从 " 热线乱象”到“市域治理”：新闻视角下12345 政务服务便民热线的效能提升路径研究

一、引言

在当下社会治理体系里，12345 政务服务便民热线作为政府与民众沟通的关键桥梁，承载着民众的期待。它就像一条无形的纽带，一端连接着政府的各个职能部门，另一端则紧密联系着广大人民群众，是政府倾听民声、了解民意、解决民生问题的重要窗口。电视媒体人以其敏锐的社会洞察力和强大的传播影响力，一直密切关注着这一热线在运行过程中的种种表现。

随着社会的快速发展和民众需求的日益多元化，12345 热线在运行中逐渐浮现出一些不容忽视的问题。不合理诉求的泛滥，就如同潮水一般，不断冲击着热线的正常运行秩序；而职能部门之间的推诿扯皮现象，更像是一道道难以跨越的沟壑，阻碍着问题的有效解决。这些问题不仅严重降低了热线的服务效能，使得许多真正需要帮助的民众无法及时得到回应和支持，更在一定程度上影响了政府与民众之间的信任关系，破坏了社会的和谐稳定。

从媒体监督角度深入探究这些问题，对于提升政府公共服务质量、优化社会治理格局具有极其重要的现实意义。电视媒体人凭借自身的专业优势和广泛的传播渠道，期望通过对这一课题的深入研究，将问题清晰地呈现在公众面前，借助媒体强大的传播力，引起社会各界的广泛关注，从而推动问题的有效解决，助力社会治理迈向新的高度，让 12345 热线真正成为一条畅通无阻的民生服务热线。

二、12345 热线 “滥用” 现状及问题表现

（一）不合理诉求类型多样

1. 不合常理诉求频现。部分民众拨打 12345 热线提出的诉求脱离实际，令人匪夷所思。例如有市民仅仅因为家人玩手机不与其聊天，便拨打 12345 热线，要求关闭附近五公里的通讯基站。这样的诉求完全无视公共利益和技术现实，要知道通讯基站的建设和运行关乎整个地区的通信网络稳定，涉及成千上万居民的正常通信需求。而且，关闭通讯基站需要经过复杂的审批流程和技术评估，绝非轻易就能实现。

处理这样一通电话，话务员往往需要投入将近十五分钟的时间和耐心，运用专业的沟通技巧，试图安抚诉求者的情绪，并向其解释相关的政策法规和实际情况。然而，最终结果却无法满足诉求者的不合理要求，这不仅导致诉求者的不满情绪进一步加剧，甚至还会引发其对话务员的投诉。这种情况极大地影响了话务员的工作情绪和工作效率，使得他们在面对其他来电时可能产生心理压力，同时也使得有限的热线资源被无端浪费在这类毫无意义的诉求上，让真正需要帮助的民众可能因为线路繁忙而无法及时接通热线。

2. 超出职能范围诉求泛滥。在 12345 热线的来电中，存在相当比例的超出政务服务职能范围的诉求。比如内蒙古包头市的一位市民，因孩子高考成绩不理想，心情极度沮丧，竟然拨打 12345 要求重新组织高考；广东韶关市民在无牌照摩托车被交警依法查扣处罚后，拨打热线要求撤销处罚。此外，还有人打电话投诉当地公共设施影响家里的风水，甚至有人反复拨打热线只是为了和话务员聊天等荒诞不经的情况。

这些诉求完全超出了 12345 热线作为政务服务平台所应承担的职责范畴，然而它们却频繁出现。据相关数据显示，2024 年 1 至 4 月份，临沂市 12345 政务服务便民热线共受理诉求157.7 万件，其中类似的不合理诉求占到了 5%-7% ，平均每天就有 650 件到 910 件之多。这一数据直观地反映出超出职能范围诉求泛滥的严峻现实，严重挤占了原本就有限的政务服务资源，使得真正需要政府帮助解决紧急、合理问题的民众难以获得有效的热线服务，导致一些关乎民生的重要问题得不到及时处理，影响了民众的生活质量和社会的正常运转。

