服务型供水企业建设中的“ 自来水” 的营销和运维

引言

有句耳熟能详的俗语“ 水能载舟亦能覆舟” 。这句话最早见于《荀子·王制》中：“ 君者，舟也；庶人者，水也。水则载舟，水则覆舟。” 这句话里面“ 水” 本意借指的是“ 民心” 的意思。告诉上位者要敬畏人民，要以民为本，要倾听民意，要有同理心施行仁政。但对于水务公司来说，因为从事的刚好是“ 水” 行业。这句话里面的水，其实也可以借指“ 自来水行⇓^′′ 中的“ 社会的认可和用户的信任” ，这是企业得以生存和发展的基石。

一、营销的意义

随着时代的发展，社会的演进，科技的进步，“ 自来水” 供应这个行业正逐渐进入市场化运作。政府逐渐由“ 管+做” 变为“ 管” ，而市场这个无形的大手接管了“ 做” 这个属性。政府做好水资源管控和水产品监管的工作，市场做好水产品生产运维的中端和后端工作。而“ 自来水” 供应也逐渐从资源分配属性过渡到产品生产属性，而用户的需求也从保障生活所需发展到要求水压更充沛、水质更优良、服务更贴心。因此“ 自来水” 的营销工作就变得越来越重要。

水务企业中各种岗位和工种，本质其实就是一种服务过程的细分和输出。随着人民群众对美好生活需求的不断提升，随着服务工作的品质化要求越来越高，越来越精细化。在业务合规化的大背景下，以往的工作惯例也变得日渐难以为继。现在的用户更需要被倾听，也更需要被同理心对待。

二、新质的服务

在传统观念里面，自来水行业主要就是生产、水表抄见、营业收费和承诺服务等几个传统的工作。2024 年李强总理在政府工作报告中提出，要建设法治政府、创新政府、廉洁政府和服务型政府。这就意味着我们这类承担着公共服务职能的企业，也相应着需要转变为服务型企业。随着服务型企业的转型，就要求我们围绕主营业务做好“ 水” 这个产品。我们要通过提升水质、水量、水压来做好“ 水” ，通过安全供水、优质供水，来供好“ 水” 。

在以往的概念里面，一个固定区域的“ 自来水” 供应从某种层面来说是具有唯一性的，那么竞争性又来自于哪里？从哲学的角度来说，过去的自己和未来的自己都是当下的自己的竞争者。因此随着市场化的推进，随着时间的推移，全体用户心中对我们的品牌印象，用户心目中一个优秀的供水企业该有的形象，以及新媒体宣传中的其他区域的优秀同行都是强有力的竞争者。

得民心者得天下，品牌和口碑是靠日积月累、点点滴滴、一时一事积累起来的。千里之堤毁于蚁穴，对于供水行业来说要有危机意识，从当下做起，筑好堤坝，才能在市场洪流到来的时候，依托群体用户的信任和一贯的优秀口碑立于不败之地。要把“ 水” 作为产品来做好售后服务。一件优质的产品必然有着优质的质量、优质的营销和优质的售后。“ 水” 产品，同样有着产品品质的“ 三包” ，包供“ 24 小时不间断供水” 、包优“ 品质高于国标，甚至高于优秀的同行业” 、包处理“ 体现公共服务型企业的担当” 。也需要通过营销和服务来提升用户的体验。提升用户业务办理的便捷性，提升解决用户用水需求的及时性和满意度，秉承服务行业的高标准，延伸服务的边际。

三、营销和运维

在新的社会发展和经济发展形势下，各行各业都在从服务的维度进行破局。努力立足于现有服务，延伸服务的边际，挖掘自身的资源，结合用户的痛点，打造新的服务生态圈，以提升企业的生存能力和竞争能力。

供水行业也在延伸服务的边际，门厅服务逐步向网厅服务延伸，保障用户业务办理“ 最多跑一次” 和“ 零跑腿” 。打造城区“ 半小时” 承诺服务圈，提升服务品质。通过远传表务数据监控体系服务于用户内部用水量管理，特别是辅助用户内部管道漏水时的温馨提醒。以及计划性的管网改造等等，都是为了通过服务创造更好的产品。

总体来说服务的本质就是：通过服务口碑的积累或者之前服务事件产生的好印象，缓解以后特定事件发生时的舆情影响程度。也是通过便捷性、时限性、作业标准化和高质量，把可能发生的同类事件预防在发生之前。把事件处理在萌芽阶段。同时通过标准化作业体系建设，让整个供水体系就像一个现代化的流水作业车间一样循坏往复。

而运维的本质就是，保证我们水这个产品输送到需求末端前保持一贯的品质。更是我们维护水这个“ 产品” 品控的重要的“ 过程管理” 。水从水厂生产出来后，能否维持住开始的水质、水压、水量，能否不间断的供应，能否尽可能的减少用户端的用水困扰，考验着我们对整体品控的管理能力。而供水分区体系就是一个智慧化、动态化和全流程化的依托平台。产品的输送过程，被各类在线仪表和营销部门的日常维保所监管，保障着产品运输链的稳定运转。

四、结语

那么如何高效的建设水“ 产品” 运输链的运转体系，就要我们明确组织体系的目标，依托于战略目标对工作任务的分解，从战略层面和战术层面两个维度进行。战略层面的需求是缩减供水区域内水“ 产品” 品质不可控的可能性，这要求我们制订管控计划。通过统筹分析在线仪表数据的发展趋势，研判产品品质的稳定性。战术层面的需求是水“ 产品” 品质不可控状态维持时间的减少，要求我们统筹好整体业务流程体系和闭环性。在产品品质一但出现波动时，能够第一时间响应介入，并进行干预处理。

参考文献：

[1]NB- IoT 智能水表在供水企业产销差管理中的应用[J]. 李梦阳.净水技术,2023(S1).

[2]智慧水务在企业供水营销环节中的应用[J]. 黄晓俊.现代企业文化,2022(18).