《优势经理人-业务改进与问题分析解决》

当今企业面临的挑战已进入“VUCA”模式——易变性（Volatility）、不确定性（Uncertainty）、复杂性（Complexity）和模糊性（Ambiguity）四种特性。因此在这种环境下，企业经营者会面临四大核心挑战：

1. 信息化、自动化和智能化的科技飞速发展，我们需要持续利用科技技术提升生产力；

2. 客户需求日益多元化，企业需要不断调整服务模式满足他们；

3. 新生代员工的动机和思维转变需要创新的领导和管理方法；

4. 全球化和自由化的加速也迫使企业需要调整竞争策略，使其内部到外部能够全面适应。

面对这些挑战，问题意识成为组织生存和发展的关键能力。它是指在问题尚未完全显现前，就能敏锐感知到潜在危机、威胁或机会的能力。这是组织适应环境变化、抓住机会的关键。这种能力来源于两方面：一是经常对现状不满，追求持续改进的积极心态；二是描绘组织未来理想蓝图，并与现状及预测的未来进行对比，观察差距。值得注意的事，如果组织对环境变化的适应需求强烈，问题意识就会自然产生。这不仅能帮助组织有效预防潜在危机，还能在变革中发现新的机会。中层管理者作为组织的中坚力量，除了面对日常业务管理以及对既定绩效目标不断跟进之外，更需要培养他们在面对内外部环境的变化，保持敏锐的问题意识。

培养问题意识的首要前提是需要有质疑的态度，养成不断追问“为什么？”“怎么会？”的思维习惯。然而人们在面对问题时，常常缺乏正确态度，没有深入挖掘问题，导致问题发生后带来更多损失，这就是所谓的“问题背后的问题”（QBQ），主要表现在三个方面：首先是无问题意识，因为习惯了现状，不觉得有问题（惯性思维），满足于过去的经验（舒适圈），缺乏外界竞争的危机感，或因陷入忙碌、茫然和盲目的状态而忽视问题。其次是找不到问题，缺乏明确的工作基准或评估标准，导致问题管理不健全，造成问题侦测能力薄弱。最后是拒绝或漠视问题，就像鸵鸟一样忽视问题存在，或像散光一样无法聚焦问题。这些认知误区往往导致小问题演变为大危机，造成不必要的组织损失。

因此，突破思维定势，建立系统化的问题意识培养机制，已成为现代管理者的必修课。那么管理者如何培养自己及员工具备问题意识呢？有以下4 个方法：

1．提高敏感度与保持好奇心，养成不断提问“为什么？”、“如何做？”和“如果……会怎样？”的习惯，多角度审视问题；

2．强化自我专业素质，通过持续学习和实践，提高自身对专业领域的判断力，从而更容易捕捉到细微变化；

3．关注周遭环境变化，主动了解行业动态、市场趋势及内部流程变化，提升信息感受与分析能力；

4．运用多角度思考方法，学习水平思考、系统思考等方法，让自己深入到问题本质而不是停留在表面现象。

将这些方法融入到日常思考，才能在组织内部形成前瞻性的问题意识，做到在问题发生前能够进行预防和调整。

除此之外，业务改善作为组织应对变化、提升竞争力的重要途径，也是体现管理者在日常管理时具有识别优化机会的敏锐度与行动力的能力。其目标包括消除资源、时间和人力的浪费以及优化流程做到精益生产；通过引进新技术和改进工序来提高整体工作效率，更好地满足市场需求；降低成本，减少不必要的设计和重复作业，从而降低生产和管理成本；缩短制程时间，更快响应客户需求，也能提升市场竞争力；减少摸索时间，通过标准化流程和经验积累，帮助员工更快找到正确的方法；消除无效疲劳作业，包括危险作业和无效动作，即保障员工安全和健康，还提升工作满意度；提高员工成就感和报酬，当员工看到自己工作的改善成果时，不仅能获得更高的成就感，也会得到更丰厚的回报。为了实现这些目标，我们需要采取系统的方法逐步推进业务改善。

