多元化消费趋势下家政服务业发展策略研究

一、引言

在人口结构转型与消费升级的双重驱动下，我国家政服务业已突破万亿市场规模，成为保障民生、促进就业的重要支柱。2025 年的《政府工作报告》提出，从放宽准入、减少限制、优化监管等方面入手，扩大健康、 养老、助残、托幼、家政等多元化服务供给。尤其随着老龄化加深与三孩政策落地，家政消费需求呈现多元化、精细化、个性化和即时化特征，家政服务作为服务消费的重要领域，是促进居民消费提持振经济的重要抓手，必将为经济发展注入源源不断的活力。

二、多元化消费趋势下家政服务业的发展现状

（一）服务受众规模扩大

近年来，随着多元化消费观念转变，不同收入层次人群的消费者都开始使用家政服务，拓宽了市场规模和增长空间，我国家政服务市场规模持续增长，据统计，2023 年中国家政市场规模为 11641亿元，预计到2026 年有望突破13000 亿元。

（二）服务类型日益丰富

目前家政服务需求已从传统保洁、保姆向母婴护理、养老护理、宠物服务等多元化发展，多元化消费需求促使家政服务类型不断细分，如家庭收纳、医疗陪诊、产后康复、家庭厨师等，甚至还出现家庭园艺、私人司机等个性化服务类型。

（三）消费群体逐渐多元化

随着人们生活节奏的加快和消费观念的转变，越来越多的年青人也开始使用家政服务， 79.5% 的中青年消费者将家政视为提升生活品质的必需支出， 75.3% 已婚已育家庭为稳定用户。

像育婴护理、康复训练年增 15%-20% ，高收入中青年中的家庭管家、营养定制等家政服务潜力巨大。

（四）行业规范化程度逐步提高

各地政府相继出台了一系列政策法规，加强对家政服务业的监督和引导，推动行业规范化发展，同时家政服务行业的自律意识也在不断增强，一些家政服务企业积极制定企业标准，加强内部管理，提高服务质量，整个行业形象得到提升并得到客户的认可。

三、多元化消费趋势下家政服务业需求分析

（一）市场需求多元化

随着消费者需求的提升统，家政服基础服务的内涵也在不断拓展。例如，清洁服务不再局限于简单的打扫卫生，家务服务也从简单的日常家务延伸到家居整理、收纳服务，甚至包括家居环境美化等高端需求。随着高收入群体的增加，对高端家政服务的需求也日益旺盛。例如，私人管家服务、高端保姆服务（包括会多国语言、具备高级礼仪知识等）、私人厨师服务等，还有宠物护理服务也逐渐兴起，包括宠物清洁、宠物寄养、宠物训练等。对于养宠家庭来说，宠物护理服务的需求与日俱增。此外，母婴护理、月嫂服务、育婴师服务等也逐渐成为年青家庭对家政服务需求组成部分。

（二）个性化和消费品质追求凸显

不同消费者有着不同的生活习惯与家庭情况和特殊需求，因此对家政服务个性化定制需求日益增加。譬如根据家庭成员的口味和饮食禁忌来定制专属的膳食服务，以及根据个人生活偏好安排上门收纳整理等。 同时，消费者对服务品质不再满足于简单的劳动技能服务，而是更注重服务人员的知识技能与专业水平，如家庭维修服务（水电维修、家具维修等）、家庭安全服务（如安装监控、防盗报警系统维护等）。在母婴护理方面，需要专业的催乳师、产后康复师、育婴师等。在养老护理方面，要求服务照顾失能和半失能老人具备专业的护理和康复知识和技能。消费者对家政服务的品质和个性化要求不断提高，对服务人员的专业技能和素质也有了更高期待。

（三）消费场景与方式变化

人们对家政服务的多元消费场景不再局限于日常的家庭生活，更是延伸拓展到了诸如节假日、家庭聚会、乔迁新居、商务活动等特殊场合，这些都需要专业的现场布置及清洁等。家政服务企业通过跨界融合、多业态发展等方式，不断拓展服务领域。例如，家政企业与养老、托育、餐饮等企业合作，推出灵活多样的服务类型。

