短视频赋能社区党群服务中心居民满意度提升路径

（项目基金：扬州大学科创基金项目，项目编号：XCX20240969）

摘要：经济社会发展下，社区社会治理与服务功能增多。但部分社区党群服务中心存在服务供给与需求错配、模式缺乏灵活性等问题。抖音等新媒体兴起，为其提供新机遇，可重塑传播、突破时空、提升效能。本研究用文本与案例分析法，以“党群服务中心”为关键词在抖音采集分析数据，发现居民关注社区环境等，认可党组织引领，期待满足生活需求，并对服务设施提问题建议。从优化内容、深化参与、线上线下协同提出短视频赋能提升居民满意度路径。

关键词：社区治理；居民满意度；社交媒体；文本分析

1引言

随着中国经济社会转型，社区承载更多社会治理等功能，各地党群服务中心应运而生。但部分服务中心存在服务供给与需求错配、服务模式灵活性欠缺等问题，居民满意度提升遇瓶颈[1]。信息技术发展使抖音等新媒体平台崛起，其重塑信息传播范式，为社区党群服务中心带来机遇，借助抖音可贴近群众需求，突破传统局限，开辟满意度提升新路径[2]。在此背景下，基于抖音平台探究居民满意度提升路径具现实意义。一方面能精准洞察需求，优化服务供给；另一方面可创新治理模式，推动居民参与，形成共建共治共享格局，促进社区发展。

本研究综合文本与案例分析法，以“党群服务中心”为关键词在抖音搜取数据进行文本分析，选取典型案例深入剖析。其创新点在于，一是视角创新，聚焦抖音平台，贴合居民信息传播习惯，捕捉潜在需求问题；二是跨学科融合创新，整合多学科理论，提供全面理论支撑；三是对策建议创新，基于抖音数据与理论，所提策略紧扣新媒体特性，实操性强。

2数据采集与处理

为深入剖析社区党群服务中心在抖音平台上的呈现状况与居民反馈，本研究以“党群服务中心”为核心关键词，对抖音数据进行抓取。在视频采集环节，着重筛选播放量超过 5000 次的热门视频，此类视频凭借较高的关注度与传播度，能够在一定程度上反映大众焦点，涵盖服务中心组织的大型社区活动、政策宣传讲解、特色服务项目展示等多元内容，累计采集相关视频达 1500 余个。评论数据采集则聚焦于点赞数超 100 次、评论数超 50 条的热门评论区，这里汇聚着居民的真情实感、需求诉求与犀利评价，总计收集有效评论 6000余条。

运用正则表达式、文本匹配等技术手段，累计清理无效信息200余条，净化数据环境。以视频唯一标识符、评论 ID 等为基准，借助哈希算法进行查重，删除重复视频300余个、重复评论1000余条。借助 Jieba 分词，将文本内容细分为具有独立语义的词汇单元。同步去除停用词依据词性、语义角色对词汇进行标注，如将“组织”标注为动词，“活动”标注为名词，并标注关键词，为后续的文本挖掘、情感分析提供结构化支撑。

3结果分析

3.1高频关键词统计与解读

对预处理后的抖音标题视频数据进行深入挖掘，统计出高频关键词。除党群、服务、中心外，出现词频较多的是设计、社区、文化、活动、党建。凸显居民对所处社区环境、氛围、发展的高度关注，反映出居民对党组织引领作用的重视与认可，通过党建活动、党员示范，凝聚社区力量，为社区发展定向引航。回溯相关视频标题，社区党群服务中心举办的各类活动如文艺演出、体育赛事，知识讲座、志愿服务活动在居民生活中占据重要地位。

对视频评论进行分词和词频分析，出现较多的词为“欢迎、支持、好样、没有、一个、老百姓、什么、服务、我们”……“欢迎”、“支持”、“好样”主要出现在中国台湾人打卡深圳黄田社区党群服务中心相关视频中，表达大众对于该行为的大力支持并欢迎台湾回归，群众对党群服务中心作为党群红色阵地表示认可。

