智慧旅游环境下目的地服务质量提升策略研究

摘要：智慧旅游作为旅游业数字化转型的重要体现，正深刻改变着旅游目的地的服务模式与游客体验方式。通过大数据、云计算、物联网等技术的融合应用，智慧旅游能够实现信息实时交互、服务精准供给，有效提升目的地服务质量与游客满意度。本文围绕智慧旅游环境下的服务痛点与技术优势，分析当前目的地服务存在的主要短板，探讨智慧化背景下的服务优化路径。研究发现，构建多元服务平台、完善游客数据体系、推动智能服务设施普及，是提升目的地综合服务能力的关键措施。本文提出了加强平台建设、推进数据治理、促进体验优化等策略，为旅游管理部门与从业机构提供理论依据与实践建议。

关键词：智慧旅游；目的地服务；游客体验；信息平台；数据治理；智能化设施

引言

在数字技术广泛渗透的背景下，智慧旅游成为推动旅游业高质量发展的重要引擎。旅游目的地作为游客旅行体验的核心空间，其服务质量直接影响着旅游满意度与复游意愿。过去传统服务模式中，存在信息滞后、响应不及时、服务形式单一等问题，难以满足游客日益增长的个性化、即时化需求。而智慧旅游以技术赋能为手段，通过构建互联互通、高效协作的服务体系，推动旅游目的地服务向数字化、智能化、精准化转型。尤其在景区管理、交通调度、信息发布、投诉处理等方面，智慧手段的介入有效提升了服务效率与游客参与感。但同时也暴露出设施建设不均、数据孤岛严重、服务流程未优化等现实问题。本文从目的地服务质量现状出发，分析智慧旅游背景下的转型需求，提出相应的提升策略，以期为目的地管理模式创新与服务效能优化提供参考。

一、智慧旅游环境下目的地服务的现状与困境

（一）信息服务渠道仍显割裂

智慧旅游虽构建了多个信息平台，但在实际运行中仍存在信息整合度不高、服务通道碎片化的问题。多数地方政府与景区运营单位各自建设平台，造成服务入口多、信息重复、功能重叠，平台之间缺乏统一接口标准与技术协议。游客在使用过程中往往需要频繁切换应用程序，体验割裂，容易引发信息混乱与操作疲劳。此外，一些平台仅停留在信息展示阶段，缺乏交互功能与动态服务推送，难以形成完整的信息服务闭环，影响使用积极性与信任度，进一步削弱了智慧旅游平台的实用价值与黏性。

服务响应机制缺乏协同

在旅游高峰期，目的地服务常因游客激增而承压，若无统一调度机制，极易出现响应滞后与服务失效现象，尤其在热门景点和城市核心区域尤为突出。当前多数服务平台缺乏跨部门、跨场景的联动能力，游客反馈难以及时处理，问题解决效率低下。特别是在交通疏导、紧急救助、环境监测等方面，信息流转与资源调配尚未实现自动化和系统化，影响整体运行效率，降低游客安全感与满意度。服务流程碎片化严重制约了智慧手段的发挥，造成系统性管理缺失。

游客数据挖掘与应用不足

虽然游客在游览过程中会留下大量行为数据，但目的地管理方在数据收集、整合、分析与应用方面仍较薄弱，数据利用效率普遍偏低。一方面，隐私保护机制不健全导致数据利用顾虑，游客对平台采集行为缺乏信任基础；另一方面，缺乏专业团队与分析能力，使得海量数据难以转化为实际决策依据，造成资源投入与服务输出脱节。这不仅限制了个性化服务的发展，也影响了服务模式的精准化升级与资源配置效率，阻碍了目的地服务能力的进一步提升[1]。

二、提升智慧旅游服务质量的关键路径

（一）构建统一的信息服务平台

建设跨部门、跨景区的信息服务平台，是破解信息割裂难题的关键。该平台应集成景区信息、交通导航、住宿推荐、智能导览、在线购票、咨询反馈等功能，实现“一站式”智慧服务。各级政府应加强顶层设计，统筹旅游资源，推动平台互联互通与数据共享。通过开发移动端APP、微信小程序等多终端入口，降低游客获取服务的门槛，提升信息触达效率和用户黏性。同时，应配套智能客服与语音导航功能，增强互动体验，满足不同年龄群体的使用需求。