（四）消费渠道多元化

大数据的兴起，越来越多的消费者通过线上平台获取家政服务 的重要渠道，占比达 44% ，与转介绍渠道持平，线上消费渠道成为 年轻人的主流，进一步提高了家政服务市场渗透率和交易效率，同 时也进一步拓展了家政服务的市场规模，驱动着各大家政品牌加快 数字化转型升级，以响应服务匹配度，推动了家政服务的数字化转 型。

四、多元化消费趋势下家政服务业面临的挑战

（一）行业规范化程度不足

家政服务涉及商务、人社、卫健、教育等多个部门，基层执行中易出现职责交叉、跨部门协同难度大等问题。家政服务行业自身也存在结构性矛盾，中介企业占主导，员工流动性高，导致服务质量和稳定性难以保障。另外，区域发展不均衡，城乡差异大，消费者信任度不足，影响家政服务需求的释放。家政服务行业门槛要对较低，从业人员素质和服务质量差异较大，导致服务质量参差不齐，部分家政服务人员缺乏专业培训，服务技能不足，服务态度欠佳，甚至存在一些不合规行为，服务质量评价体系缺失导致消费纠纷频发，影响了行业整体声誉。现仅 30% 企业接入“家政信用查”平台，致使信用机制薄弱。

（二）人才供需失衡

随着家政服务市场的不断扩大和多元化需求的增加，对专业家政人才的需求也日益迫切。然而家政行业虽从业人员超 3000 万，但专业化人才缺口达 2000 万，高素质人员尤为稀缺。矛盾体现在从业人员年龄偏大、文化程度较低、专业技能不足等问题， 90% 从业人员来自农村，多数缺乏系统培训，难以满足市场的多元化消费需求。家政从业人员的年龄偏大，青年从业意愿低，致使出现青黄接的人才供需失衡。

（三）企业经营化水平有待提高

目前部分家政服务企业规模较小，商业模式创新不足，社区网点覆盖低，多数城市社区家政服务半径超 3 公里，与“15 分钟生活圈”要求差距显著。同时缺乏科学的管理体系和品牌意识，数字化赋能不足，中小机构仍依赖中介模式，服务标准化程度低，难以实现规模化发展，同时，企业在人才培养、技术创新等方面投入不足，企业对数字化技术的应用能力较弱，影响了服务效率和用户体验制约了企业竞争力和可持续发展能力。

（四）市场竞争存在不当行为

随着家政服务市场需求日益增加，越来越多企业和个体进入该行业，市场竞争日益激烈，然而由于行业监管难度较大，市场管理不够规范，存在一些不正当竞争行为，如虚假宣传、恶意克扣工人工资等，影响了行业健康发展。

五、多元化消费趋势下家政服务业的策略研究

（一）提升家政服务质量与专业化水平

家政服务作为朝阳产业，是促进乡村振兴、实现富民增收的民生工程， 既创造了实实在在的高质量就业岗位，也实现了实实在在的高品质消费业态。作为现代人力资源的重要组成部分，满足多元化服务消费需求，加强职业技能培训技能是必备条件。

首先，完善家政服务职业技能培训体系。鼓励高校和职业院校开设相关专业，扩大人才培养规模。通过专项培训提升家政服务人员的专业技能，服务种类的多样化要求家政服务人员具备更广泛的专业技能。例如，提供高端母婴护理服务的月嫂需要具备专业的医学知识、营养学知识和婴儿护理技能；提供家庭维修服务的人员需要掌握多种维修技能等。

其次，推动服务标准化建设。多元化的服务需求导致家政服务流程更加复杂，因此制定家政服务行业标准，规范服务流程和质量要求。建立健全服务质量评价体系，加强对服务过程和结果的监督，以满足不同客户的需求。服务种类的多元化也增加了服务质量控制的难度。不同服务项目有不同的质量标准和要求，企业需要建立更加完善的质量控制体系，确保服务质量的稳定性和一致性。尤其对于个性化服务，企业需要在服务前与客户充分沟通，制定个性化的服务方案。