“没有”、“一个”、“老百姓”、“服务”这些词主要出现在党群服务中心建设宣传评论中。一方面反应群众对于建设完备的党群服务中心的欢迎与向往，另一方面，表达群众对于党群服务中心建设功能的质疑以及没有感受到服务的困惑。

3.2居民满意度倾向与问题聚焦

通过预先构建的情感词典，词典中包含了带有情感倾向的词汇及其情感极性得分。对于给定的文本，通过分词处理后，在情感词典中查找对应的情感得分，累加得到总情感分数，以此判断文本的情感倾向。“党群服务中心”相关抖音视频评论情感分析结果为，负面情绪词占比6.87%、正面情绪词占比36.58%、中性情绪词占比56.55%。从结果来看，大部分群众对于党群服务中心以及相关事件的看法为中性，集中在事实观点的陈述以及疑问。

基于关键词识别与文本深度剖析，当前社区党群服务中心存在的问题可梳理归纳为以下几个关键维度。服务设施层面，基础设施老化破损，如儿童游乐设施存在安全隐患。服务内容方面，同质化严重且缺乏创新与针对性，难以激发居民参与热情，供需脱节明显[3]；服务人员范畴，专业素养参差不齐，在专业服务环节难以提供精准解答[4]；服务意识淡薄，态度冷漠、推诿责任，损害中心公信力与亲和力；信息传播领域，宣传推广不足，抖音账号运营乏力，优质服务与活动难以被知晓；信息反馈滞后，未形成有效闭环处理机制，影响居民参与热情与社区和谐发展[5]。

4路径探索

4.1优化抖音内容创作与运营

挖掘居民需求、定制个性化内容。一方面开展多样化调研活动，线上通过抖音平台广泛收集居民偏好；线下组织工作人员深入社区，与居民面对面交流。依据调研结果定制个性化内容。创新形式、增强内容吸引力。迎合快节奏、多元化的信息获取习惯，采用短视频、话题互动等形式营造良好互动氛围。

4.2深化居民参与机制

搭建居民自治抖音平台，设立“居民议事厅”话题，鼓励居民就社区环境、设施、活动等议题交流，如对老旧小区停车、文化活动出谋划策。民意收集区定期征集意见，聚焦社区决策，居民可跟进问题处理进度，增强归属感与责任感。同时，设立荣誉表彰制度，发布表彰视频，激励居民参与。

4.3强化线上线下协同服务

构建一体化信息管理平台，融合线上抖音平台功能与线下服务流程，实现数据实时交互。运用大数据等技术分析居民行为数据，构建需求画像，精准推送服务。如根据居民浏览和参与活动情况，增加相应健康服务项目。

为保障线上承诺线下兑现，社区建立健全服务承诺监督机制，公开承诺事项接受监督。并且加强内部管理与人员培训，提升工作人员能力，对失职导致承诺未兑现的严肃追责，整改后公开结果，以此重塑诚信形象，提升居民满意度与忠诚度。

5研究结论与展望

抖音平台对社区党群服务中心发展意义重大，可提升居民满意度。其在信息传播、党群互动、品牌塑造上作用显著。未来研究，一方面要跟踪抖音在社区党群服务中的作用演变，构建动态监测模型；另一方面需拓展研究范围，对比不同社区的抖音实践差异，促进社区均衡发展。

参考文献：

[1]龚城，陈玲，冷向明.党建引领网格化治理：制度变迁、主体实践与运行机制探究——以武汉市DH社区为例[J].青海民族大学学报（社会科学版），2024，50（01）：133-141.

[2]任艳桃.新媒体为城市社区党建注入新活力[J].人民论坛，2017，（33）：122-123.

[3]David W. Mcmillan. Sense of Community， Journal of Community Psycholog，vol. 24，  no. 4， 1996，

[4]唐文玉.“引领秩序”：党建引领社区治理的理论建构——基于与“参与秩序”和“自由秩序”的比较[J].人文杂志，2024，（09）：99-108.

[5]刘曼格.“党建引领”型社区志愿服务创新：必要性与机制[J].湘潭大学学报（哲学社会科学版），2024，48（05）：31-36+44.