业务改善强调的是以数据和事实为依据的改进思路。其基本理念包括：深入分析“五个 WHY”、不断追问“为什么”，层层剖析问题根源，实现细分管理；以事实为基准，所有改善措施都必须有具体的证据支持，记录详实的数据和细节；从合理的怀疑出发，对现有方案保持质疑态度，既不盲目接受也不轻易否定；制定具体改善对策，仅有抱怨和记录事实是远远不够的，必须提出切实可行的解决方案；追求持续进行改善，业务改善是一个持续不断的过程，每一次改进都是为下一步提升打下基础，确保企业能够持续进步。

管理者若要将业务改善落到实处，需要遵循一定的流程：

1. 选定改善的问题，从日常工作中发现需要改善的环节，如数量、品质、人力、频率、安全和疲劳等问题；通过任务分配表、作业表以及各层级员工的反馈，确定问题的存在与严重程度；随后，根据客户的需求、安全性、品质和经济效益等因素，明确改善的优先级；

2. 分析现行作业方法，可以通过分析问题特性绘制出鱼骨图，将问题细致划分。认清关键问题点和工作流程，运用多种分析工具深入挖掘问题根源，确保对现状有全面的理解；

3. 检讨现行作业方法，运用 5W1H（何事、为何、何处、何时、何人、如何）的方法进行全面检讨，找出每个环节的不足之处，为后续制定改进方案提供基础；

4. 制定改善方案，采用“ECCRS”（删除、组合、替代、变更顺序、简化）等流程优化方法，制定出既符合实际情况又具有可操作性的改善计划，确保每一步骤都经过深思熟虑，来实现最优化的业务流程；

5. 实施改善方案，在实施过程中可能会遇到心理和制度层面的障碍，所谓心理障碍是有人满足于现状、对就技术的依赖或者对新方法不信任；而制度障碍是预算不足、相关部门协调不佳或缺乏上级支持等。针对这些障碍，需要通过培训、沟通以及管理机制的调整来化解；

6. 最后需要追踪实施效果，通过比较改善前后的数据图表，持续监测改进效果，并深入分析改善措施成功或未达预期的原因，为下一轮改进提供宝贵的参考依据。

管理者在管理中还会面临实际业务问题，如绩效未达预期、客户投诉增加、员工满意度降低和成本太高等现实性问题，以及为了实现更高目标或效率而主动设定的理想型问题。面对这些问题，管理者不能仅凭直觉判断或线性思维做出决策。传统的思维方式往往导致短视行为，例如出现业绩不佳，就降低价格，试图通过低价竞争来刺激销量。虽然短期可能带来一些收益，但从长远来看，这种做法不利于公司产品定位。因此，管理者需要采用系统思考的方法得去分析和解决问题，从整体出发，跳出局部看全部，不仅要关注问题本身，还要考虑对整个系统的影响，另外还需要采用动态思考，考虑时间和空间因素，分析问题的发展性，进一步本质思考，透过现象看本质，上升到理性认识，最后再优中选优，统筹兼顾，选择最佳方案。

系统思考主要有六个方式，分别是：

1. 以终为始：先明确最终目标，以指导行动；

2. 全面考虑所有因素：问题如冰山一角，表面之下隐藏着复杂的因果关系，徐全面识别影响因素；

3. 正反面思考：考虑事情的正反两面，权衡利弊后做出更平衡、理性的决策；

4. 关注时间延迟：某些行为的后果不会立刻显现，管理者需避免风险大于结果；

5. 找要事，即遵循二八法则，聚焦关键因素；

6. 寻找其他方案，坚信办法总比问题多，用创新解决问题，寻找更加方案。

综上所述，面对科技不断进步、市场需求瞬息万变以及国际竞争日趋激烈的环境下，企业和个人都必须具备敏锐的问题意识和系统化的思考能力。只有在保持对现状不断质疑和探索的同时，运用整体、动态和本质的系统思考方法，我们才能从根本上发现和解决问题，推动业务持续改善。无论是消除浪费、提高生产、降低成本还是缩短制程时间，所有这些目标都离不开对问题本质的精准把握和全面考量。这正是优势经理人在VUCA时代不可或缺的核心能力。