许昌市胖东来商贸集团有限公司员工关怀管理探析

一、引言

员工关怀管理作为一种关注员工身心健康和职业发展的管理理念，日益受到企业界的重视。它通过识别员工心理问题的根源，在员工遭遇困境时及时实施员工帮助计划，能够有效增强员工的归属感与忠诚度，提高工作积极性与效率，促进人才的留存与吸引，推动企业战略的顺利实施，构建积极向上的企业文化，降低人力资源成本，进而助力企业实现长期稳定的发展和成功。

二、胖东来商贸集团有限公司简介

（一） 企业发展历程与规模

1995 年 3 月许昌市胖东来商贸集团有限公司成立，经过三十年的发展，公司已从一家路边小烟酒店发展成为河南商界极具知名度与美誉度的商业零售巨头，在许昌、新乡拥有 13 家门店，业务范围涵盖百货、电器、超市、影院等多个领域，经营规模不断扩大，市场影响力持续增强，被誉为 “中国商超界的天花板”以及“不挂牌的6A 级旅游景区”。

（二）经营理念与文化特色

胖东来成立初期的经营理念是“用真品换真心”，以提供消费者高品质、健康环保的生活用品为己任，秉承“以人为本”的服务理念，致力于成为最受顾客欢迎的零售商，公司强调“自由·爱”的文化理念，为员工提供良好的工作环境以及福利待遇，注重员工的职业素养培养和生涯规划发展，非常注重顾客体验和人性化的服务，如设置百余项免费服务、建议顾客理性购买、不满意就退货等。

（三）经营业绩与行业影响力

胖东来CEO 于东来发布视频说“胖东来原本去年（2023 年） 计划挣2000 万，没想到年底挣了 1.4 亿”。2024 年 6 月 6 日中国连锁经营协会发布 2023 中国连锁 TOP100 榜单，显示许昌市胖东来商贸集团有限公司 2023 年销售规模 107 亿元。2025 年 1 月 8 日于东来在社交媒体发布：2024 年胖东来集团整体销售近170 亿、税收6 亿多、利润 8 亿多、员工平均月收入9 千多元。小米集团创始人、CEO 雷军参访胖东来表示 " 胖东来，在中国零售业一直是神般存在 " 阿里巴巴集团创始人马云曾评价胖东来引发了中国零售商的新思考。2025 年 2 月 22 日河南省委书记刘宁、省长王凯到许昌市调研民营经济和产业发展工作，于东来和省委书记、省长一起参加座谈，次日宣布将在郑州开店，引起媒体、网友热议。

三、胖东来调改其他超市案例

（一）胖东来调改其他超市

胖东来致力于将自己的经营模式和经验向其他零售企业传播。2024 年 12月于东来发布胖东来帮扶及调改门店公示，并强调调改后的门店“有了质的改变，相信他们会越来越好、让自己和团队乐在其中、幸福工作和生活”公示显示，截至 2024 年 12 月 15 日已调改和调改中的超市有嘉百乐、万家惠等 13 家联商学员企业以及永辉、步步高等，涉及京、沪、浙、粤、渝等20 个省（ 市）111家门店。

2024 年，步步高长沙梅溪湖店在胖东来的帮扶下进行了全面调改 ， 涉及员工薪酬、卖场环境、布局动线等方面，经调改，销售额和客流量均大幅提升，从原日销15 万元左右，日均客流2000 人，到日销 240 万元，客流量超1.7 万人。永辉超市郑州信万广场店 2024 年 6 月 19 日恢复正常营业，公布的整改措施有加强员工培训、提升服务质量，提高员工薪资待遇和福利水平，增强员工归属感和工作积极性。调改后首日营业额达 188 万元，截至 7 月 15 日，该店日均销售额 180 万元，日均客流 1 万人次，日均客单价约 174 元。郑州永辉瀚海海尚店也参考郑州信万广场店从商品结构、卖场布局动线、服务和员工待遇等方面调改。2024 年 6 月 22 日调改后的贵州合力超市花果园 R 区店营业，采取了一系列大胆的举措：自2024 年5 月起全员调薪，基层员工薪资涨幅超过1000 元，增设5 天旅游假，缩短营业时间，确保门店员工平均每日工作时间不超过7 小时，激发员工的工作热情和团队凝聚力。

（二）调改成效与改造内容

胖东来的帮扶和调改主要在商品结构、品质、价格、卖场环境设备设施、服务及员工待遇等多方面实现优化升级。于东来强调企业调改“一、给予管理人员及员工的收入，他们愿意投入这份工作 ！ 二、产品质量和价格包括售后保障顾客放心安全满意！”，也就是充分的尊重员工、尊重顾客。

