食谱。因此智能化技术的应用从各方面保障了饮食品质，大幅提升了老年人的满意度。

3.2 就餐的便捷与适配

调研过程中山区 23 县均有人员居住分散、老年人行动不便、气候冬季寒冷夏季湿热等特点，因此老年助餐服务如何以便利性贴合山区老年人的生活习惯就极大地决定了老年人的满意程度。智能化技术用语音或子女代预约可以提前统计人数实现配送服务从而减少老年人的奔波，来食堂就餐的老年人还可以享受智能设备的自动调节服务，根据气候变化调节室内温度和亮度，从而提高就餐舒适度。除此之外，通过数据分析能合理调控就餐的节奏，这便贴合了山区老年人“慢节奏，少奔波”的需求，这影响了受众的使用意愿。

3.3 服务的专业与高效

老年人对新技术接受程度较低，复杂的操作流程和山区服务人员不足且专业度不均的现状就是影响满意度的巨大阻碍。智能化技术设计的简化界面加上语音、方言操作，搭配一键呼叫等功能可以降低使用的门槛。而智能的培训系统也可以精进服务人员的烹饪技能、设备操作能力和沟通能力，从而提高他们的专业素养和服务水平。“技术便捷”与“人文关怀”的协同，便可以有效提升服务的质量，为满意度提供强大支撑。

3.4 成本的合理和可控

由于老年人的经济来源有限，价格合理且有一定补贴的助餐服务更受老年人欢迎。智能化技术通过系统精准核算成本，结合本地物价优化支出，同时公示补贴明细，可以让老年人明晰实际负担。衢州山区 23 县可以通过差异化的收费政策，降低老年人的用餐经济压力，服务的性价比和经济的可负担性，是山区老年人持续接受服务的重要考量，也是其满意度的重要影响因素之一。

四、提升老年人满意度的建议

4.1 优化智能化设备的设计与应用

据调研结果显示，在浙江省山区 23 县各类地区中，网上点餐程序复杂，配送服务差是各地老年助餐服务共同存在的问题。这一技术应用的短板直接影响了老年人的使用体验。对此，应完善网上点餐程序，进一步优化智能化设备的设计与应用。简化操作流程，隐藏复杂技术细节，开发更适合老年人使用的智能小程序，例如采用大图标、少步骤的设计，支持语音交互和方言识别，让老年人无需学习复杂操作就能轻松完成点餐。同时，加强设备的维护和更新，确保其稳定运行，提高服务效率。除此之外，加强对工作人员的技术培训也至关重要，通过定期组织实操培训，让他们熟练掌握设备的操作方法和常见故障的排查技巧，以便在老年人遇到问题时能及时提供帮助，提升服务的整体效率和可靠性。

4.2 助餐上网，提升个性化助餐服务渠道

由助餐现状分析可知，现如今山区 23 县养老助餐服务存在着助餐服务的供餐单位能力不足，供需失衡的问题。

首先，可以通过科技手段建设老年助餐服务信息平台，加强线上、线下融合发展的助餐服务网络，通过借助互联网大数据技术统计当地需要助餐的老年人口数，从而能在最大程度减少老年食堂供需不平衡问题。推动养老助餐服务的智能化、信息化和便捷化。再者，通过对当地老年人饮食习惯和生理需求的大数据统计精准供应适合当地老年人口味的餐食，以及更好为特殊老年人提供个性化的服务。切实提高老年人的参与感、幸福感。

4.3 线上线下双线并行，加大养老助餐服务宣传力度

由于助餐服务存在供需失衡的问题。线上线下双线并行，加大养老助餐服务宣传力度是扩大服务覆盖面的重要手段。首先，线上可以通过微博微视频，发布内容详实形象的视频短片，图文结合的宣传公告介绍老年食堂的菜品特色、优惠政策和智能化服务功能，让更多老年人及其家属了解老年食堂的具体功能和服务特征，从而扩大助餐点的服务范围。其次，线下可以在村委会、老年活动中心等人流量大的场所设置宣传栏，悬挂通俗易懂的宣传海报，发放简易的服务手册，同时组织工作人员进村入户进行讲解，邀请老年人到食堂体验餐品。通过这种多渠道、全覆盖的宣传方式，提高当地居民对老年食堂的认知度，吸引更多老年人参与到助餐服务中来，让服务真正惠及每一位有需要的山区老人。

五、研究结论

本研究表明，智能化技术在衢州山区 23 县老年助餐服务中具有广阔的应用前景，能够显著提高服务效率和质量。同时，影响老年助餐服务满意度的因素是多方面的，包括智能化技术应用程度、餐食质量与口味、服务人员态度与专业素养以及服务价格与性价比等。为了提高老年人对助餐服务的满意度，需要综合考虑这些因素，采取针对性的措施。未来研究可以进一步探讨智能化技术在老年助餐服务中的创新应用，如人工智能、物联网等技术的深度融合。同时，可以关注不同地区、不同经济条件下老年助餐服务的差异化发展策略，为政策制定提供更加全面的依据。

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基金项目： 2024 年浙江省大学生科技创新活动计划项目研究成果，项目编号：2024R434A013