探讨供电服务的多元化模式构建

摘要：文章围绕供电服务多元化模式构建展开研究，总结归纳了供电服务多元化模式发展的时代背景，并从服务内容、服务载体、服务对象、服务生态四个角度出发，提出新型的多元化供电服务模式，旨在强化供电服务效能，为用户提供优异的供电服务。

关键词：供电服务；多元化模式；多元化服务

0  引言

在电力市场化发展与能源消费结构改革的背景下，为保障供电服务效能，应以用户需求为导向，构建多元化供电服务模式。而在该过程中，应结合供电企业实际情况，结合现有条件综合考虑用户的服务需求，从多角度出发，探索一套可行的多元化供电服务模式。

1  供电服务多元化模式发展的时代背景

对于供电企业而言，供电服务是增强其市场竞争力的关键点，为实现长效发展，供电企业应构建多元化服务模式。对供电服务多元化模式发展的时代背景展开分析：其一，传统的单一电力供应方法面临挑战，现已无法良好满足用户的灵活性需求，需根据时代发展形势及行业发展趋势对供电服务转型升级。其二，用户需求发生改变，不再仅关注用电可靠性，还对智能服务、绿色能源提出一定要求，且不同用户间的服务需求各有不同，故需多元化构建服务模式，用于满足用户的多元化需求。其三，能源技术在新时代背景下实现了快速发展，智能电网日渐完善，为供电服务的多元化发展提供了新的方向。在上述因素的共同作用下，使供电服务进入到多元化发展阶段。

2  供电服务多元化模式的构建策略

2.1 多维拓展服务内容

在当前行业竞争形势下，供电企业应转变原有理念，突破传统供电模式，根据供电情况从多角度出发拓展服务内容，使供电服务更为多元化、灵活化。具体来看，应对基础供电保障服务进行优化，从电能计量采集运维角度出发，顺应智能电网发展形势升级智能电表系统，依靠该系统实现供电运行的实时远程监测，对供电故障进行预警，降低人工巡检成本的同时，还可及时发现供电隐患，避免影响供电服务。与此同时，搭建停电应急响应机制，以大数据为支撑，对用电负荷等关键供电数据进行分析，有针对性地优化调整电网运行方式，以免因过载引发停电问题，提升供电可靠性。在此基础上，开发增值能效管理服务，例如：面对工商业用户，为个性化为其提供用电能效诊断服务，分析用户的电能计量数据，为用户提供设备改造、推荐峰谷电价等节能降耗建议，由此则可大幅提高供电服务的针对性。除此之外，还可推出定制版用电报告，定期汇总用户用电数据，并将其推送给用户，借助该方式增强供电服务效能，提高用户粘性。结合上述时代背景分析可知，部分用户关注能源的绿色化情况，故供电企业从服务内容维度方面构建多元化模式时，可根据新能源趋势，为存在需求的用户提供分布式光伏接入方案，并提供配套的运维、计量、并网服务。例如：为家庭用户装配光伏发电监测服务，精准计量自发自用余电，而对于工业园区用户，可鼓励其构建“光伏+储能”模式，减少碳排放。

2.2 智慧升级服务载体

在智能电网建设过程中，供电企业可借助数字技术升级原有的服务载体，搭建更为高效智能的多元化服务体系。首先，供电企业可建设数字化服务平台，将能效分析、故障报修、用电查询等供电服务功能转移到线上，为用户接受服务提供便利。例如：电能计量采集运维期间，可借助数字化服务平台对用户用电数据实时监测，自动化形成异常预警，并将其推送至运维人员终端，缩短异常响应时间。与此同时，该服务平台可实时存储数据信息，并开放数据接口，用户可根据自身需求自主查询能效报告及历史数据，使供电服务更为透明。随着智能电网的日渐完善，传感器、智能电表等设备逐渐被运用到供电服务中，在多种智能设备的运用下，可精准采集用电数据，并完成远程传输。例如：在工商业大客户侧配备智能监测装置，对其用电系统电流、电压等参数实时采集，在AI人工智能算法运用下分析其设备运行状态，提前发现潜在故障并应对处理。此外，还可为家庭用户装配智能插座，协助用户实时了解自身用电情况，使其能够针对性优化自身的用电行为。

在此基础上可打通线下、线上服务通道，使线下营业厅、线上渠道（如APP、小程序）协同并行，采用线下+线上的方式，优化用户的服务体验。例如：用户可根据自身需求，借助线上渠道预约故障维修或电能表校验，系统接收预约指令后，将会自动分配运维人员上门为客户服务，由此则可大幅提高服务效率与服务质量。

2.3 精准分层服务对象

不同类型用户的用电特征不同，所产生的供电服务需求同样存在差异，因此，在构建多元化供电服务模式时，应采取差异化策略，对服务对象进行精准分层，针对不同类型的用户采取差异化的供电服务措施。对于居民家庭用户，则对其用电场景进行细化，根据用户的用电习惯、家庭结构提供供电服务。例如：调取智能电表中的用电数据，以用电数据为依据，对特殊用户（如多孩家庭、空巢老人等）精准识别，并为该类特殊用户提供用电安全监测等服务，若发现异常用电现象，则触发供电企业的关怀机制，前往用户家庭中予以慰问。此外，年轻家庭对于智能电器较为偏好，而部分智能电器错误设置后可能会造成较大用电量，产生较高的电费支出，对于该类用户，供电企业服务人员可为其提供节能建议，展开峰谷用电分析。

对于工商业用户，供电企业可搭建分配服务机制，为中小商户提供简易能效报告，以及标准化用电套餐，而为大型工业用户，则提供专属服务团队，辅助该类大客户完成用电结构的深度诊断，以计量数据为依据分析生产线用电特征，编制分时生产方案，借此实现节能降本，大幅提高供电服务效能。考虑到供电企业的部分用户为特殊群体，如养老院、学校、医院等重点保障单位，此时应面向该类用户构建服务档案，为其提供应急电源接口，定期组织“零停电”检修及用电安全检查服务，由此提高供电服务的人性化程度，促进多元化供电服务模式的形成。

2.4 协同共建服务生态

为突破原有的服务模式，供电企业可转变理念，与其他相关主体达成合作，协同共建和谐稳定的供电服务生态体系，由此构建完善多元化供电服务模式。具体来看，供电企业可与社区、物业、通信等机构达成合作，建立跨行业服务合作机制，各主体之间实现资源联动，共享服务信息，使供电服务可在多主体联动运行下更高效地实施。例如：供电企业面向小区用户开展配电室运维服务时，则可与物业公司达成合作，对配电室定位巡检，在协同合作下提高供电服务效能。而对于电动汽车用户，供电企业可与充电运营商建立合作关系，共享互通电动汽车所产生的电能计量数据，在电网、充电桩、电动汽车之间形成协同互动关系，由此极大优化充电服务体验，改善电网企业的供电服务效能。在此基础上，供电企业为搭建一套行之有效的多元化服务模式，还可建立用户互动平台，专项化采集用户的服务建议与服务需求信息，以APP或微信公众号为依托发布供电服务满意度问卷，此外，鼓励用户分享节能经验，形成良性互动社区，以此为依据完善供电服务生态，为多元化供电服务模式的形成提供依据。

3  结束语

综上所述，对于供电企业而言，应选择适宜服务方式提高供电服务效能，以科学服务理念为支撑，从多角度出发为用户提供适宜的服务，来满足不同类型用户的服务需求，继而以服务为抓手，促进供电企业可持续发展，提高供电企业综合效益。

参考文献：

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