永辉超市副总裁王守诚表示，对员工的工资待遇提升是改革的重点方向，通过提升店员的待遇能让他们更好地服务每一个顾客。步步高董事长王填将胖东来调改、帮助步步高突破困局形容为“出 ICU”，“从前，我们过分地追求规模名利，忽略了企业应有的员工关爱、顾客信赖，最终导致企业付出了惨重代价—员工心灵受伤，供应商受损，失信于消费者”。贵州合力集团董事长李德祥认为“经营企业在保持真诚、利他、善良的心态的前提下，一是解决员工愿意干的问题，二是解决顾客愿意买的问题。尊重员工，把心思花在员工身上，哪怕几年不赚钱。解决员工愿意干的问题，就是把最大的利润给到他们”。薪酬的提升不仅是对员工劳动成果的认可，也是企业对员工价值的一种体现，当员工感受到企业对自己的重视和关怀时，他们会更加愿意为企业付出努力，形

成更强的归属感。

四、胖东来员工关怀管理

（一）胖东来的激励创新措施

胖东来的激励创新措施表现在多个方面，致力于培育员工的职业幸福感与内生动力，构建组织与个人共同成长的生态体系，实现企业永续经营与社会价值共创。

1. 薪酬激励。薪酬是企业组织对员工做出的工作绩效、努力、耗费的时间以及在知识技能等方面的投入所给付的报酬，也是员工和企业之间的一种公平交易和交换的关系。赵然（2024）在研究中发现接受高薪激励的员工的创新思维、问题解决能力、创造力评分明显高于未接受高薪激励的员工，这表明高薪激励对提升员工的创新能力具有积极影响。胖东来为员工提供有市场竞争力的高薪酬，员工工资由底薪、绩效、岗位补贴等多项组成，远高于同城同行业同职位的工资，确保员工的付出得到应有的回报。2023 年胖东来的月工资发放标准为 ： 普通员工除了 3500 元的底薪外还有 1500 元的绩效，再加上 500 元的岗位补贴；晋升为班长后底薪提升为 5000 元，绩效 2000 元 ; 科长底薪 7000 元，绩效 5000 元 ; 处长底薪 1 万元，绩效 1.5 万元 ; 店长底薪 2 万元，绩效 3 万元。除了月薪，胖东来还有年终奖，金额几千至数万元不等，公司还设有委屈奖金、关爱津贴、岗位津贴等，以表彰和补偿员工在工作中可能遇到的委屈和付出。

2. 股权激励

胖东来超市有 15 个股东，除了胖东来集团持有 63.3% 的股份以及于东来自己持有 10% 股份，其余 26.7% 的股份均被 14 个公司的核心管理层持有，中下层员工采用的是现金分红，普通员工也能分享公司的利润，工作动力自然不一样。于东来自述，胖东来会将每年 95% 的利润分给员工。

胖东来实行岗位股权制，股权与岗位价值紧密挂钩，随员工能力和岗位变化而变动。集团上层或对核心人员采取虚拟股激励，子公司层面核心员工存在实股激励。员工持股比例高，于东来本人仅占 5% 。这种激励模式将员工利益与公司发展紧密结合，如“三三三” 利润分配原则， 30% 的利润按级别分给员工，让员工充分分享企业发展成果，增强了员工的归属感和忠诚度，是一种有效的员工关怀方式。

3. 全面的福利体系

胖东来为员工提供五险一金等基本福利，保障员工的基本权益。为员工提供包括节日福利、关怀福利、丧事慰问等在内的全方位福利体系，让员工感受到企业的温暖和关怀。带薪休假，普通员工有 30 天带薪年假，管理层则是 40天，。此外，胖东来还新增 " 不开心假 "，让员工在心情不佳时能够得到充分的休息和调整。于东来称未来“员工每周工作时间36 小时以内，星期六闭店休息，每年 40 至 60 天的休假，员工最低月到手纯收入保持在 8000 元以上。”胖东来设立关爱基金，为员工在面临重大医疗风险时减轻心理负担、解决后顾之忧。

（二）发展成长激励

胖东来注重员工的个人成长和职业发展，建立新员工培训管理制度、定期举办技能提升班、管理培训班，为员工提供培训和发展机会。员工都有《规划手册》包括员工人生规划、工作标准、生活标准。公司制定了管理、专业和技术三个发展方向的晋升体系，不同的人才类型、不同的晋升通道，满足了员工对职业发展的期望，提升员工的工作积极性和工作成就感，增强了员工的参与感和责任感。

（三）人性化情感激励

胖东来强调人文关怀，让员工感受到被尊重、被关心、被重视，通过心理契约的强化与情感纽带的构建，实现员工主观能动性与心理获得感的双重提升，优化了组织承诺与团队黏性指标。胖东来推崇" 快乐人生"，实行周二闭店制度，每家门店规划员工之家，设立员工休息区，提供舒适的休息环境和茶水、咖啡等饮品，让员工在忙碌的工作之余放松身心。胖东来积极营造一个快乐购物家园，提升大众生活品质，并通过高品质严选商品，满足甚至超越顾客的期望，追求 " 零投诉、零差评 " 的目标。‌这种企业文化中对员工的情感方面的关怀是影响和决定员工情绪劳动输出结果的根本因素。

