基于智慧化技术的铁路旅客运输服务质量提升路径研究

1. 引言

近年来，随着智慧化技术的快速发展，为铁路运输服务质量的提高带来了机遇。人工智能、大数据、云计算、物联网等技术在多个领域得到应用并发挥了强大的赋能作用。在铁路旅客运输领域，也已对这些智慧化技术进行了融合应用，例如自动检票、自助购票、智能引导、列车运行状态监控等，这些应用也使得旅客的出行更加高效、智能。我国铁路运输服务质量仍有欠佳之处。如服务标准不一、信息传递效率低下、对突发事件响应不及时、服务环节繁琐等，这些问题在一定程度上影响了旅客的出行体验。如何应用更多的智慧化技术手段对现有的服务流程进行优化和重构，是铁路运输系统亟待解决的问题。本文对智慧化技术应用于铁路旅客运输服务的背景进行了探讨，分析了我国目前铁路运输服务质量存在的问题，并提出了解决问题的智慧化途径，以期为我国铁路运输服务质量的优化提供思路。

2. 智慧化技术在铁路旅客服务中的应用背景

新一轮科技革命和产业变革蓬勃发展，智慧交通成为交通运输行业发展的重要趋势。发展智慧铁路，运用智慧化技术提升铁路运输服务智慧化水平，有助于增强运输效率和安全水平，提高旅客服务品质。主要背景如下 : 政策引领，坚强保障。《交通强国建设纲要》《“十四五”现代综合交通运输体系发展规划》等文件明确提出，积极发展智慧铁路，提高铁路运输服务智慧化水平，推动服务理念、技术手段和管理方式变革。

技术支撑，坚实基础。随着人工智能、大数据、云计算、物联网等技术逐步成熟，能够全面准确掌握旅客出行规律、列车运行规律、客流分布规律等关键信息，实现旅客运输服务智慧调度、智慧调整、智慧优化和智慧管理。旅客服务需求向智慧化服务方式转变。随着社会的发展，旅客的服务需求已经从过去的”运量保障”转变为对出行便捷、舒适、体验的要求。智慧化服务能够为旅客提供从买票、进站、候车、乘车等各方面的便捷服务，通过出行推荐、定制化服务等方式提升旅客粘性。综上所述，智慧化是铁路运输服务质量提升的保障。铁路必须抓住这个历史机遇，运用好智慧化，实现铁路运输的智慧化转型升级，为铁路运输服务质量打下坚实基础。

3. 铁路运输服务质量存在的问题

虽然我国铁路运输在基础设施建设、运输能力提升和运营管理方面取得了显著进展，但在旅客服务质量方面仍面临诸多挑战。这些问题主要集中在以下几个方面：

3.1 服务标准化程度不高

在不同车站、不同列车服务流程、服务态度、信息传递不一致，导致旅客在不同车站、不同列车的旅行体验反差较大，影响旅客旅行整体感知。尤其在中小城市及二级车站，服务与一线城市高铁站存在较大差距，影响服务均衡性。

3.2 数据化应用不足

数据无法联动应用。铁路各车站出现自助订 ( 改 ) 票机、自助进站、查询及各类信息终端，但系统间数据信息不联通，旅客在进站、订 ( 改 ) 票、进站、检票等环节需要多次输入信息，旅客体验感不强。一线服务人员对新技术掌握程度不高，在智慧化技术不断推进的背景下，部分一线人员对新技术掌握程度不够，对自助设备的使用存在不解和不熟悉，甚至影响设备使用，此外，服务人员服务意识不强，沟通不畅，应变能力不足。

3.3 服务流程存在冗余与盲点

在旅客进站、安检、检票、候车、乘车等流程中，存在部分流程重复耗时耗力，旅客高峰期拥堵现象严重，进站、候车、乘车耗时耗力。同时，特殊旅客 ( 高龄老人、残疾人 ) 出行保障不足，存在盲点。铁路服务目前更多考虑”共性”，如何旅客出行喜好、需求出发，提供个性化、定制化产品和服务，满足商务、家庭、旅游团体旅客等不同出行场景需求，铁路目前尚未尝试。

4. 提升铁路服务质量的智慧化方案

面对当前铁路服务质量存在的问题，智慧化技术的深度融合为服务优化提供了全新的路径。本文从五个维度提出提升铁路服务质量的智慧化方案：

4.1 建立统一的智慧服务平台

构建全国一体化铁路服务信息平台，实现购票、进站、安检、候车、乘车、到站等各环节信息共享，提高信息传递和采集的及时性、准确性；依托云计算能力，实现大规模数据的存储和分析，支撑运营调度和客户服务智能化需要，如基于大数据分析旅客出行特征，实现旅客客流动态与运力精准匹配。在车站设置人脸识别闸机、自助安检、自助检票、自助售票和自助改签等设备，提高旅客通行效率；在候车区内设置智能服务机器人，提供旅客问询、路径引导、到站提醒等服务，尤其在节假日期间，可有效缓解窗口压力，提高服务效率。

4.2 优化智慧引导系统

运用物联网和室内定位等技术，在车站内部署智慧导引系统，提供路径导航、到发列车信息实时显示、多语种服务等功能，特别是对老年人、外籍旅客等有特殊需求的群体作用尤为显著。在车站和列车广播、车站和列车移动终端app 等基础上，增加车站和列车电子屏幕，实现服务信息推送和精准推荐。 运用人工智能推荐和画像技术，提供适宜不同旅客的差异化服务，如精准推荐座位、行程组合，合理代订托运、邮寄等服务，以及特殊旅客出行辅助等。如 :为商务旅客提供商务座候车室、商务座移动办公舱服务，为亲子家庭提供亲子

座、儿童座椅和亲子室相关设施设备。

4.3 加强服务人员智慧化培训和协同管理

加强面向服务人员的智慧化培训，以及移动作业、远程协同等智慧化协同管理，提升服务管理全国集中统一和调度指挥能力。运用人工智能技术，分析投诉、服务评价等数据，实现服务短板智能识别和动态管理。

5. 结论

铁路关系着广大人民群众的出行，关系着兄弟省份、地区的协同发展，铁路服务关系着国家的综合国力。随着科技的进步，旅客的需求多样性，传统的铁路服务已经难以满足旅客的需求，而智慧化服务以其信息集成、流程优化、服务定制、保障安全等优势为铁路服务的提质升级指明了方向。本文从智慧化服务的优势人手，分析了铁路运输服务存在的问题，以智慧平台建设、智能终端、智慧引导、服务定制、服务人员培训、安全建设、绿色智慧为切入点，提出铁路服务提质升级的思路。

铁路服务要实现 " 更安全、更便捷、更人性、更智能 " ！智慧铁路最终会实现人工智能、大数据等技术的全面普及，实现真正意义上的智慧，但智慧化不是一蹴而就的事情，需要铁路部门整体的规划和设计，更离不开政策的扶持、技术的攻关、旅客的支持，要实现这些还需要整体设计、分步推进、持续推进，使各项智慧措施落地生根，真正实现旅客的满意、铁路运输综合服务实力的提升。

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