旅游管理中游客消费心理对服务质量感知的影响研究

前言

随着人们生活水平的提高和消费观念的转变，旅游已成为大众休闲娱乐的重要方式。在旅游活动中，服务质量是游客关注的核心，而游客对服务质量的感知并非单纯基于客观服务水平，还深受其消费心理的影响。旅游的情感属性使游客渴望被尊重与关怀，服务人员的细节体贴能快速满足情感需求，强化正面感知；而冷漠态度会放大负面情绪，削弱对服务专业性的认可。深入研究游客消费心理与服务质量感知之间的关系，有助于旅游企业和从业者精准把握游客需求，优化服务流程，提升服务质量，增强旅游目的地的竞争力。

1、游客消费心理对服务质量感知的具体影响

1.1 求实心理对服务质量感知的影响

如果旅游服务在核心功能上表现出色，如酒店房间干净整洁、交通出行安全准时、餐饮食品卫生可口，即使没有过多的附加服务，他们也会认为服务质量较高。反之，若核心服务存在缺陷，如酒店卫生不达标、交通延误严重，即便有华丽的包装和额外的赠品，他们也会对服务质量产生负面评价。例如，一位注重住宿实用性的游客，若入住的酒店房间宽敞干净、设施完好，即使酒店没有高端的娱乐设施，他也会觉得住宿服务质量不错；但如果房间卫生糟糕，即使酒店提供免费的早餐，他也会对服务质量感到不满。

1.2 求新求异心理对服务质量感知的影响

当旅游服务具有新颖的形式、独特的内容或个性化的设计时，如景区推出了沉浸式的民俗体验项目、旅行社提供了定制化的小众旅游路线，他们会认为服务质量高。反之，若旅游服务模式陈旧、缺乏新意，如景区游览项目多年未变、服务流程刻板，他们会觉得服务质量低下。例如，喜欢探险的游客，若参与的户外探险项目设计独特、有专业的向导提供新颖的探险技巧指导，会对该项目的服务质量给予高分；但如果项目流程与普通徒步无异，缺乏特色，就会降低对服务质量的评价。

1.3 求便求捷心理对服务质量感知的影响

如果旅游服务在流程上简洁高效，如在线预订系统操作便捷、景区入园通道畅通、服务人员能快速解决游客问题，他们会认为服务质量高。反之，若服务过程繁琐复杂，如预订流程繁琐、景区排队时间过长、咨询问题时服务人员推诿拖延，会让他们觉得服务质量差。例如，一位注重出行便捷的游客，若景区有快速入园通道、停车场指示清晰、内部交通接驳顺畅，会认为景区服务质量良好；但如果入园时排队两小时、找不到停车位、咨询工作人员时得到模糊回应，就会对景区服务质量产生不满。

1.4 求名心理对服务质量感知的影响

具有求名心理的游客，往往会对知名品牌的服务抱有较高的期望，其对服务质量的感知会受到品牌声誉的影响。在服务过程中，若知名品牌的服务符合其高期望，如五星级酒店提供了专业、细致的服务，知名景区的配套设施完善、管理规范，他们会强化对该品牌服务质量高的认知。然而，若知名品牌的服务未达到其预期，如品牌酒店出现服务失误、知名景区管理混乱，他们对服务质量的负面感知会比非知名品牌更强烈。例如，一位选择知名旅行社的游客，若旅行社的服务专业周到、行程安排合理，会觉得“ 果然名不虚传” ；但如果旅行社出现强制购物、导游态度恶劣等问题，他会比选择普通旅行社遇到类似问题时更加失望，对服务质量的评价也更低。