胖东来的人性化激励模式颠覆传统劳资逻辑 ， 通过 " 超量级休假 + 豪华配车 " 的物质保障，构建起尊严劳动的价值闭环。于东来表示“中层管理层配的都是奔驰，高管都配了300 多万的车。”管理层190 天休假制度远超" 工作生活平衡 " 的常规认知，以反直觉的信任机制重塑组织承诺—当员工基本生存焦虑被彻底消解，反而催生出更高阶的自我实现动力。豪华配车不仅是物质激励，更形成具象化的价值认同符号。这种将情感资本转化为生产力的实践，在劳资关系异化严重的商业环境中树立了人性化治理的标杆。曹媛（2023）认为胖东来采用人性化的企业文化 + 合理的机制 + 运营系统来有效管理员工，企业文化的倡导和具体薪资、福利政策的配套实施使员工保持良好的精神面貌和积极的工作状态，因此发自内心维护利益，用真心服务好每一位顾客，使胖东来保持活力的同时使员工高度敬业。

（四）权益保障激励

胖东来一直将员工的权益保障放在重要位置，建立了一套极为完善的投诉机制。在日常工作中，员工们不管是与同事之间产生的沟通不畅等问题，还是对所处工作环境存在的改进建议，都可以毫无顾虑地进行反馈。胖东来也会积极采取针对性的有效措施，让员工遇到的问题能够迅速得到妥善解决。

（五）社会责任激励

胖东来在员工试吃、新乡店擀面皮等舆论危机事件处理中，公平和公正地通过民主讨论、审议、决议，体现对员工的尊重和保护，增强员工的归属感和忠诚度。胖东来还积极履行社会责任，设立食品安全检测室，确保商品品质和服务质量、关注并积极参与突发灾难等，赢得社会的广泛认可和尊重，让员工在履行社会责任中感受到义务，接受社会赞誉的荣耀。于东来一直以来心怀大爱，通过各种方式向社会传递其精神理念，积极支持国防建设、抗击非典、支援‌汶川地震、玉树地震、抗击武汉新冠疫情、支援河南暴雨灾情等，累计捐款捐物超过1 亿元，将大爱传递给员工，通过员工传递给消费者，消费者信任企业，员工拥护企业形成良性循环。

（六）胖东来领导与员工关系管理

作为零售业人本化转型的先行者，胖东来建立了 " 三感平衡 " 机制（员工获得感、顾客幸福感、社会价值感），其经营公式颠覆了传统零售的利润逻辑。王昭 （2021） 通过研究认为：于东来注重企业的长远发展，倡导利用先进的文化理念与技术工具激发组织成员对生活、工作、社会的热爱，进而助力企业的长远发展。通过组织各种活动和聚会等方式，拉近与员工之间的距离，增强企业的凝聚力和向心力。胖东来CEO 坚持以人为本，将员工视为企业最宝贵的财富，注重领导与员工之间的沟通与互动，建立了畅通的沟通渠道和反馈机制，为员工树立了良好的榜样。

五、胖东来员工关怀管理意义

胖东来的员工关怀管理实践，不仅构建了企业与员工的命运共同体，更在组织管理、行业生态与社会价值层面展现出突破性的学术研究价值与实践借鉴意义。

（一）组织管理创新，重构劳资关系的范式突破

胖东来通过 “超市场水平薪酬 + 高比例股权共享 + 人性化福利” 的组合策略，打破了传统零售企业 “低工资、高流动” 的管理困局。通过中下层员工采用现金分红的方式，让普通员工分享公司的利润，使员工从 “雇佣者” 转变为 “所有者”，实现了劳动价值与资本收益的深度融合。这种 “利益共享型” 劳资关系，有效降低了代理成本，提升了员工对企业战略的认同感。数据显示胖东来给予员工的工资是当地同行业的2～3 倍。2024 年胖东来集团人员流失率 2.01% ，2025 年 1-5 月人员流失率 0.70% ，印证了高薪激励可以成为吸引优秀人才、促进技术创新的有效手段（赵然，2024）。

（二）行业生态升级，引领零售行业的人本化转型

作为 “中国商超界的天花板”，胖东来的员工关怀模式为行业提供了可复制的人本化转型路径。2024 年其帮扶调改的 111 家门店通过提升员工待遇、优化工作环境（如缩短日均工作时间），实现销售额与客流量的双增长（方叙力，2024 ；冉隆楠，2024）。这种 “员工关怀 — 服务质量 — 顾客忠诚” 的正向循环，颠覆了传统零售“重规模轻人本” 的发展逻辑，证明了人力资源投资对企业长期绩效的决定性作用（汪愉翔，2024）。

