信息化时代智慧工会服务模式创新探讨

前言：当前，以互联网、大数据、人工智能为代表的新一代信息技术深刻改变着社会的生产生活方式，也对工会组织的传统服务模式带来了前所未有的挑战与机遇。传统工会服务在覆盖范围、响应速度、精准程度等方面存在一定局限，难以完全满足职工日益多元化、个性化的需求。

1 信息化时代背景分析

当下我们处于一个信息化时代的深刻变革进程里，互联网技术已全方位融入社会生活的各个方面。信息传播的速度之快、范围之广，均达到了前所未有的地步。各类智能终端设备在职工群体中广泛普及且日常使用频繁，这致使职工获取信息、沟通交流以及表达诉求的方式产生了明显改变，他们习惯借助便捷的数字化渠道来契合日常所需，这种普遍存在的在线化生存状况对传统的组织管理与服务模式构成了直接挑战[1]。

2 智慧工会服务的特点及内涵

智慧工会服务有着较为深刻的内涵，它的本质实际上就是以职工作为中心来进行服务模式的创新，智慧化建设并非仅仅是简单的技术应用，其根本目的在于可提升为职工服务的效率及水平。这就需要工会的工作理念从管理型朝着服务型进行转变，工作方式从依靠经验驱动转变为依靠数据驱动，工作重心从机关活动转移至契合职工的多元需求。智慧服务着重强调双向互动，平台不单单是信息发布以及业务办理的窗口，更是工会倾听职工内心想法、收集意见建议、引导职工有序参与民主管理以及监督的关键渠道，促进了工会组织与职工群众之间的紧密联系。

智慧工会服务具有以下特点：一是服务有智能便捷的特性。工会搭建起线上综合服务平台或者移动应用，职工借助手机或者电脑，可在任何时间、任何地点办理入会转会、险阻帮扶申请、法律援助咨询、教育培训报名以及文体活动参与等诸多事项，如此便省去了传统线下办理时来回奔波所耗费的时间成本。二是数据拥有精准支撑的作用。工会借助系统收集并分析会员信息、服务需求以及活动参与等各类数据，可更为准确地掌握职工群体的实际状况以及共性诉求，以此为科学决策以及精准服务给予依据[2]

3 信息化时代智慧工会服务模式创新路径

3.1 创新服务内容

在信息化时代，智慧工会服务模式的核心创新路径首先体现在服务内容的深刻变革。传统工会服务内容相对固定，多以文体活动、困难帮扶、政策宣传为主，存在覆盖范围有限、响应速度滞后、与职工实际需求匹配度不足等问题。一是实现需求的精准识别与动态更新。智慧工会系统将线上平台、线下服务站点以及业务办理系统等多渠道的数据加以整合，可实时收集职工于技能提升、职业发展、权益维护、生活服务、心理健康、家庭关怀等多个维度的诉求和反馈。该系统借助数据分析技术，可自动识别高频需求、潜在需求以及新兴需求，形成动态更新的职工需求画像，能为服务内容设计给出真实且即时的依据。二是实现从“供给导向”向“需求导向”的根本转变。传统服务项目发生了两方面变化，其一，传统服务项目获得了的发展与优化。就拿技能培训来说，它不再仅仅局限于通用课程，而是依据行业的发展趋势、企业的岗位需求以及职工个人的能力短板，推送有个性化特点的在线学习资源，同时提供与之相匹配的线下实训机会。险阻帮扶也不再只是单一的物质救助，而是拓展成为包含就业援助、医疗互助、法律援助、心理疏导等在内的综合性支持体系。其二，大量新型服务内容因需求而产生。比如鉴于职场压力普遍增大的实际情况，提供了便捷的在线心理咨询预约以及疏导服务。针对职工法律知识较为薄弱的环节，开发了智能法律问答工具，并提供线上法律咨询服务。