推动智能化基础设施覆盖

智能设施的完备是实现高效服务的硬件基础。应加快建设景区智慧停车系统、无感入园系统、智能洗手间、VR/AR沉浸式展区等新型设施，增强服务的便利性与趣味性。特别是在核心景点及交通节点，应布设高密度无线网络、环境感应器与应急联络设备，提升实时感知与预警能力。在人流密集区通过热力图监测与人脸识别技术，科学引导游客分流，减少拥堵，提升安全水平。智能化设施建设还需兼顾老龄化与特殊群体的需求，确保服务的普适性与人文关怀[2]。

（三）强化游客数据治理与精准服务供给

提升服务的个性化与前瞻性，必须以数据治理为支撑。应建立合法合规的数据采集机制，明确数据使用边界与用途，确保游客隐私权不被侵犯。通过构建游客行为画像、偏好模型与出行轨迹分析系统，精准识别游客需求变化趋势。结合AI算法动态推荐游览路径、活动安排与服务资源，实现“千人千面”的个性化服务。各平台间需建立标准统一的数据接口，实现跨平台数据调用与共享，推动目的地服务由“被动响应”向“主动感知”转型，全面提升游客体验与管理水平[3]。

三、智慧旅游服务质量提升的实施策略

（一）加强政策引导与机制保障

地方政府应制定智慧旅游发展专项政策，明确服务标准、建设目标与考核机制，确保政策具备可操作性与落地性。通过财政补贴、税收优惠、技术指导等手段，引导企业和机构参与服务体系建设，形成稳定的政策支持环境。同时，应建立跨部门协同机制，推动交通、公安、市场监管等多部门间的信息共享与服务协同，强化突发事件应对能力，形成合力保障游客权益与服务连续性，实现管理效率与游客体验的同步提升。

推动产业协同与社会参与

智慧旅游服务的提升不仅依赖政府投入，更需激活产业链协同活力，推动“政产学研用”多元融合。应推动运营商、科技企业、旅游企业、文化机构等多元主体共同参与平台建设与服务创新，在智能硬件、内容创意、运营管理等方面形成有效互补。通过引入社会资本开展智慧设施建设与运营维护，提升项目可持续性与市场化水平。鼓励本地居民、志愿者、民宿经营者等参与游客服务与反馈机制，营造友好、包容、充满温度的旅游环境，增强游客归属感与满意度。

构建服务质量评估与反馈闭环

建立科学的服务质量评价体系是持续优化的前提和保障。应综合游客满意度、服务响应时间、平台访问频率、投诉处理效率等指标进行多维评估，动态监测服务水平变化与趋势。引导游客参与评价与意见反馈，打造真实、全面的数据来源基础。通过数据分析发现服务短板与改进空间，促进服务流程优化。可尝试引入区块链技术保障评价透明度与可追溯性，提升数据公信力与用户信任度。以评价结果为依据推动服务升级，形成“反馈—改进—优化”的闭环体系，实现精准运营与动态管理的目标。

结语

智慧旅游环境为目的地服务质量的提升提供了技术支撑与创新契机，但也对服务体系提出更高要求。通过整合信息平台、推广智能设施、强化数据治理，旅游目的地可实现从传统服务向高效、智能、个性化服务的转变。未来需多方协同推进制度建设与技术落地，使智慧旅游真正服务于游客体验优化与旅游业可持续发展目标。服务质量的持续提升不仅是吸引游客的关键，更是提升国家旅游形象与综合竞争力的重要抓手，亟需在实践中不断完善与深化，推动旅游公共服务由“可及”迈向“优质”，实现行业管理与游客体验的双重跃升。同时，也要警惕技术滥用与资源错配问题，保持智慧手段与人文关怀之间的平衡，真正实现“以人为本”的服务理念，使每一位游客在目的地都能感受到高效、便捷与温度兼具的旅游服务体验。

参考文献

[1] 孙志勇. 智慧旅游发展背景下的目的地服务优化研究[J]. 旅游研究论坛， 2023， 12（2）： 87-90.

[2] 黄文静. 智能设施在景区服务管理中的应用探析[J]. 旅游科技与实践， 2024， 18（1）： 42-45.

[3] 张明宇. 基于大数据的旅游服务精准供给路径研究[J]. 智慧文旅， 2023， 9（3）： 26-29.