基于信访人心理分析的基层信访工作机制优化探究

随着社会的快速发展和变革，基层工作面临着越来越多的挑战。为了更好地满足员工的需求，提高工作效率，基于信访人心理分析的工作机制优化策略显得尤为重要。煤炭企业作为我国能源产业的重要组成部分，其稳定运营对于国家经济发展具有重要意义。在煤炭企业的日常运营中，信访工作是一项重要的工作内容，它关乎员工的切身利益、企业与社会的和谐稳定。然而，随着社会变革和利益多元化的推进，煤炭企业基层信访工作面临着越来越多的挑战。为了更好地解决信访问题，提升工作效果，基于信访人心理分析的重要性，对基层信访工作机制优化策略进行探讨。

一、信访人心理分析的重要性

信访人是指通过信件、电话、网络等方式向企事业单位反映问题、提出意见或申诉的公民、法人或其他组织。在信访过程中，信访人的心理状态对信访工作的顺利进行有着重要影响。因此，了解信访人的心理特点，分析其心理需求，对于优化基层信访工作机制具有重要意义。

（一）了解信访人的心理特点

信访人的心理特点包括诉求的迫切性、情绪的激动性、期望的及时性等。这些心理特点要求信访工作要具有针对性，能够快速、准确地把握信访人的诉求和情绪，从而采取有效的措施进行应对。

（二）分析信访人的心理需求

信访人的心理需求包括对问题解决的渴望、对公正公平的期待、对尊重和理解的渴望等。了解这些心理需求，有助于我们更好地为信访人提供服务，满足其合理诉求，化解矛盾纠纷。

二、分析现有基层信访工作机制的问题

随着我国社会的发展和城镇化进程的加快，社会利益格局也在不断变化，各种利益关系相互交织，矛盾纠纷逐渐增多，基层员工的利益诉求更加多元。当前，基层信访工作机制在解决员工诉求、维护社会稳定方面发挥了重要作用。然而，随着社会的发展和变化，基层信访工作机制也暴露出一些问题。如：工作机制不够完善、工作效率不高、服务态度不佳等。这些问题影响了信访工作的顺利进行，也影响企业的形象和公信力。

三、优化策略

（一）合理分配任务

在基层社会治理中，基层干部往往面临着大量的信访工作任务，这就导致基层干部的工作压力大。此外，在压力型体制下，基层干部会出现“内卷化”的现象，即通过重复劳动来获取更多的报酬。但在基层信访工作中，信访人的问题往往不是一次性解决，而是反复多次上访，因此信访人更关注的是解决问题的结果而不是问题的解决过程。在这种情况下，基层干部为了完成上级下达的任务会倾向于简化流程、降低门槛，这就使得信访问题在时间上、空间上呈现出碎片化特征。因此，要实现基层信访工作的有效开展，首先要优化任务分配机制。合理分配任务有助于明确具体工作责任主体和责任人。具体而言，就是要明确各级各部门在信访工作中的责任范围和分工；明确各级各部门在信访工作中需要采取什么样的具体措施和方式方法。建立科学、规范的工作机制，明确工作流程和责任分工，提高工作效率。其次要优化考核评价机制。上级主管部门要进一步完善信访工作考核评价机制，强化考核结果运用，加大对信访责任单位和责任人的问责力度。

（二）完善激励机制

在基层信访工作中，信访人的心理活动影响着基层信访工作的效率和质量。因此，要提升基层信访工作效能，就需要完善激励机制，提高信访人参与信访工作的积极性和主动性。激励机制是指一种能够激发和鼓励人们积极活动的制度或规则，通过对目标对象的激励达到刺激其行为并实现预期目标。信访人参与基层信访工作主要是为了解决问题，但其参与基层信访工作的目的不仅是为了解决问题，更重要的是通过参与基层信访工作能够使自身得到成长与进步。因此，在基层信访工作中，要重视对信访人的激励，以更好地调动信访人的积极性。

当前我国现行的信访制度有来信、来访、来电等形式，但这些形式并不能满足所有信访人的需要。因此，在拓宽和完善各种信访渠道的同时要对现有的一些渠道进行整合，尽可能地将不同种类、不同形式的信访人都纳入现有渠道中来。同时要对现有渠道进行优化升级，让更多的信访人享受到便捷、高效、通畅的信访服务。

（三）加强沟通

在信访工作中，沟通是解决问题的重要途径，是有效开展基层信访工作的重要保证。基层信访部门与员工之间的沟通是实现信访工作责任制的重要途径，也是实现员工与基层之间沟通的重要途径。加强与员工之间的沟通，必须做好三方面工作：一是要注重宣传，通过宣传教育和宣传引导提高员工对信访工作的认知度和满意度；二是要注重倾听，倾听员工对基层信访工作提出的意见和建议，有针对性地开展工作；三是要注重反馈，及时了解员工诉求、听取员工意见、回应员工关切。加强与员工之间的沟通可以有效缓解信访人在面对基层干部时产生的抵触情绪，提升基层信访工作效率。

（四）提供心理支持

信访人的心理活动影响着基层信访工作的成效，因此要优化基层信访工作机制，就需要从信访人心理活动的角度出发，通过对信访人心理的分析，提供相应的心理支持，进而提高基层信访工作效能。根据心理活动的主体来看，主要分为两大类：一是信访人（主要为利益受损群体）；二是基层干部。在这两大类人员中，信访人是对制度不信任、对管理人员不满、对制度不满的群体；而基层干部则是因为自身利益受损或受到不当对待而产生不信任感，进而通过信访行为来维护自身利益。从主体角度来说，两者具有不同的心理活动特点，因此需要提供相应的心理支持。当前我国基层信访工作主要包括来信、来访、网络等渠道，但是这几种方式都存在一定缺陷。在当前形势下，可以将互联网作为新的信访渠道，同时要优化现有的线下信访渠道，例如“网上信访”和“视频接访”等形式，提高员工参与度和满意度。

（五）培训和提升

信访制度作为我国一项重要的制度，其产生、发展和完善都与信访人有着密切联系。信访制度是员工行使自己权利的重要保障，而信访人作为社会中的一个群体，也是信访工作的重要对象。因此，信访人的心理活动会对基层信访工作产生深刻影响，甚至影响到基层社会治理水平和治理能力现代化建设。在此基础上，要进一步提升基层信访工作效能，就需要从拓宽信访渠道、优化基层干部队伍建设、加强人民调解工作和健全信访制度体系等方面着手。

通过基于信访人心理分析的基层信访工作机制优化，可以更好地满足信访人的心理需求，提高其满意度和信任度。同时，可以更好地发挥基层信访工作的作用，维护社会稳定、促进社会和谐。此外，还可以提高基层工作人员的业务能力和服务水平，提升企业的形象和公信力。

结论：基于信访人心理分析的基层工作机制优化策略，旨在提高基层工作的效率和质量，满足员工的需求。通过合理分配任务、完善激励机制、加强沟通、提供心理支持和培训提升等策略，可以有效提高工作人员的积极性和满意度，推动基层工作的持续发展。

参考文献：

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