供电行业客户服务质量提升对策

前言

供电行业作为该地区重要的电力供应企业，其主要承担着为广大客户提供安全、可靠和优质电力服务的重要责任。但是在供电局实际的运营工作过程当中，其客户服务质量方面仍然存在着一些问题，需要对其进行深入的研究分析并提出解决对策，从而提升客户服务质量，改善企业服务水平，进一步满足客户日益增多的多样化需求，进而促进企业可持续发展。

一、供电行业客户服务现状

供电行业主要是为各类型客户提供电力服务，其中能够涵盖电力供应、业扩报装、电费收缴、故障维修、咨询用电情况等多个方面的工作内容；当前供电行业主要的服务渠道包括线下营业厅、95598 供电热线、线上营业厅等；供电行业在服务业务中，开设客户满意度调查、收集客户投诉建议等，通过对客户的反馈和投诉建议的整合和分析，目前出现的问题和难点主要集中在服务效率、沟通服务等方面[1]。

二、供电行业客户服务共性难点和痛点

（一）服务流程存在问题

1、服务环节繁琐复杂，增加客户成本

供电行业的部分服务较为繁琐复杂，高压业扩、过户更名等业务办理，需要涉及到多个部门和多个环节进行审批，并且部分流程存在着“重复审核”、“资料反复提交”的问题，并且审核过程中需要提供的材料复杂，对资料的要求过多，导致客户需要花费大量时间和精力来完成业务办理。这种繁琐的流程不仅降低了客户服务效率，也在很大程度上增加了客户的业务办理负担，容易引发客户不满。

2、跨部门协同效率低下

各部门工作流程的衔接度不高，部门与部门之间容易出现“职责交叉”或“责任真空”的问题，如遇到故障抢修时，调度部门与抢修队伍之间的主要依赖于人工沟通，容易出现信息不同步或者信息传递缓慢等问题，若遇到突发状况已出现指令延迟，抢修进度缓慢，导致停电时间加长。

（二）服务意识问题

1、员工服务意识淡薄

部分员工的服务意识薄弱，并且对客户服务的重要性认识不足。在实际工作中与客户沟通态度缺乏积极性，没有及时有效地解决客户的问题，满足客户需求，导致客户满意度下降[2]。

2、缺乏以客户为中心的理念

企业在业务服务过程中，没有真正的将客户需求放在首位，业务服务设计和执行并没有充分的考虑到客户实际操作过程中的感受和利益需求。在业务流程制定、服务方式选择等方面，更多地是从自身管理和操作便捷的角度出发，在很大程度上忽视了客户的便利性和体验感。

（三）信息化建设问题

1、信息系统不完善

供电行业的信息系统在数据稳定性等功能方面存在一定问题。例如，在电费计费系统中，偶尔会出现数据错误或者计费不准确的情况，这就会导致客户对电费产生质疑和工作不信任的问题；在业扩报装系统中，审批信息共享不及时，导致进度缓慢，在很大程度上影响了流程的顺畅度。

2、信息化应用水平低

虽然供电行业开设了线上营业厅等服务渠道，但在实际的操作应用中，部分员工对于信息化工具的使用不够熟练，就会在一定程度上抑制信息化服务的优势，导致服务效率低下的情况出现。

三、供电行业客户服务提升方法和解决措施

（一）优化服务流程

1、简化业务流程

优化各项业务办理流程，对业扩报装或者故障报修等主要服务流程进行全面梳理，适当减少不必要的环节和资料要求，在保证必要环节和必要章程规定之内，简化审核流程。在客户服务业务中，推行“一站式”服务模式，将相关业务咨询处理等集中在一个窗口或平台进行办理，这样能够有效地避免客户在不同部门之间来回奔波，节约办事时间，提高客户服务质量。

2、加强流程协同

为了更好的提高各个部门之间的办事效率以及沟通质量，供电行业管理层可以建立起跨部门的流程协同管理机制，明确各部门在服务流程中的职责与分工，加强各部门之间的工作交流和协作能力。同时，还可以通过建立流程监控和协调平台，对客户的业务办理流程进行实时跟踪，在这一过程中，不仅能够及时的解决任一环节或流程中出现的问题，确保流程的顺畅运行，还能够让客户实时的了解到业务的办理情况，在一定程度上提高客户的满意程度 。此外，根据实际情况制定出《流程衔接规范手册》，明确每个流程节点的责任部门、完成标准、超时预警的相关规定，进行规范化管理。例如在对“业扩报装方案答复”方面，结合《供电营业规则》中“对于低压用户不得超过三个工作日，高压电源用户不超过十个工作日，高压双电源用户不超过二十个工作日”的要求，制定出相关的行为规范手册，并制定出违反规定相应的惩罚机制，确保各个部门之间的沟通和办事效率。

（二）加强员工培训

1、服务意识培训

为了提高相关工作人员的服务意识，需要定期的组织员工参加服务意识培训，通过案例分析、服务礼仪培训等方式，加强员工对客户服务重要性的认识，培养员工主动服务的意识和热情。此外，还可以通过建立服务意识考核机制，将服务意识的表现情况加入到员工绩效考核当中，从而激励员工提升服务意识。

2、业务技能培训

为了提高员工解决业务问题的能力和业务实际办理的操作水平，需要对不同岗位的员工，进行具有针对性的业务培训。例如，对供电行业的客服人员加强沟通技巧和业务知识的培训，这样能够有助于客服人员提高解决客户问题的能力，提高客户的满意程度；针对负责故障抢修的相关人员开展“快速定位故障以及客户安抚话术”的相关培训，提高故障抢修能力的同时，安抚客户情绪，提高客户服务质量。

（三）推进信息化建设

1、完善信息系统

供电行业需要加大对相关信息系统建设的投入，升级优化电费计费系统、客户服务系统等核心功能，进一步确保系统数据的稳定性和准确性，并保证信息系统能够实时的将准确的数据信息提供到客户手中，提高信息系统的可靠性。

2、提升信息化应用水平

为了能够发挥各个信息化服务渠道的优势，需要加强员工的信息化培训，提高其对线上营业厅、手机APP 等渠道的应用能力。通过优化渠道服务界面，科学简化操作流程，提高信息化服务渠道的便捷度和可操作性。如，可以在线上 APP 中设置“老年人模式”，增设字体放大、语音导航功能；增设“企业快捷通道”，对常用的业务进行一键跳转的功能设置。

四、案例实践（某市级电力公司“抢修服务”升级）

某电力公司建立了“故障抢修数字中台”，通过整合线路监测数据、气象预警信息、抢修队伍位置等数据，提高了故障维修的速度与质量。当发生线路故障时，系统自动定位故障点、匹配最近抢修队伍并快速的生成最优路线，同时向受影响客户推送“抢修人员已出发”“预计恢复时间”等信息，客户平均停电时长成果的缩短了 30% 。

结束语

综上所述，通过优化供电行业客户服务中的流程制度，提高工作人员的服务意识，加强信息化系统或服务渠道的优化建设，能够有效的提升客户服务质量，提高客户的满意度和忠诚度，有助于该企业树立起良好的形象，更好的促进供电行业的可持续性发展。

参考文献：

[1]姜虹云，李睿诚，陈昱瑾.怒江供电局：文化交融倾诉南网情深[J].企业文明，2025，（06）：91-92.

[2]宋作森，游晔，张娅.探索新型电力系统中电网企业的发展：管理创新、政策适应及实践——GZ 供电局的启示[J].经济师，2025，（05）：292-293.

[3]罗云飞，徐永章，吕珏，等.县级供电局班组建设管理措施探索[J].云南电业，2024，（08）：47-52.