（三）社会价值创造，构建企业社会责任的协同体系

胖东来将员工关怀与社会责任深度绑定，形成“企业 - 员工 - 社会” 的价值传导链。通过设立食品安全检测室、捐赠公益事业，引导员工参与社会服务，使个体价值实现与社会贡献有机统一。这种 “商业价值与社会价值共生” 的模式，为破解“资本逐利性与社会责任冲突” 提供了新解，符合新时代企业公民的发展要求，积极承担社会责任，成为有责任感 的 企业公民，以便获取社会公众的信任与支持 （王昭，2021）。

六、胖东来员工关怀管理对零售行业的启示及优化策略建议

胖东来以“人本化”管理重构零售行业劳资关系范式，其员工关怀模式不仅是企业竞争力核心，更为行业提供“尊重员工、善待顾客”的实践样本，基于其经验，提出以下行业启示与优化策略：

（一）对零售行业的借鉴启示

核心理念，从“利润优先”转向“人本优先”。员工满意度是顾客忠诚度的前提。企业可参考胖东来模式，以“员工净推荐值（eNPS）”量化关怀成效，并将其与考核挂钩，推动制度性变革。

实施路径，构建“物质 - 发展 - 情感”三维体系。物质激励建议薪资高于同行业 20%-30% 或本地薪资上等甚至 2-3 倍的水平，增设“工龄忠诚奖”。发展赋能，建立“管理 + 专家”双晋升通道，设“首席导购”等职级，享受同级待遇。情感联结打造“企业家庭日”“生日惊喜”等文化符号，设置管理层亲自送手写贺卡，强化归属感。

行业协同，从“单兵作战”到“生态共建”。企业可联合成立“人本零售联盟”，制定联盟或企业《员工关怀标准》，共享培训资源与供应链福利（如联合采购体检套餐），推动政策支持（如住房补贴税收优惠），形成规模化转型合力。

（二）胖东来员工关怀管理优化策略

1. 薪酬激励，从“竞争性”到“共创性”升级

动态薪酬创新建立“市场基准 + 绩效创新”双维度薪酬体系，增设“顾客满意度奖金”、“金点子奖”，参考贵州合力超市将门店季度利润增长部分的 5% 用于一线员工分红，强化“共创共赢”意识。股权普惠化推行“岗位股 + 工龄股”双轨制，核心管理层持实股，普通员工满3 年可获虚拟股参与分红；按“三三三”原则，将 30% 利润用于购房补贴、子女教育基金等长期福利，增强归属感。

1. 职业发展，从“通道设计”到“生态搭建”

跨界成长机制，设立“轮岗学分制”，员工每年可跨部门轮岗 3 个月，学分兑换晋升优先权或创业资格，企业可提供内部创业基金支持新业务试点。数字化学习体系，开发“胖东来学习云平台”，整合标准化课程，配套“线上考试 + 线下实操”认证，优秀者可获“星级员工”称号及外训机会，推动主动学习。

2. 情感关怀，从“福利供给”到“心理契约”深化心理健康支持，引入 EAP 计划，提供 24 小时心理咨询，门店设“情绪加油站”及“不开心假”，落实“快乐工作”理念。管理层同理心建设，要求管理层每月参与一线工作，推行“总经理早餐会”随机听取员工诉求并限时反馈，打破层级隔阂。

3. 顾客关怀，从“单向服务”到“双向共创”

服务体验官制度，每月选拔员工担任“顾客体验代表”，建议被采纳可兑换家庭福利，形成服务优化闭环。透明化服务承诺，推行“全程无忧服务卡”（7天无理由退换货），并将客诉满意度纳入考核，倒逼服务质量提升。

胖东来的价值在于证明“善待员工与顾客”可成为核心竞争力。零售行业正从“流量竞争”转向“人心竞争”，唯有将员工关怀融入战略基因，以真诚重构商业逻辑，才能开辟可持续增长路径。未来的零售巨头必是“员工热爱、顾客信赖、社会认同”的价值型企业——这是胖东来的启示，也是行业进化的必然方向。

胖东来的实践证明，员工关怀并非成本支出，而是能够创造倍增效应的战略投资。其模式的学术价值在于突破了传统管理理论中 “经济人” 假设，验证了 “社会人” 视角下组织效能的提升路径。未来企业需以更系统的思维、更精准的策略、更开放的生态，将员工关怀融入战略内核，方能在高质量发展中实现可持续的价值创造。

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作者简介：郑海峰，1980 年11 月出生，河南许昌人，男，贵州师范大学经济与管理学院MBA 在读研究生，讲师、中级会计师，研究方向：企业管理、电子商务。