最后，发展员工制家政企业。鼓励家政企业采用员工制管理模式，提高服务人员的稳定性和服务质量。通过统一培训、管理和考核，提升企业整体服务水平，树立良好的家政企业品牌形象，提升品牌知名度和美誉度。通过提供高品质的服务，吸引高收入客户群体。如青岛对员工制企业给予社保补贴，每月补贴300 元/ 人。

（二）优化家政服务供给与消费体验

目前，家政服务种类需求多样化是多元化消费趋势下家政服务业的一个重要特征，也是推动家政服务业转型升级的关键因素。因此，一是需要拓展家政服务领域与模式。家政服务企业可以通过拓展服务领域，满足不同客户的需求，从而扩大市场份额。鼓励家政企业拓展新兴服务领域，如适老化改造、智能家居服务等。推动“养老 + 家政”“互联网 + 家政”等服务模式创新。二是需要促进服务便利化，优化家政服务消费设施布局，以社区网点为依托，提供“微服务”，满足消费者即时需求。同时提高家政服务人员综合素质，要求具备良好的沟通能力、服务意识和应急处理能力，满足消费者的良好体验。三是支持家政企业加快数字化转型，提升服务供需匹配效率。四是加强消费引导与促进，开展家政服务促消费活动，通过发放优惠券、体验券等方式降低消费门槛，培养消费者习惯。加强家政服务的宣传推广，提高消费者对家政服务的认知度和接受度。

（三）加强家政行业规范与监管

为积极应对家政多样化的需求，提升企业的竞争力和市场份额，推动家政服务业的高质量发展。一是，要完善政策支持体系。政府应加大对家政服务业的政策支持力度，包括财政补贴、税收优惠、金融支持等。完善家政服务行业的法律法规，保障消费者和从业人员的合法权益。例如，青岛市政府打造的青岛家政服务云平台，政府每年给予平台运营方最高 200 万元运营奖补。二是，强化行业监管与自律。政府有关部门应加强对家政服务企业的监管，规范市场秩序，打击非法经营和欺诈行为。充分发挥行业协会的作用，加强行业自律，推动企业诚信经营。通过定期检查、客户反馈等方式，加强对服务过程的监督，确保服务质量符合标准。例如，通过线上平台收集客户评价，根据评价结果对服务企业进行奖惩，建立诚信黑名单制度。三是推进数字化赋能监管。借助数字化平台，实现家政服务合同、评价记录、投诉处理等数据的透明化管理。实现所有平台入驻的家政企业都实名证，确保信息真实，通过大数据分析，优化服务资源配置，提升监管效率。建立完善的服务评价机制，同时鼓励客户通过平台对服企业进行评价。通过线上平台预约服务、在线支付、服务评价等功能，提升服务的便捷性和用户体验。例如青岛家政平台模式实现响应时效不超过2 小时。

（四）促进家政服务业跨部门协同与合作

中国家政服务业正处于从“满足基本需求”向“创造美好生活”转型升级的关键阶段，政策支持是重要推力，科技是有效工具，而最终目标是为消费者提供可信赖、高品质、有温度的生活解决方案。因此，一是需要政府部门建立协同工作机制，各省市相关部门应制定文件实施细则，细化工作指南，明确各部门职责。加强各部门之间的沟通协调，形成工作合力来推动家政企业健康发展。二是推动家政企业多业态融合发展，随着智能家居的普及，密切关注市场动态，及时发现新兴的服务需求。鼓励家政服务企业与养老、托育、餐饮等企业开展合作，形成互利共赢的创新服务模式。三是积极探索“双向赋能、 互促共进”的工作路径。家政服务企业需要通过优化服务人员培训体系、创新服务模式、加强服务质量管理和拓展服务领域等策略，在满足国内市场需求的基础上，探索国际市场，拓展服务领域。例如，一些高端家政服务企业可以为海外客户提供服务，提升企业的国际竞争力。服务种类需求多样化是多元化消费趋势下家政服务业的重要特征，它对家政服务企业的运营模式、服务质量管理和市场拓展提出了新的挑战，同时也带来了新的发展机遇。

参考文献：

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