新时代退休职工服务体系建设的问题与对策分析

一、新时代退休职工服务体系建设的内涵与特征

（一）内涵阐述

新时代退休职工服务体系是指在新时代背景下，为满足退休职工的生活、医疗、文化、心理等多方面需求而建立的一套完整的服务系统。它涵盖了养老服务、医疗保健服务、文化教育服务、社会参与服务等多个方面，服务对象主要是已退休的职工群体。这一体系以保障退休职工的合法权益、提高他们的生活质量为根本目标，通过整合政府、社会、家庭等多方面的资源，为退休职工提供全方位、多层次的服务。

（二）特征分析

在新时代背景下，退休职工服务体系建设呈现出诸多新特征。首先，服务需求呈现出多样化的特点。随着生活水平的提高和思想观念的转变，退休职工不再仅仅满足于基本的物质生活需求，对精神文化、医疗保健、社会交往等方面的需求日益增长。不同年龄、性别、职业的退休职工，其需求也存在明显差异。其次，服务方式朝着智能化方向发展。现代信息技术的广泛应用，为退休职工服务体系建设提供了新的手段。例如，通过建立养老服务信息平台，实现了服务资源的整合和优化配置，退休职工可以通过网络平台便捷地获取各种服务信息和服务资源。此外，服务主体逐渐多元化。除了政府部门，越来越多的社会组织、企业、志愿者等参与到退休职工服务中来，形成了多元化的服务供给格局。

二、新时代退休职工服务体系建设的问题分析

（一）服务理念与意识方面

部分服务机构和工作人员对退休职工服务的重要性认识不足，服务理念相对滞后。从认知层面来看，这些机构和人员未能充分理解退休职工服务体系建设是实现积极老龄化、促进社会和谐稳定的重要支撑。国际劳工组织研究显示，完善的退休服务体系可使老年群体社会参与度提升 30% 以上，而我国当前部分服务机构仍将退休职工服务局限于基础事务办理，忽视了精神关怀、社会融入等更高层次需求。 在实际工作中，被动服务现象较为突出。一些工作人员仅满足于完成养老金核算、医保报销等程序性工作，面对退休职工个性化需求时，既缺乏主动挖掘需求的意识，也未建立常态化需求调研机制。例如，在社区养老服务中，多数活动仍以固定形式开展，未能根据退休职工兴趣爱好、健康状况动态调整服务内容。服务创新意识的缺失更导致服务模式僵化，部分地区沿用传统 " 填鸭式 " 政策宣传，未能运用新媒体平台、智慧化工具提升服务效能。

服务态度层面，部分工作人员职业认同感不足，将服务工作简单等同于重复性事务，未能树立 " 以人民为中心 " 的服务理念。某省退休职工满意度调查显示，28% 的受访者反映服务人员存在 " 一问三不知"" 推诿拖延 " 等问题，尤其在处理复杂诉求时，缺乏换位思考和耐心沟通，导致退休职工对服务机构信任度下降。这种服务态度不仅影响个体服务体验，更对构建良性互动的退休服务生态形成阻碍。

（二）服务内容与方式方面

当前退休职工服务内容较为单一，难以满足退休职工多样化的需求。调研数据显示，全国 65% 以上的退休职工服务机构仍将服务重心聚焦于助餐、代购等基础生活照料及物质帮扶领域，对精神文化、心理疏导等高层次需求的覆盖不足 30%。在精神文化层面，多数社区仅能提供棋牌、书法等常规活动，缺乏针对不同兴趣群体（如摄影爱好者、非遗传承学习者）的定制化文化课程；心理服务体系更是存在明显短板，专业心理咨询师配备率不足 15%，且服务内容多停留在应急干预，缺乏常态化心理健康评估与情绪管理辅导。

服务方式的滞后性同样制约着服务效能提升。当前服务供给仍以线下窗口办理、人工电话沟通为主，数字化转型进程缓慢。尽管“智慧养老”“互联网 + 服务”概念已提出多年，但实际落地过程中存在诸多壁垒：部分服务平台操作界面复杂，老年群体使用门槛高；数据共享机制尚未打通，导致退休职工在不同部门办理业务时需重复提交材料；智能设备应用场景有限，仅有 23% 的养老机构引入了远程健康监测、智能安防等系统。此外，服务流程设计缺乏人性化考量，例如慢性病报销需辗转多个部门盖章审批，高龄老人因行动不便难以独立完成，极大降低了服务可及性。

