PDCA 循环在公共图书馆管理中的实施研究

引言：

我国公共图书馆正处于转型发展的关键阶段，数字化服务、智慧化建设、读者个性化需求等对图书馆管理提出了更高要求，许多图书馆在资源调配、服务效率、读者满意度等方面仍存在不足，管理粗放、流程僵化等问题制约了服务效能的提升，PDCA 循环作为质量管理的重要工具，已在企业、医疗等领域得到广泛应用，但其在公共图书馆管理中的系统研究仍显不足，探索 PDCA 循环与图书馆管理的结合点，构建适合公共图书馆特点的持续改进机制，对于推动图书馆服务创新和可持续发展具有重要意义。

1. 运用PDCA 循环优化馆藏采购流程，提升文献资源利用率

构建涵盖需求调研、采购决策、效果评价的全流程质量控制机制，其中图书周转率应维持在 2.0 次 / 年以上的合理区间，核心期刊保障率需满足教学科研的基本需求，在计划阶段需运用大数据分析技术对读者借阅行为、学科发展趋势和馆际互借数据进行深度挖掘，建立包含主题热度指数和学者推荐权重的多维采购模型，确保采购目录与学校重点学科匹配度不低于0.8的相关系数。执行阶段要建立分级审核机制，组织学科馆员、专家教授和读者代表组成文献资源建设委员会，对拟购书目进行专业评审，重点保障 ESI 高被引论文相关文献的采购优先级，检查环节引入文献计量学方法，定期跟踪新购资源的流通率、拒借率和读者满意度等关键指标，对未达预期利用率的学科领域启动采购策略调整程序，处理阶段需建立动态反馈机制，将滞架图书的复本量控制在3 册以内的合理范围，同时将节省的经费转向电子资源建设[1]。

2. 通过 PDCA 循环改进读者服务响应机制，缩短咨询问题解决周期

完善从问题受理到解决反馈的闭环管理流程，其中一般咨询问题的响应时间应控制在 15 分钟以内，复杂专业问题的解决周期不超过 2个工作日，在计划阶段需运用服务蓝图技术对现有咨询流程进行系统性诊断，识别出高峰期服务瓶颈和常见问题知识盲区，建立包含咨询类型分级标准和响应优先级矩阵的服务规范，确保学科咨询服务的专家匹配度达到 0.9 以上的专业水准，执行环节要配置智能问答机器人和人工服务双轨并行的响应系统，实现简单问题的自动化处理与复杂问题的专业化转接，要求机器人客服的语义识别准确率维持在可靠水平。检查阶段引入服务质量差距分析模型，结合读者满意度调查和咨询记录抽样评估，重点监测问题首次解决率和重复咨询率等关键绩效指标，对未达标服务项目启动根因分析，处理阶段建立知识库动态更新机制，将高频咨询问题解决方案的入库时效控制在 24 小时以内，同时针对系统性服务缺陷开展馆员业务能力专项培训。

3. 建立PDCA 模式的图书排架检查制度，提高馆藏定位准确率

在计划（Plan）阶段，需制定科学的排架检查标准，明确图书分类、索书号核对、错架纠正等关键流程，并结合图书馆实际馆藏规模与流通特点，设定合理的检查周期与责任分工，在实施（Do）阶段，采用分层抽样法对书架进行动态巡查，重点检查高频流通区域和易错架图书类别，同时利用 RFID 技术辅助定位，确保每册图书与系统记录位置一致 [2]。检查（Check）环节需建立双人复核机制，由专人对排架结果进行抽检，记录错架率较高的书类及常见错误类型，并分析成因，如读者误放、标签磨损或分类规则模糊等，在改进（Act）阶段，根据检查结果优化排架策略，例如调整热门图书的存放位置、加强索书号标识清晰度，或对读者开展正确归架宣传，将排架检查纳入馆员日常绩效考核，形成长效管理机制，并定期召开业务分析会，总结排架管理经验，持续优化PDCA 循环流程。

4. 应用PDCA 循环完善学科馆员服务评估，增强学科服务针对性

计划阶段明确学科服务目标和关键绩效指标如用户满意度指数和服务响应时效，设计符合学科特色的评估框架，确保服务与用户需求精准对接；执行阶段动态监测学科馆员的服务过程，收集用户反馈和业务数据，利用服务质量差距模型分析服务短板，及时调整服务策略；检查阶段采用德尔菲法邀请学科专家和用户代表对服务效果进行多维度评估，重点关注服务深度和资源利用率等核心参数，识别服务中的偏差和不足；处理阶段基于评估结果制定改进措施，如优化学科资源推送精准度或加强馆员专业培训，并将有效经验标准化以形成长效机制，学科馆员服务能够不断适应学科发展的动态需求，显著提升服务的专业性和针对性，最终实现学科服务与用户需求的高度契合，推动图书馆服务向知识化、个性化方向纵深发展。

5. 实施PDCA 循环管理自习区域使用效率，优化空间资源配置

提升自习区域使用效率的过程中，运用 PDCA 循环管理可系统性地优化空间资源配置，确保资源利用最大化，在计划阶段需明确自习区的核心管理目标，如空间周转率和座位利用率，并基于用户行为分析制定科学的排期方案，结合高峰时段监测数据合理划分静音区、讨论区及开放学习区，以满足不同学习场景需求；执行阶段智能监控系统实时采集人流密度和座位占用时长等关键指标，动态调整开放时段和区域划分，同时引入预约管理系统减少无序占座现象，确保资源分配的公平性；检查阶段采用热力图分析和用户满意度调研，评估空间使用效率与服务体验，重点关注设施使用频次和环境舒适度等专业参数，识别管理盲区与用户痛点；处理阶段针对评估结果优化管理策略，如增设弹性开放区域或调整照明与噪音控制标准，并将成功经验固化为标准化管理流程。结合 PDCA 循环的持续迭代，自习区域的空间管理能够更加精准地响应用户需求，提高资源利用效率，最终实现动态化、智能化的空间运营模式，关键参数如座位周转效率和用户滞留时长可作为衡量优化成效的重要依据，确保管理策略的科学性与可持续性，从而为学习者提供更高效、更舒适的自习环境。

结语：

PDCA 循环为公共图书馆管理提供了一种动态优化、持续改进的科学方法，能够有效提升图书馆的服务质量与管理效率，将 PDCA 循环的理念与方法融入图书馆的各项工作中，不仅可以及时发现和解决管理中的问题，还能促进服务流程的标准化与规范化，公共图书馆应进一步深化 PDCA 循环的应用研究，结合实际情况灵活调整管理策略，从而更好地满足读者的知识需求，推动公共文化服务的高质量发展。

参考文献：

[1] 陈宝华 .PDCA 循环在高职院校图书馆学科服务中的应用 [J]. 通化师范学院学报 ,2023,44(12):97-101.

[2] 吴苏芬 .PDCA 循环在公共图书馆管理中的应用与思考 [J]. 山东图书馆学刊 ,2023,(03):47-51.