3. 隐藏不合理期望的诉求消耗行政资源。除了上述明显不合理的诉求外，还存在一些表面看似合理，但实际上隐藏着不合理期望的诉求，这类诉求同样对行政资源造成了巨大的消耗。以临沂市兰山区柳青街道的一个案例为例，2024 年 6 月，有市民拨 12345 反映小区内新建的电动车棚存在安全隐患，声称居民出入单元楼会撞到车棚立柱。社区工作人员在接到工单后，高度重视，第一时间到达现场进行仔细查看。然而，经过现场勘查和测量，却发现工单诉求并不属实。经过深入了解得知，该居民主要的诉求并非真的是车棚存在安全隐患，而是其个人对建设电动车棚持有反对意见，企图通过拨打热线来阻止车棚的建设，尽管小区内百分之九十多的业主都已同意建设该车棚。

在处理这个工单的过程中，社区工作人员秉持着认真负责的态度，与投诉人进行了多达7 次的电话沟通以及 2 次面对面交谈，详细解释建设电动车棚的必要性和安全性，试图说服投诉人理解和支持小区的建设规划。但对方始终坚持自己不合理的诉求，拒绝妥协。这一案例充分凸显了部分市民为了达到个人目的，利用 12345 热线提出看似合理实则不合理的诉求，并且由于当前缺乏有效的约束机制，使得他们无需自证其诉求的合理性，而将求证的责任完全推给政府部门。政府部门在处理这类诉求时，需要投入大量的人力、物力和时间，进行实地调查、沟通协调等工作，严重影响了行政资源的合理分配和高效利用，导致其他真正需要解决的问题可能因为资源不足而被搁置。

（二）部门推诿现象严重

在 12345 热线工单的办理过程中，部门推诿现象成为制约其服务效能提升的另一个关键问题。以 2024 年 7 月滨州王先生反映滨城区丽景华庭小区绿化带被一楼住户占用的问题为例：12345 热线平台将工单转办给小区所属的滨州市滨城区综合行政执法大队市西街道中队后，该中队工作人员以无法界定为由，将问题推给规划部门，即滨州市自然资源和规划局。当市自然资源和规划局工作人员经过详细查询后确认居民圈建的小院违规占用了小区公共绿地，并告知应找城管部门处理时，市城管执法部门却认为自然资源部门的口头答复不能作为他们的执法依据，坚称需要规划局出具正式函件明确土地性质为公共绿地后才能进行执法。此外，城管部门还表示，即便要对圈占小院行为进行处置，也不归市级城管部门负责，而应由滨城区政府派给办事处或区执法局来处理。

就这样，这一通 12345 热线工单在多个职能部门之间来回流转，问题不仅没有得到任何实质性的推进，反而陷入了一个无解的循环，最终又回到了街道这个原点。

滨州市 12345 政务服务便民热线的一位部门负责人无奈地表示，热线工作牵扯到的职能部门众多，虽然热线平台具有一定的协调和督办职能，但在实际操作中，其真正被赋予的监督力度相对有限，面对职能部门之间的相互推诿，往往显得力不从心。这一现象不仅严重降低了 12345 热线的办事效率，使得民众的合理诉求无法得到及时有效的解决，让民众在漫长的等待中逐渐失去耐心和信心，而且极大地损害了政府部门在民众心目中的形象，降低了民众对政府服务的信任度和满意度，影响了政府的公信力和执行力。

三、临沂市 12345 热线改革实践及成

（一）明确不合理诉求处置办法

临沂市在面对 12345 热线被不合理诉求困扰的困境时，积极探索应对之策，在全国范围内率先对不合理不合规诉求明确说 “不”。该市依据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服便民热线的指导意见》和《山东省 12345 政务服务便民热线管理办法》中关于不受理事项的范围和情形的相关规定，结合本地实际情况，经过深入调研和反复论证，制定了具有针对性的《不合理不合规诉求处置办法》。

2024 年，临沂市陆续公布了 10 期共计 100 条不合理不合规热线工单，并详细明确了 8大类不合理不合规诉求的具体情形，包括超出法律法规和政策规定范围的诉求、明显违背公序良俗的诉求、恶意骚扰类诉求等。通过在官方网站、社交媒体平台等网络渠道公开晾晒这些典型案例，以及开展线下宣传活动，如社区讲座、发放宣传手册等，加强宣传引导工作，使得广大民众逐渐清晰地认识到 12345 热线的职能定位和受理范围。经过一段时间的努力，如今明显超范围不合理的工单数量大幅下降，从改革前每月平均占比 7% 左右，下降到了目前的 2% 左右。

