捂嘴风波背后的危机：吉祥航空 “过期坚果”事件舆情分析

一、事件概述

2025 年 2 月 23 日，吉祥航空 HO1256 航班（乌鲁木齐飞往上海虹桥）在飞行途中向乘客发放的坚果零食被发现已过期 10 天。2 月 24 日，一名乘客通过社交媒体曝光此事，还称机组人员在飞机落地后要求乘客签署《保密承诺书》并领取 1000 元补偿金，试图“捂嘴”。该事件被曝光后，迅速引发舆论关注，成为各大社交媒体和新闻平台的热点话题。事件曝光当晚，吉祥航空回应称，公司已启动应急处理机制，向受影响乘客致歉并提供 1000 元补偿金。2 月25 日，吉祥航空相关负责人表示，事件已展开调查，确认是外站配送的坚果过期，已对相关责任人严肃问责并保证类似问题不再发生。针对“强制签保密协议”的质疑，吉祥航空澄清称，机组人员是在机舱门口发放补偿金和协议，并无强制行为，乘客不签协议也可领取补偿金。

该事件引发了公众对航空食品安全管理的广泛讨论，吉祥航空的品牌形象在短期内受到较大冲击。同时，该事件使得公众对整个航空业食品安全管理信任度降低，无疑为整个航空业敲响了警钟。

二、舆情传播情况

1. 传播平台

舆情主要集中在社交网络平台（主要指微博等），相关舆情量约占总量的 62.4%，其次为新闻 APP（约占 24.4%），短视频（约占 7.4%）[1]。

2. 传播趋势

关于“吉祥航空给乘客发过期坚果”事件的声量最高峰出现在 2025-02-25。传播最多的报道为《吉祥航空被曝给乘客发过期坚果 # 坚果一定不能吃过期的 拉入黑名单了》，此后热度快速下降 [2]。舆情于 2 月 25 日 08 时达到最高峰，推测是由于吉祥航空公司对本次事件的回应。

3. 情感倾向

舆情情感倾向以负面为主，占 48.5%，主要是指责航司提供过期食物管理有问题以及强制签协议的手段太粗暴；中性舆情占 39.9%，正面舆情较少，仅占 11. 6%^[1] 。

三、公众讨论焦点

本次吉祥航空向乘客发放“过期坚果”事件在以下三个方面引起了较大争议：

1. 航空食品安全问题

媒体和网友普遍认为，航空食品直接关系到乘客的健康和安全，航空公司有责任确保提供的食品在保质期内且符合食品安全标准。在 2017 年正式实施的《食品安全国家标准 航空食品卫生规范》中，明确规定航空食品要经历出厂、装机、发放多道检查程序，才能到乘客手中。发放过期的坚果，反映出航空公司对相关规定的漠视，也暴露出航空公司在食品采购、储存和管理环节存在严重漏洞，甚至涉嫌违反食品安全法和消费者权益保护法。航空食品并非第一次出现问题——2013 年，乘客食用国航航班提供的“过期”烧饼后出现腹痛腹泻症状；2024 年，国泰航空飞机餐中出现未煮熟的鱼肉，导致乘客出现不适……此次事件发酵后，航空食品安全问题又再度出现在公众视野，引发公众热议，整个航空业也因此陷入信任危机。

同时，由于市场竞争、航班量恢复、外包模式、旅客需求变化以及行业普遍趋势等因素共同作用，吉祥航空的人均航餐成本从 2019 年的 15.87 元缩减至 2023 年的 13.91 元。尽管这种成本控制有助于提升公司的短期盈利能力，但也可能对服务质量产生负面影响。因此，有观点认为，出现“过期坚果”是控制成本的结果，反映出航空公司在成本控制与服务质量的失衡。

2. 危机应对方式不合理

事件曝光后，吉祥航空虽然迅速给出了补偿方案，向旅客致歉并提供 1000 元 / 人服务补偿金，但这一做法却因为“保密协议”引发争议。从网上曝光的《保密承诺书》内容来看，乘客获得补偿后，不得通过任何方式向第三方透露协议内容。在某种意义上，这 1000 元似乎不是服务补偿金，而是“封口费”。

从法律角度看，要求乘客签署保密协议也存在问题。根据《消费者权益保护法》，消费者享有对商品和服务进行监督的权利，有权向有关部门反映情况。航空公司要求乘客对事件保密，限制了消费者的合法权益，这样的协议在法律上并不具备效力。

航空食品安全问题不容小觑，向乘客提供过期食品本身已经违法和造成侵权，要求乘客签署毫无法律依据的“保密协议”更是“错上加错”。不仅没能挽回航空公司在公众心中的形象，还使得本就岌岌可危的口碑信誉雪上加霜。正如某网友评论所说，“航空公司这么做，或许就是有备而来，其从自身声誉和利益出发，不想让外界知道其航班存在食品安全问题，于是花钱‘封’乘客之口。但在某种意义上，这属于霸王条款，既无视消费者的尊严，也损害了消费者的合法权益。殊不知，花钱‘封口’之举，则将航空公司推到风口浪尖，掀起了更大的负面舆情。食安纠纷不仅没有妥善处理好，还给自身声誉和形象造成了损害，可谓得不偿失[3]。”

3. 吉祥航空已是“惯犯”

此次“过期坚果”事件并非吉祥航空首次陷入舆论危机——2023 年 12 月，吉祥航空被指让外籍旅客优先登机，导致一名中国旅客被滞留机场；2024 年 5 月，一名重病旅客因未提供适宜乘机证明且无人陪同，被吉祥航空拒载，该旅客次日离世；2024 年 7 月，吉祥航空一航班延误，旅客在机舱内滞留 2 个多小时未开空调致中暑；2024 年 8 月，吉祥航空航班上一幼童被陌生人关机舱厕所“立规矩”引发热议 [4]……吉祥航空在很多人心里已是“惯犯”。