3.2 创新服务方式

信息化时代智慧工会服务模式的创新，在服务方式上表现为从传统单一、被动、分散的服务形态，向智能化、便捷化、协同化的方向深度转型。一是服务渠道移动化与一体化。智慧工会把服务的主要阵地转移到职工普遍使用的移动终端上面，构建起一个统一的线上综合服务平台，职工不用再前往固定的场所，无论何时何地都可登录这个平台去查询相关政策、办理各类业务、提交自身诉求以及参与各种活动。二是服务流程智能化与自动化。借助运用人工智能以及流程引擎技术，可让传统服务里那些繁杂琐碎的申请、审批环节得到简化。比如说，当职工提交险阻补助申请的时候，系统可自动将其会籍信息、企业上报数据等进行关联，预先填写好基础资料，智能表单会自动校验完整性，以此减少人工反复核验的情况。像会籍转入转出、活动报名这类常规性服务，可达成全流程线上自动处理，职工提交之后便会立刻反馈结果。针对复杂咨询，智能问答系统可以提供7×24 小时在线应答，迅速解决常见问题，如果遇到复杂情况就再转交给人工专员跟进。三是服务推送精准化与主动化。转变“职工找服务”的被动状况，构建基于数据分析的主动服务体制。系统依据职工的身份属性，像岗位、年龄等，以及历史行为，比如参与培训记录、咨询记录，以及实时需求。例如近期搜索关键词等，自动匹配与之相关的政策信息、培训课程、福利活动、权益提醒等内容，并凭借消息推送、个性化首页展示等途径精准送达 ^[3]∘

3.3 创新服务平台

在信息化时代背景下，工会需要构建一个有集成化、智能化以及便捷化特点的统一服务平台，将其作为连接职工与服务的核心枢纽。创新服务平台最为首要的特征是构建“一站式”综合服务门户。这个平台把移动应用、官方网站、自助终端、热线电话等多种服务入口进行整合，达成统一用户认证以及单点登录，职工凭借一个账号就可访问政策咨询、业务办理、活动报名、权益申诉、福利申领等所有工会服务项目，不用在不同系统之间反复切换，可大幅度降低使用门槛。

平台的核心支撑是强大的数据中台与智能中枢，数据中台负责对来自会员信息库、业务系统、服务记录、职工反馈等多源数据进行汇聚、清洗以及存储，形成标准化、可以共享的数据资源池。智能中枢则是基于人工智能技术，实现三大关键功能，其一为智能导服，借助自然语言处理来理解职工咨询的意图，精准地引导至对应的服务模块或者知识库条目；其二是流程自动化，对于像会籍转移、险阻补助申请等标准化业务，实现表单自动填充、条件智能核验、审批节点自动流转，缩短处理周期；其三是预测分析，凭借挖掘历史数据的规律，主动预判职工群体可能会面临的共性需求或者风险，为服务前置干预提供依据。

结语

信息化时代背景下，智慧工会服务模式创新已成为工会工作发展的关键方向。通过深入分析可以发现，其创新成效集中体现在服务内容的精准匹配、服务平台的智能集成以及服务流程的高效协同上。这些创新实践有效克服了传统服务模式中的短板，显著提升了工会服务的覆盖面、响应速度与职工满意度。

参考文献

[1] 徐可 . 信息化背景下智慧工会服务模式创新研究 [J]. 中国管理信息化 ,2025,28(10):182-184.

[2] 陈纯清 . 基于互联网平台的智慧工会服务管理系统设计与实现 [J].互联网周刊 ,2025,(06):41-43.

[3] 赵进 , 王继东 , 岳爱武 , 等 .“互联网 + ”背景下高校“智慧工会”建设的困境及路径探究 [J]. 湖北开放职业学院学报 ,2024,37(22):164-166.

作者简介：杨绍文（1981 年5 月14 日），男，汉族，湖南辰溪，市政维护中心副主任，本科研究方向：工会方面