（三）服务资源与保障方面

服务资源配置不均衡的问题较为突出。在长三角、珠三角等经济发达地区，依托财政优势和产业集聚效应，退休职工服务呈现“多点开花”态势：上海、深圳等地建立智慧养老服务平台，整合社区食堂、日间照料中心、家庭医生签约等资源，实现“15 分钟养老服务圈”全覆盖；杭州、苏州等地引入社会资本，建成集康养、文娱、医疗于一体的高端养老社区。反观中西部经济欠发达地区及农村，养老服务供给呈现“碎片化”特征。以某中部农业大省为例，县域内每千名老人拥有养老床位仅 23 张，不足东部地区的 60% ；部分乡镇卫生院缺乏基础康复设备，慢性病管理、术后护理等服务难以开展。 从服务保障体系来看，现存问题呈现“三维制约”特征：资金层面，地方财政对养老服务投入占比普遍低于 3%，部分县级财政仅能维持基本养老机构运营，智慧养老平台建设、适老化改造等项目因资金缺口被迫搁置；人力资源层面，全国养老护理员缺口超 500 万人，且持证上岗率不足 40%，服务人员普遍存在年龄偏大、专业技能不足等问题；政策层面，虽然国家出台多项养老服务政策，但地方在落实过程中存在配套细则缺失、部门协同不足等现象。以长期护理保险制度为例，仅有 15 个试点城市实现制度落地，多数地区因缺乏资金分担机制、评估标准不统一等问题，导致政策难以惠及广大退休职工。此外，城乡二元结构导致服务资源配置失衡加剧，农村地区因集体经济薄弱，难以建立稳定的养老服务供给体系，进一步拉大城乡退休职工服务水平差距。

（四）服务管理与评估方面

服务管理体制不健全，存在管理混乱、职责不清等问题。在当前退休职工服务体系中，纵向行政层级间与横向部门间均存在明显的管理断层现象。从纵向来看，省、市、县三级管理部门在政策执行与资源调配中缺乏有效衔接，基层单位常因上级部门政策解读滞后或指令冲突，陷入“执行难”困境；横向维度上，不同服务机构之间缺乏有效的沟通和协调机制，导致服务资源浪费和服务效率低下。以养老服务领域为例，民政部门、卫生健康部门、人社部门及老龄工作委员会等多个部门均有涉及，但各部门之间的职责划分不够清晰，容易出现推诿扯皮的现象。比如在居家养老服务补贴申领环节，民政部门负责资金审批，卫健部门管理服务机构资质，人社部门统筹医保报销，因缺乏跨部门协同平台，退休职工往往需在多个窗口重复提交材料，甚至遭遇“部门间踢皮球”的尴尬局面。

同时，服务评估机制不完善，难以对服务质量和效果进行科学、客观的评价。现行评估体系中，缺乏统一的评估标准和规范的评估流程，使得评估结果缺乏可信度和权威性，无法为服务体系的改进和完善提供有效的依据。一方面，不同地区采用差异化评估指标，东部发达地区侧重智能化服务水平，中西部地区仍以传统服务覆盖范围为主，导致数据缺乏横向可比性；另一方面，评估主体单一化问题突出，多依赖政府部门内部考核，缺少第三方机构、服务对象及家属的多元评价，致使评估结果存在主观性偏差。此外，评估流程中缺乏动态追踪环节，无法对服务效果进行长期监测和持续改进，形成“重评估、轻反馈”的恶性循环，严重制约退休职工服务质量的提升。

三、新时代退休职工服务体系建设的对策建议

（一）更新服务理念，强化服务意识

构建新时代退休职工服务体系，首要任务是革新服务理念，强化服务意识。针对服务机构与工作人员，需建立分层次、多维度的培训教育体系：一方面，定期组织以“退休职工服务伦理与实践”为主题的专题培训，邀请社会学专家、优秀服务工作者进行理论讲解与案例分享，系统阐述退休职工服务工作在应对人口老龄化、保障民生福祉中的战略意义；另一方面，搭建跨区域、跨机构的交流学习平台，通过组织服务人员赴先进地区考察、开展线上经验交流会等方式，促进服务理念的更新迭代。

