地铁车站安全巡视与乘客服务协同管理实践研究

一、引言

随着城市轨道交通网络化运营的深入推进，地铁车站作为人流密集的公共空间，其运营管理面临安全风险多元化与乘客服务需求个性化的双重挑战 为风险防控的基础环节，需对设备运行状态、客流秩序、设施完整性等进行实时监控； 而乘客 需求的同时，提供高效、便捷的引导与响应。传统管理模式中，安全与服务职能的分置导致 化 响应效率滞后，难以适应高密度客流与复杂场景的管理需求。在此背景下，探索安全巡视与乘客服务的协同管理机制，成为提升地铁车站运营效能、保障乘客安全与满意度的关键议题。

二、地铁车站安全巡视与乘客服务工作的职责构成与特征分析

（一）安全巡视工作内容与运行机制

安全巡视通过设备区和公共区的全范围监控，确保设备运行安全与客流秩序。设备区巡视关注机电设备、供电系统等，通过传感器数据和设备监测技术确保设备运行在安全范围内。公共区巡视侧重客流疏导、设施完好性及危险行为干预，采用“定时巡检+动态巡查”模式，结合手持终端实时记录隐患，形成闭环管理。

（二）乘客服务管理的核心任务

乘客服务管理以需求响应和体验优化为核心，涵盖信息咨询、设施引导和应急援助。信息咨询服务通过客服中心、自动查询终端和移动APP 提供基础信息，并及时发布动态信息。设施引导重点保证进出站流线清晰，尤其在大客流时段。应急援助则需建立标准化流程，确保及时响应突发情况。通过乘客满意度调研和投诉分析，持续优化服务流程。

三、安全巡视与乘客服务的协同管理实践路径

（一）值班班组管理与岗位职责协同

值班班组管理采用“一岗双责”的协同架构，将安全巡视与乘客服务职责融入岗位说明书。在排班设计上，打破传统安全岗与服务岗的分工壁垒，实行“巡视-服务”轮岗制，如每班次内巡视岗人员需承担30 分钟的客服中心支援工作，服务岗人员需参与 2 次公共区安全巡检[2]。岗位职责协同需建立“信息共享-任务联动”机制：巡视人员在发现设备故障（如自动售票机卡票）时，除记录故障信息外，需同步在服务系统中标记设备状态，并引导乘客至备用设备；服务人员在接到乘客关于站台门异常的咨询时，需立即将信息推送至巡视岗，触发针对性设备检查。通过班组晨会与晚会的信息互通，形成“问题发现-处置-反馈”的闭环，如早班会布置当日重点巡视区域（如换乘通道防滑措施检查）时，同步明确该区域的服务引导重点（如雨天增设防滑标识与语音提醒）。

（二）异常与突发事件应急响应中的安全与服务融合

异常与突发事件的响应需构建安全防控与服务保障的双轨机制。在大客流应急场景中，安全巡视人员负责客流密度监测与通道限流，通过闸机分批放行、站台导流栏杆调整等措施控制客流速度，同时服务人员需同步进行信息发布（如通过 PIS 系统告知延误原因）与情绪疏导（如安抚候车乘客）。设备故障应急响应时，巡视人员第一时间抵达现场进行安全隔离（如设置警戒带、切断设备电源），服务人员则通过广播、手持喇叭等工具引导乘客绕行，并提供替代路径咨询。

（三）制度建设与标准化管理

在协同流程方面，制定《安全-服务协同工作指引》， 明确不同场景下的职责衔接节点，如巡视人员发现乘客物品遗落时，需按“安全确认（确认物品性质） -失物招领联动”的流程操作。考核评价制度引入“协同效能指标”，包括信息共享及 至巡视岗的时间间隔）、联合处置完成率（如设备故障时安全与服务联动处置的闭环率）等量化指标，将考核结果纳入岗位绩效。标准化管理还需建立协同案例库，对典型场景（如换乘站高峰时段的安全-服务协同）进行复盘分析，形成可复制的操作模板。例如，针对节假日大客流，制定“巡视重点区域（出入口、楼梯）与服务增设措施（临时客服台、快速通行指引）”的协同方案，通过标准化流程减少临场决策失误。

四、提升协同管理效能的建议

（一）推动“安全+服务”岗位融合型管理制度建设

在岗位设置上，设立“安全服务专员”复合岗位，要求任职人员同时具备安全巡检资质（如消防设施操作证）与服务资格认证（如普通话等级证书），通过岗位说明 期内需完成2 项服务触点优化建议”等融合职责。薪酬体系设计需体现复合价值， 能的员工给予技能津贴，并将协同工作表现作为晋升考核的核心指标。管理制度 能沟 月召开 “安全-服务协同研讨会”，由巡视组与服务组共同分析上月协同数据（如联合处置事件数量、乘客投诉中涉及协同问题的占比），针对性优化工作流程。

（二）强化信息化工具在巡视记录与乘客服务中的应用

在巡视记录方面，升级手持终端功能，集成 RFID 标签识别与NFC 签到模块，巡视人员通过扫描设备区的RFID 标签完成巡检打卡，同时终端自动调 取该设备的历史服务记录 次维修时间、乘客投诉该设备的频次），为安全检查提供参考。乘客服务系 视系统对接， 接到多次同类设备故障咨询（如某站台自动检票机频繁故障）时，系统自 检任务。 智能预警平台可基于客流数据与巡视信息进行关联分析，如当某站台巡视记录显示屏蔽门开关异常频次上升，同时服务系统接报乘客候车延误投诉时，平台自动触发“设备紧急检修+候车区服务引导”的协同指令。

（三）构建多岗位融合培训体系，提升整体团队应变与服务能力

知识培训阶段，开发《安全服务协同管理手册》，包含设备原理（如自动扶梯安全保护装置）与服务话术（如设备故障时的解释用语）的融合内容，要求员工掌握“安全隐患识别+服务场景转化”的复合知识，如巡视人员需能判断闸机故障类型，并向乘客提供替代购票方式的指引[3]。技能培训设置跨岗位实操环节，服务岗人员需参与消防设施操作培训，巡视岗人员需学习客服中心应急票务处理流程，通过轮岗实训确保员工具备双重岗位胜任力。实战演练采用“安全-服务”双目标演练模式，如在消防演练中，既考核巡视岗的火源扑救效率，也评估服务岗的乘客疏散引导规范性，通过复盘总结协同漏洞。

五、结语

本研究通过对地铁车站安全巡视与乘客服务协同管理的系统分析，构建了职责协同、应急融合、制度标准化的实践路径，证实了协同管 岗双责”机制实现了人力资源的高效配置，应急响应中的 制度则为协同管理提供了长效保障。未来地铁车站协同管理可向智能化、 索AI 视频分析技术在安全巡视与服务需求识别中的应用，如通过摄像头 室↑ 、携带危险品）并自动触发安全处置与服务响应流程。

参考文献

[1] 孙语婷，王莹.地铁车站客运服务探讨[J].郑州铁路职业技术学院学报，2024，36（02）：35-36+40.

[2] 张伟，郜亚辉，孙伯娜.新建地铁隧道穿越运营地铁车站安全监测探讨[J].中国高新科技，2021，（20）：60-61.

[3] 陈思.基于地铁车站安全运营的层级管理科学探究[J].中小企业管理与科技（中旬刊），2021，（02）：41-42+94.