类似负面舆情事件不断发生，又通过媒体和社交网络迅速扩散，使得公众对吉祥航空公司形成短期内很难消除的刻板印象，如果不能妥善处理，将会对品牌形象、品牌价值产生持续的负面影响。

四、应对策略

2017 年，东方航空公司也曾因“变质餐食”引发公众关注。但东航在接到乘客反馈后，第一时间就与乘客取得联系并进行了慰问，同时立即启动调查程序，将当日餐食留样送第三方检验“自证清白”。随后东航及时发布信息，告知公众经云南出入境检验检疫局检验该批次航空餐为合格产品这一情况。东航的快速响应和透明沟通得到了公众的认可，舆情在事件发生后逐渐平息，没有引发进一步的负面舆情。相比之下，吉祥航空对于危机事件舆情的应对存在诸多问题与不足，应抓住这次契机做出改变。

1. 完善危机管理机制

航空公司应当树立风险识别和风险预警意识，建立危机事件的事前预警机制，从技术上去探索和研究高度灵活和识别度高的大数据判别系统。可以通过实时精准收集市场趋势，利用网络大数据信息进行实时分析 [5]，及时发现可能引发危机的苗头。同时，制定详细的危机应对预案，明确各部门在危机发生时的职责和行动步骤，不定期进行应急演练。例如，对于食品安全问题，应有明确的处理流程和责任分工。此外，航空公司应当建立健全完善的内部沟通机制，确保在危机发生时，各部门之间能够迅速、有效地沟通，相互配合，避免信息不畅导致的处理延误。

2. 提升舆情管理能力

航空公司在面对网络舆情的形成与爆发阶段之时，不可坐以待毙，而是应该提早建立公司内部的信息发布权威机构，依靠此机构建立起与网民直接“面对面”的沟通机制，以认真诚恳的态度发布真实准确的信息，避免出现“中间商”挑唆事实的负面舆情 [6]。例如，可以利用新媒体平台及时向公众通报事件进展和处理措施，提高透明度。本次“过期坚果”事件，吉祥航空公司完全可以真诚地公开向乘客道歉，没有必要要求乘客签署保密协议。这种试图“捂嘴”的做法，不仅无法真正解决问题，反而会引发公众更多的猜测和质疑，进一步损害公司的形象。航空公司还可以建立专门的舆情监控队伍，实时监测网络舆情动态，及时发现并处理负面信息，将舆情遏制在萌芽阶段。

3. 提高员工职业素养，优化服务质量

航空公司要加强对员工的服务意识和危机处理能力培训，将危机管理意识切实落实到自上而下的各个组织和员工，确保在面对突发情况时能够迅速、妥善处理。在出现可能引发关注的危机事件后，员工应注重对乘客情绪的安抚。航空公司还应加强对第三方公司的管理，如对食品供应商进行严格筛选和定期评估，确保食品质量和安全。

4. 修复与提升品牌形象

航空公司可以通过参与公益活动等方式积极履行社会责任，提升品牌形象，增强公众对品牌的信任。云南红土航空“红翼客舱新青年”空乘人员开展“医路童心，飞想未来”爱心公益活动，受到大众广泛好评 ; 金鹏航空的“用爱点亮天空”的公益宣传活动，让旅客们关注了解孤独症群体，既加强社会对这类特殊群体的认知，也提升了空乘人员特殊旅客的服务技能 [7]。此外，还可以通过定时开展市场调研，及时了解公众对品牌的看法，不断优化品牌形象。

五、总结

吉祥航空“过期坚果”事件暴露了航空公司在食品安全管理和危机应对方面的不足。虽然公司采取了补偿措施，但附加的保密协议试图“捂嘴”，引发了更大的舆论风波，损害了品牌形象，带来了更大的危机。面对这样的危机事件，吉祥航空不该想着如何“粉饰太平”，而是应直面问题，审视自身的服务流程和管理机制，加强食品安全管理，提高服务质量和透明度，向公众展示其解决问题的决心和诚意，以重建公众信任。

参考文献：

[1] 识 微 科 技 . 315 舆 情： 舆 论 如 何 看 待 吉 祥 航 空 被 曝 给 乘 客 发 过 期 坚果 [EB/OL]. 识 微 科 技 网 ， 2025-02-25 [2024-04-17]. https：//www.civiw.com/business/20250225161928755.

[2] 艾普思咨询 . 吉祥航空给乘客发过期坚果事件舆情分析报告 [EB/OL]. 艾普思咨询官网 ， 2025-02-27 [2024-04-17]. https：//ipscg.com/event-report-1561.html.

[3] 丁家发 . 处理食品安全纠纷，岂能靠签“保密”协议[EB/OL]. 红辣椒评论 .2025-02- 26[2025-04-17].https：//hlj.rednet.cn/content/646946/60/14731339.html.

[4] 王树铭 . 复盘丨吉祥航空发放过期餐食 航司应对处置如何“一错再错”[EB/OL]. 中国甘肃网 .2025-03-06[2025-04-17].

https：//yqpd.gscn.com.cn/system/2025/03/06/013291572.shtml.

[5] 尹鹂菲 . 航空公司危机管理优化研究 [J]. 管理方略 ， 2024（1）： 8

[6] 赵文豪 ， 孙晓倩 ， 李丽娜 . 民航突发事件网络舆情关注点演化研究 [J]. 中国民航大学学报 ， 2020（2）： 26-28.

[7] 洪玲 . 新闻舆情传播环境下航空公司公关策略研究 [J]. 武汉商学院学报 ， 2020，34（5）： 77-80.