对顾客满意度测量与评价研究

我国加入 WTO 后,石油石化行业的发展,将面临着前所未有的机遇和挑战。随着国企改革不断深入,油田物资供应系统将逐步向市场化迈进。做为供应链 进行测量与评价,确保生产经营所需物资质量,是物资供应系统今后赖以生存的重 号 课 4 田物资系统实际,对顾客满意度测量与评价进行初步探讨。

1 顾客和供应链的涵义

顾客是指接受产品的组织和个人,有外部顾客与内部顾客之分。由于在2000 版的ISO-9000 族标准中,对供应链中三方(即供方、组织、顾客)进行了术语更改,以反映当前的使用情况:

供方→组织→顾客为了更好地区别外部顾客与内部顾客,必须明确供应链的概念。所谓供应链,是指产品生产和流通过程中所涉及的原材料供应商、生产商、批发商和零售商以及最终消费者组成的供需网络,即由物料所取、物料加工,并将成品送到用户手中这一过程所涉及的企业和企业部门组成的一个网络。供应链一般分为内部供应链和外部供应链。内部供应链是指企业内部产品生产流通过程中所涉及的采购部门、生产部门、仓储部门、销售部门等组成的供需网络。而外部供应链则是指企业外部的,与企业相关的产品生产和流通过程中涉及的原材料供应商、生产厂商、储运商、零售商以及最终消费者组成的供需网络。内部供应链和外部供应链共同组成了企业产品从原材料到成品到消费者的供应链。油田物资供应处与内部各二级供应站及用料单位之间的供应链可视为内部供应链,而与外部供应商之间的联系则视为外部供应链。内部供应链的关系如下:物资供应处二级供应站用料单位(供方)→(组织)→(顾客)因此,本文所指的顾客满意度测量与评价,均指内部顾客。

2 顾客满意及其分类

在现代企业中,以顾客为关注焦点是现代质量管理的基本原则,组织和顾客是依依相连的关系,没有了顾客,组织也就没有了生存的空间。因此,组织必须认真关注顾客的满意程度。顾客满意度是指顾客对其要求已被满足程度的感受。顾客的价值观决定了其期望值(认知质量),而组织提供的产品和服务形成可感知的效果(感知质量)。如果感知质量低于认知质量,期望得不到满足,则顾客不满意;如果感知质量与认知质量相匹配,期望得到满足,顾客就满意;如果感知质量超过认知质量,顾客就会高度满意,直至产生忠诚[2]。

3 顾客满意度及其测量与评价

顾客满意度是对顾客满意程度的定量化描述。组织应注意收集顾客的信息。组织可从以下方面收集顾客满意信息:(1)顾客抱怨;(2)与顾客的直接沟通;(3)问卷和调查。二级供应站做为内部供应链的组织,通常对用料单位(顾客)的信息收集一般通过以下渠道:(1)质量投诉处理(顾客抱怨);(2)基层用户质量回访(与顾客的直接沟通);(3)综合服务信息卡(问卷和调查)。前两种渠道主要针对产品隐性质量问题,由于供应站缺乏必要检验手段,通过这些渠道能够及时了解和解决用料单位的问题。

第三种渠道是用料单位(顾客)对供应站各职能组室(组织)进行测量与评价的一种方式,根据测量与评价的结果分析,供应站制定相应的质量改进。由于顾客满意度测量与评价,需要明确测量的指标,比如服务态度、供货质量、物资价格等内容,所以必须建立顾客满意度测量指标体系。首先确定顾客满意度测量的总目标—顾客满意,然后分解为若干个测量和评价的子目标。通过运用综合服务信息卡可以收集用料单位的信息,并通过统计方法进行分析。

4 满意度改进和顾客满意实现

经过满意度分析之后,必须对发现的问题采取纠正预防措施,改进和实现顾客满意。通常采用 PDCA 循环不断加以解决和处理。PDCA 循环是全面 管理 手 是不断识别顾客需求和满足顾客需求、持续改进的重要方法。对满意度分析中发现的问题,按照质量改进目标、计划、措施、检查和活动效果等内容进行设置,通过PDCA 循环周而复始地进行,从而使顾客满意度不断地提高。

在运用 PDCA 循环改进顾客满意度的过程中，油田物资供应系统还需注重多方面因素的协同作用。一方面，要加强内部各部门之间的沟通与协作。物资供应工作涉及采购、仓储、配送等多个环节，各部门的工作紧密相连。另一方面，要重视员工的培训与发展。员工是直接与顾客接触并为顾客提供服务的主体，其专业素质和服务意识直接影响顾客的满意度。

结语

随着我国石油石化行业在 WTO 框架下不断融入全球市场，油田物资供应系统面临的市场竞争愈发激烈。在此背景下，顾客满意度成为衡量物资供应系统竞争力的重要指标。本文通过对顾客和供应链涵义的梳理，明确了油田物资供应系统中内部顾客的范畴；对顾客满意及其分类的探讨，为理解顾客需求和期望提供了理论基础；详细阐述顾客满意度的测量与评价方法，为物资供应系统准确把握顾客满意程度提供了实践指导；而满意度改进和顾客满意实现策略的提出，则为物资供应系统持续提升顾客满意度指明了方向。

然而，提升顾客满意度是一个长期而复杂的过程，油田物资供应系统在实践中还需不断探索和创新。未来，应进一步结合大数据、人工智能等新兴技术，优化顾客满意度测量与评价体系，提高数据收集和分析的效率与准确性；加强与外部供应商的战略合作，共同提升供应链的整体服务水平，从源头上保障物资质量和服务质量；持续关注市场动态和顾客需求的变化，及时调整和优化物资供应策略，以更好地适应市场发展，在激烈的市场竞争中立于不败之地，为我国石油石化行业的稳定发展提供坚实的物资保障。

参考文献：

[1]邹璐.简析《顾客满意度测量和评 组织持续改进[J].中国质量,2023,(08):19-21.

[2]姚春香.顾客满意程度的监视、测量和评 [J].质量与可靠性,2011,(04):21-24.