在具体实践中，可引入“需求导向型服务”模式，要求服务人员通过定期回访、建立退休职工个人档案等方式，精准把握每位服务对象的个性化需求，将“被动响应”转变为“主动关怀”。同时，设立“服务创新激励机制”，对在服务方式、沟通技巧等方面提出建设性意见并取得良好效果的工作人员给予表彰奖励，营造全员参与服务质量提升的良好氛围。

（二）丰富服务内容，创新服务方式

深入挖掘退休职工多元需求，需构建“调研 - 分析 - 实施 - 反馈”的全流程服务内容开发机制。在需求调研阶段，除传统问卷调查、实地走访外，可运用大数据分析技术，整合医院就诊记录、社区活动参与数据等多源信息，形成立体化需求画像。针对不同群体，建立差异化服务清单：为高龄、失能退休职工定制“家庭医生 + 上门护理 + 生活代办”三位一体服务包；为低龄、健康退休职工开设“银龄大学”，提供书法、摄影、智能设备使用等文化课程；为独居退休职工建立“心灵驿站”，配备专业心理咨询师开展定期心理疏导。

在服务方式创新方面，应加速“互联网 + 退休服务”深度融合。依托政务云平台，开发集政策咨询、服务预约、健康监测等功能于一体的智慧服务 APP，实现“一键式”服务触达；引入人工智能技术，搭建智能客服系统，实时解答退休职工常见问题；探索“区块链 + 服务认证”模式，确保服务过程可追溯、服务质量可评价，推动退休职工服务向数字化、智能化转型。

（三）优化服务资源配置，完善服务保障体系

优化服务资源配置需坚持“政府主导、社会协同”原则，构建均衡化、可持续的资源供给格局。在财政投入上，建立动态调整机制，根据地区人口老龄化程度、经济发展水平制定差异化资金分配方案，重点支持农村地区建设日间照料中心、老年活动广场等基础设施；在社会资源整合方面，出台税收减免、项目补贴等优惠政策，引导养老机构、医疗机构、社会组织参与服务供给，探索“时间银行”互助养老、“企业认养社区”等合作模式，形成多元主体协同发力的服务生态。

完善服务保障体系需从资金、人才、政策三方面协同推进。在资金保障上，设立退休职工服务专项基金，通过政府拨款、社会捐赠、福彩公益金等多渠道筹集资金，并建立严格的资金监管制度；在人才队伍建设上，与职业院校合作开设养老服务相关专业，实施“订单式”人才培养计划，同时建立薪酬激励、职称评定等配套制度，提升服务岗位吸引力；在政策保障上，推动出台《退休职工服务促进条例》，明确服务主体责任、服务标准及权益保障条款，为服务体系建设提供坚实法律支撑。

（四）健全服务管理体制，完善服务评估机制

健全服务管理体制的核心在于构建权责清晰、运转高效的组织架构。可参照“大部制”改革思路，成立由民政、卫健、人社等多部门组成的退休职工服务管理委员会，统筹协调政策制定、资源调配等工作；建立“市 - 区 - 街道 - 社区”四级联动机制，明确各级管理机构职责边界，通过定期联席会议、联合督查等方式强化部门协作。同时，引入“网格化”管理模式，将服务对象纳入社区网格，实现精细化管理与精准化服务。

完善服务评估机制需构建“三维度”评价体系：一是服务过程评估，通过服务记录抽查、服务对象访谈等方式，核查服务流程规范性；二是服务效果评估，运用生活质量量表、满意度调查等工具，量化服务对退休职工生活改善的实际成效；三是服务成本评估，建立投入产出分析模型，确保服务资源使用效益最大化。将评估结果与服务机构财政拨款、资质认定直接挂钩，对连续考核优秀的机构给予政策倾斜，对不达标的机构限期整改或取消服务资格，形成“以评促建、以评促改”的良性循环。

四、结语

展望未来，新时代退休职工服务体系建设面临着新的发展机遇和挑战。随着科技的不断进步和社会的不断发展，退休职工服务体系将朝着更加智能化、个性化、多元化的方向发展。未来的研究可以进一步关注信息技术在服务体系中的深度应用，探索如何利用大数据、人工智能等技术提高服务的精准性和效率。同时，还可以加强对退休职工心理需求和社会参与需求的研究，为他们提供更加全面、贴心的服务。此外，还需要进一步完善服务保障体系，加强政策支持和资金投入，为服务体系建设提供更加坚实的基础。

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作者简介：杨勇（1974.11）男，汉族，岳阳临湘，本科，从事老同志退休服务工作及关心下一代工作