1.5 情感心理对服务质量感知的影响

受情感心理驱动的游客，对服务质量的感知更多地与服务带来的情感体验相关。当服务人员态度热情友好、能关注到游客的情感需求并给予回应，如对游客的疑问耐心解答、对老人和儿童给予特殊照顾，旅游环境能营造出温馨、愉悦的氛围，他们会认为服务质量高。反之，若服务人员态度冷漠、生硬，旅游环境缺乏人文关怀，如服务人员对游客的求助置之不理、景区内缺乏休息设施让疲惫的游客无处歇脚，会让他们觉得服务质量差，甚至产生负面情绪。例如，一对带着孩子出游的夫妻，若景区服务人员主动提供儿童推车、餐厅服务员耐心帮忙加热婴儿食品，他们会感受到温暖，认为景区服务质量高；但如果服务人员对孩子的哭闹表现出不耐烦，他们会对服务质量感到失望。

2、基于游客消费心理优化服务质量的策略

2.1 针对求实心理优化服务

旅游企业应聚焦核心服务，确保满足游客的基本需求。在住宿方面，注重房间的清洁度、舒适度和设施的完好性；在交通方面，保证出行的安全、准时和便捷；在餐饮方面，保证食品的卫生、口味和分量。同时，合理定价，让游客感受到服务的性价比。例如，经济型酒店可以将精力放在提升房间卫生和床品舒适度上，而非过度装修，以满足求实心理游客的需求。

2.2 针对求新求异心理优化服务

不断创新旅游产品和服务形式，挖掘地方特色和文化内涵，推出个性化、差异化的服务。景区可以定期更新游览项目，引入新兴的科技手段提升体验感，如运用 VR 技术重现历史场景；旅行社可以设计小众化、主题化的旅游路线，如非遗文化探访之旅、星空观测之旅等；服务人员在提供服务时，可根据游客特点进行个性化调整，如为摄影爱好者推荐最佳拍摄地点和时间。

2.3 针对求便求捷心理优化服务

简化服务流程，提高服务效率。优化线上预订、支付和信息查询系统，让游客能快速完成操作；在景区内合理设置指示牌、休息区和代步工具，减少游客的寻找和等待时间；建立高效的问题解决机制，确保服务人员能及时响应和处理游客的需求，如设立快速投诉处理通道、提供多语言服务热线等。

2.4 针对求名心理优化服务

知名旅游品牌应维护好自身的声誉，持续提升服务质量，满足游客的高期望。在服务细节上精益求精，如星级酒店提供定制化的入住服务、知名景区不断完善配套设施和管理水平。同时，加强品牌宣传，传递品牌的核心价值和优质服务理念，增强游客对品牌的信任和认同。

2.5 针对情感心理优化服务

培养服务人员的情感服务意识，提升服务的温度和人性化水平。服务人员要以热情、友好、耐心的态度对待游客，关注游客的情感需求，主动提供帮助。例如，对家庭游客给予更多关怀，对独自旅行的游客给予适当的陪伴和建议；营造温馨的旅游环境，如在景区设置亲情互动区域、在酒店房间放置手写欢迎卡片等。

3、结语

游客的消费心理多样且复杂，对服务质量感知有着显著且具体的影响。旅游管理中，只有深入了解不同类型的游客消费心理，把握其对服务质量感知的影响规律，才能有针对性地优化服务质量。通过针对求实、求新求异、求便求捷、求名和情感等不同心理的游客采取相应的优化策略，旅游企业能够提升游客对服务质量的感知，增强游客的满意度和忠诚度，进而推动旅游行业的持续健康发展。未来，随着旅游市场的不断变化，还需持续关注游客消费心理的动态，不断调整和完善服务策略，以适应游客需求的变化。

参考文献

[1] 曹月娟. 红色文化旅游游客服务质量感知对行为意愿的影响研究[J]. 旅游科学,2020,34(3):94-102.

[2] 张靖萱. 乡村旅游游客感知服务质量对游客满意度的影响研究 ——以北京近郊乡村农家乐旅游为例[J]. 西部旅游,2022(24):61-63.

[3] 莫彩云. 基于游客感知的阳朔乡村旅游服务质量提升策略研究[J].四川职业技术学院学报,2023,33(4):87-94.