这一显著成效表明，通过明确不合理诉求处置办法，能够有效地引导公众树立正确的观念，增强民众对热线功能的正确认知，减少不合理诉求的产生，从而使 12345 热线能够将更多的资源集中用于解决真正关乎民众切身利益的合理诉求，大大提高了热线的服务效能和资源利用效率，让热线能够更加精准地服务于民众。

（二）赋予热线媒体属性

为了进一步强化 12345 热线的监督与解决问题的能力，临沂市创新性地开启了一场热线的深化改革，将政务服务热线赋予更多的媒体属性。具体而言，对于在热线办理过程中发现的政府职能部门存在的不作为、慢作为以及推诿扯皮等不良行为，临沂市通过 12345 热线的客户端进行公开晾晒，将这些问题以图文并茂、详细具体的形式暴露在公众的视野之下，借助舆论的力量对相关部门形成强大的监督压力。同时，该市还将落实群众诉求不到位的职能部门负责人邀请到融媒演播室，利用客户端进行现场直播，让这些负责人在公众面前直面问题，详细阐述问题产生的原因以及承诺解决问题的具体措施和时间表。

这种通过媒体曝光和直播的方式，极大地增强了职能部门的责任意识和危机意识。例如，在 2024 年 8 月的一次直播中，某区住建局因在处理小区房屋漏水问题工单时存在拖延现象被曝光，直播结束后，该局立即成立专项工作小组，迅速开展调查和维修工作，原本拖延了数月的问题在一周内就得到了妥善解决。通过在客户端曝光排名靠后的部门，使得这些部门深刻认识到自身工作的不足和问题的严重性，从而迅速采取有效措施改进工作作风和服务质量，积极推动工单的解决进程。在全市范围内形成了一种积极向上、竞相提升服务水平的良好氛围，部门之间相互监督、相互促进，有效避免了部门之间的相互推诿现象，大大提高了12345 热线的办事效率和服务质量。

（三）创新五级督办制度与职责清单

临沂市在 12345 热线改革过程中，深刻认识到解决问题的关键在于明确各部门的职责，加强对工单办理过程的监督与管理。为此，该市创新推出了 “热线、媒体、政务、人大政协、纪委” 五级督办制度，并会同相关部门精心制定了《诉求派发职责清单》。通过对各类诉求进行详细的梳理和分类，将群众的诉求划分为民生保障、城市管理、经济发展等多个类别，并针对每一类诉求明确了对应的责任部门和具体职责，做到责任到岗、任务到人。

在五级督办制度的严格监督下，各职能部门在处理 12345 热线工单时更加认真负责。当工单派发下来后，热线负责日常的跟踪和督促，媒体通过报道和曝光进行舆论监督，政务部门从行政管理角度进行协调和指导，人大政协发挥监督和建言献策的作用，纪委则对不作为、乱作为的行为进行严肃问责。据统计，2024 年尽管热线的总量有所上升，但推诿数量却大幅下降，下降比例高达 92% 以上。同时，工单的办结率也显著提升，攀升至 99% ，群众的满意度也达到了 94% 的较高水平。

这一系列数据充分表明，该市的热线创新举措，从制度层面解决了 12345 热线运行过程中的关键问题，实现了从传统的 “办理思维” 向现代的 “治理思维” 的重大转变。使得 12345热线不仅成为群众解决实际问题的高效办事平台，而且逐步演化为推动全市各项工作持续改进完善的重要动力源，为全市的社会治理体系和治理能力现代化建设提供了有力支撑，提升了政府的社会治理能力和公共服务水平。

四、结论与展望

12345 政务服务便民热线在社会治理中扮演着至关重要的角色，其运行过程中出现的 “滥用” 与 “低效” 问题虽然给公共治理带来了挑战，但通过如临沂市等地的一系列积极有效的改革实践，充分证明了这些问题是可以通过合理的制度设计、创新的管理模式以及精准的监督机制得以解决的。

从明确不合理诉求处置办法，到赋予热线媒体属性，再到创新五级督办制度与职责清单，这些改革举措相互配合、协同发力，成功实现了 12345 热线从被不合理诉求困扰的 “滥用”状态向高效精准服务的 “善用” 状态的转变，显著提升了热线的服务效能，更好地满足了人民群众日益增长的多样化需求，同时也为优化社会治理格局、提升政府公信力提供了有力保障。这也是贯彻落实党的二十届三中全会精神，健全社会治理体系，提高市域社会治理能力的生动写照。