铁路客运段提升旅客差异化服务体验的路径研究

1. 引言

随着社会经济的飞速发展，人民的出行需求也越来越多，铁路客运服务的好坏关系到人民的出行体验，铁路客运段要想提高人民的出行体验感，就必须让自己的服务差异化，通过细化服务，以满足更多人的需求。本文主要探讨铁路客运段服务的差异化，进而通过大数据的角度提出改进措施，以期为铁路客运段的服务改进提供理论依据和思路支持。

2 铁路客运段服务的差异化概念及意义

铁路客运段服务的差异化不仅有利于提高服务质量，而且也有利于提高铁路公司的经济效益。在当前铁路运输市场运力富余，运量不足的背景下，铁路客运段通过服务的差异化，将不同的旅客进行区分，满足不同旅客的个性化需求，有利于增强铁路公司的品牌吸引力和市场占有率达到提高铁路公司经济效益的目的。[1]

铁路客运段服务的差异化关键是要正确把握旅客需求的差异，根据实际情况适时调整服务措施，不断改进和创新服务方式，以满足不同旅客的个性化需求，提供只有特定旅客喜欢或只适合特定旅客的服务，如提供优质的座位、餐饮等服务设施和待遇，照顾有需要的旅客，如体弱、年迈、有残疾、行动不便以及盲人等，让旅客感受到更多的温暖，从而提高旅客的旅行满意程度和服务满意度。

铁路客运段服务的差异化不仅是提高旅客满意度的手段，而且是铁路客运段一种战略选择。在现代服务体系下，服务的差异化将有利于增强旅客的顾客忠诚度，有利于铁路客运市场的发展，从而为铁路客运公司带来更多的经济利益。铁路客运段应正确处理好服务的差异化，为铁路客运公司未来的发展赢得一个良好的局面。

3、提高旅客体验度的个性化服务策略

铁路客运段应该对不同旅客的共性有认识。通过多渠道、大数据、客流量分析，铁路客运段应该能够认识到不同旅客的出行习惯、喜好和需求。通过分析乘客往常的行程，铁路客运段应该能够推荐适合旅客的车次、座位和增值服务，这样既方便了旅客出行，也增加旅客满意度。

铁路客运段应该针对不同旅客的共性，有相应的服务。针对老人、小孩以及有特殊需求的旅客，铁路客运段有服务通道，优先登车以及过闸、指定过道座位等；针对商务旅客，铁路客运段有安静的候车区、商务车厢或提前上车，满足特殊需求等服务。这样旅客的共性需求就照顾到了。[2]铁路客运段应该让旅客与铁路工作人员多互动。铁路客运段可以有客户服务平台，可以与旅客互动，了解旅客即时需求，并作出反应。这样既可以让旅客感觉到被重视，也能及时解决旅客需求。基于人工智能的语音、聊天机器人，可以 24 小时在线，为旅客提供查询、需求、建议等，非常方便旅客出行。

在提供个性化服务的同时，铁路客运段还应注意关注旅客的整个旅程。通过各种先进设备和设施的使用，旅客可以在从购买车票、进站、候车、乘车、到达目的地等各个旅程阶段中获取相关信息和服务，实现旅途中的无间断服务，例如，利用智能手机app 向旅客推送车站内的相关资讯信息、手机 app 指导车厢内的乘车事宜等，使旅客在进出站、候车、乘车等环节能够时时处处得到相关信息和服务。各个无间断服务环节的实现，将有利于旅客减少旅途中的不舒适感和不便利感，提升旅客体验。

最后，铁路客运段还应注意及时获得旅客的反馈信息并适当处理。铁路客运段应该鼓励旅客提出意见和批评，并针对不同旅客的反馈意见进行分类处理。及时获得旅客的反馈信息，铁路客运段可以采用定期回访、问卷调查等方式进行收集。对旅客的批评和意见及时进行适当处理，不仅能够提高旅客的满意度，还有利于树立铁路服务品牌的良好印象。

4. 铁路客运段旅客差异化需求分析

旅客的出行目的、旅程距离、年龄和支付能力等方面的差异，导致铁路客运段旅客的差异化需求。不同的旅客对服务有着截然不同的需求和期望，例如商务旅客对旅程中的时间效率和舒适度有着更高的要求，而旅游旅客则更加注重旅程中的服务体验和附加价值。能否准确把握旅客的多样化需求，是提高客运服务质量的关键。

根据旅客年龄的不同，青年旅客更偏好于便捷的移动式服务，如移动手机扫码进站、移动手机点餐、移动手机导航等；中老年旅客更偏好于安全稳定的人性化服务，如无障碍设施、乘务人员亲切照料服务等。铁路客运段应根据旅客年龄特点提供差异化服务，满足不同年龄旅客的个性化需求。[3]

根据旅客出行目的的不同，商务出行旅客更偏好于商务型服务，如商务型快速购票候车乘车服务、商务型服务礼仪服务等；休闲旅游旅客更偏好于休闲型服务，如候车室环境营造服务、旅途文化生活服务、候车室餐饮服务等。客运段应根据旅客出行目的提供不同的服务。

考虑旅程距离的长短，旅程距离较长的旅客更偏好于旅程起始地休息环境服务、旅程中餐饮服务、旅程中途中服务等；旅程距离较短的旅客更偏好于旅程便捷性及旅程中快速上下车服务。旅程距离的长短决定了旅客的旅程感受，铁路客运段应根据旅程距离长短优化服务，提高旅客满意度。

考虑旅客消费能力，消费能力较强的旅客更偏好于高消费座席服务及高消费定制服务；消费能力较弱的旅客更偏好于经济型旅客服务。旅客的消费能力决定其对服务的敏感程度，铁路客运段应根据旅客消费能力提供不同层次服务，满足不同旅客需求。

5. 基于大数据的客运服务优化路径研究

随着大数据的不断运用，铁路客运也迎来了福音，大数据为铁路客运带来了乘客行为分析，使得铁路客运实现个性化服务有了基础，通过对大量的乘客信息了解乘客的出行习惯和喜好需求，为乘客提供不同的服务，大数据技术不断被运用于铁路客运服务中，如何更好的运用大数据进行客运服务优化关键在于数据获取和分析。通过获取相关的数据如: 购票数据、站点流量数据、列车运行数据，通过这些数据分析得出什么时间时间段的客流高峰、什么时间列车出现延误等，提前做好应对措施，让旅客不再等待焦虑。大数据技术能够通过分析推荐相关的信息，让旅客出行更加便捷，如分析旅客过去的购票记录，推荐常旅客相关的出行方案、优惠活动等，提高旅客的忠诚度；分析旅客的饮食习惯、口味等，提供相关的餐饮服务，通过这些信息让旅客有更好的乘车体验。[4]

利用大数据分析，智能客服可以快速解答旅客的问题，满足旅客的诉求，预测旅客的需求，为旅客提供建议；通过自动化服务，客运可以提高效率，降低成本。总之，基于大数据的客运优化方案能够提升客运的服务水平，提高旅客的满意度。铁路客运段应重视大数据技术的应用，不断减少成本支出，提高铁路客运的服务水平和旅客的满意度。[5]

6. 结论

铁路客运段应该重视服务的差异化和提升旅客的体验感，作者认为可以通过基于个性化服务以及大数据分析的优化路径来实现，首先，客运段应该认识到旅客的需求是多样化的，应该采取服务的差异化来满足旅客的需求；其次，客运段应该运用大数据分析来精确了解旅客的需求，从而提供更加个性化的服务；最后，不断优化铁路客运段的服务流程和形式，提高客运服务的整体水平，提高旅客的满意度。铁路客运段今后应该继续加大技术的应用力度，实现服务的差异化。

参考文献

[1] 朱洁琳 , 吴伟 , 陈萌 , et al. 铁路客运服务标准化方法探讨 [J]. 铁道技术监督 , 2018, 46(08): 2-5.

[2] 梁丽华 , 韩宝明 , 刘启钢 . 铁路客运服务质量标准化研究 [J]. 中国铁路 , 2007, (03): 63-5.

[3] 王磊 . 提高铁路客运服务质量的对策研究 [J]. 南方职业教育学刊 ,2013, 3(06): 81-4.