基于 ⁶⁶1+N³ 体系现代零售终端数字化管理平台构建与研究

0 引言

随着我国市场经济的持续发展和消费升级的深入推进，零售终端作为连接生产与消费的关键节点，其运营效率与服务质量直接影响着零售网络的整体竞争力。近年来，数字化技术的快速迭代为零售行业转型提供了全新可能，线上线下融合、数据驱动决策已成为零售企业突破发展瓶颈的核心路径。然而，当前多数零售终端管理仍停留在传统模式：审批流程依赖纸质文件传递，不仅耗时费力，且易因信息误差导致返工；客户档案以纸质形式留存，存在存储安全风险与检索困难等问题；终端建设的全生命周期监管缺乏系统性工具，评价分析多依赖人工统计，难以形成科学的服务策略。这些问题导致管理效率低下、服务针对性不足，与高质量发展要求存在显著差距。本研究基于“1+N” 现代零售终端建设管理体系，通过构建数字化管理平台，实现零售终端全流程、全周期的线上化管理，具有重要的理论与实践意义。

理论意义：丰富零售终端数字化管理的理论体系，探索 “平台+多终端类型” 的协同管理模式，为零售行业数字化转型提供理论支撑。

实践意义：解决传统管理模式中的实际痛点，提升审批效率与服务质量，助力零售企业降低管理成本、增强客户粘性，推动零售网络向精细化、智能化发展。

本文采用“问题导向-方案设计-实践验证”的研究思路：首先，通过实地调研与资料分析，梳理传统零售终端管理的现存问题；其次，基于“1+N”体系设计数字化管理平台的功能架构与技术路线；最后，结合项目试点与推广实践，验证平台的应用成效。研究方法包括文献研究法（梳理零售数字化管理相关理论与案例）、案例分析法（以本项目实施过程为案例）、比较分析法（对比平台应用前后的管理效率差异）。

1 传统零售终端管理的现状与问题分析

1.1 审批流程：线下为主，效率低下

传统零售终端建设审批依赖纸质文件流转，以加盟终端为例，客户的拟建申请、验收申请、整改通知、退出申请等均需打印表格后逐级传递审批。该模式存在三大痛点：

1.1.1 流程繁琐：一份申请需经过多个层级签字，传递周期长，若填写错误需返回重填，进一步延误时间。

1.1.2 信息滞后：上下级及部门间信息共享不及时，审批进度难以追踪，易出现 “重复审批” 或“漏审批” 现象。

1.1.3 公平性不足：线下审批依赖人工传递，易受人为因素干扰，难以保证审批过程的公开透明

1.2 档案管理：纸质为主，风险突出

当前现代终端客户档案管理存在 “重纸质、轻数字” 的问题：

1.2.1 存储风险高：纸质档案易因保管不当导致丢失、损坏，补办需重新签字，增加管理成本。1.2.2 数字化程度低：少量电子版档案仅为纸质扫描件，未记录审批意见等关键信息，无法满足全流程追溯需求。

1.2.3 检索困难：查询客户资料需人工翻阅档案或 Excel 表格，效率低下，难以快速响应服务需求。

1.2.4 监管与评价：缺乏系统，针对性

1.3 零售终端全生命周期管理缺乏有效工具支撑，主要体现在：

1.3.1 过程监管缺失：客户建设维护情况依赖人工记录，难以实时跟踪月度或季度评价结果及整改情况。

1.3.2 评价分析滞后：评价数据分散，无法自动生成分析报告，导致服务策略缺乏数据支撑，针对性不足。

1.3.3 生命周期断层：仅能查询客户当前终端类型，无法追溯其从申请到退出的完整历程，不利于长期服务规划。

2“1+N” 现代零售终端建设管理体系的构建

2.1 体系内涵与核心目标

“1+N”体系是针对现代零售终端管理痛点设计的创新模式：

“1”，即统一系统平台：搭建终端建设全生命周期管理平台，作为数据交互与流程管控的中枢，实现“数据一个库、流程一条线、监管一张网”。“N”，即多类型终端覆盖：通过平台整合金叶零售、金叶便利、豫见金叶、一般现代、千村靓店、优质普通等多类型终端，实现标准化管理与差异化服务的有机统一。体系核心目标为提升审批效率、实现档案数字化管理、强化全周期监管、优化客户服务策略，最终推动零售客户盈利水平提升。

2.2 平台功能模块设计

基于“1+N”体系，平台设置四大核心功能模块，形成闭环管理：

2.2.1 线上申请与审批模块

2.2.1.1 客户自主申请：客户通过平台在线填写申请信息、上传相关材料（如身份证明、场地照片等），系统自动校验填写完整性，减少错误率。

2.2.1.2 多级审批流转：平台预设各类型终端的审批流程（如加盟终端需经片区初审、市公司复审等），审批节点实时推送至相关人员，支持在线签字与意见填写。

2.2.1.3 进度追踪与提醒：客户与管理人员可实时查看审批进度，系统自动向超时未处理节点发送提醒，确保流程高效推进。

2.2.2 数字档案管理模块

2.2.2.1 全要素存储：将客户申请材料、影像资料、承诺书、协议、审批意见等全量信息数字化，存储于云服务器。

2.2.2.2 安全保障：采用数据加密、权限分级等技术，确保档案仅授权人员可访问，同时支持数据备份与恢复。

2.2.2.3 智能检索：通过客户名称、终端类型、申请时间等关键词实现全文检索，10 秒内定位所需信息，提升服务响应速度。

2.2.3 全生命周期监管模块

2.2.3.1 流程追溯：记录终端从申请、验收、批复到退出的全流程节点，形成可视化时间轴，支持历史轨迹查询。

2.2.3.2 动态评价：管理人员定期录入客户月度/季度评价结果及整改情况，系统自动标记未达标项并发送整改提醒。

2.2.3.3 预警功能：对长期未整改、连续评价不合格的客户自动触发预警，辅助管理人员及时介入。

2.2.4 分析与决策模块

2.2.4.1 自动生成报告：基于评价数据与整改情况，每月生成终端建设分析报告，包含各类型终端达标率、整改完成率等指标。

2.2.4.2 多维度分析：支持按区域、终端类型、客户等级等维度分析建设维护情况，为服务资源调配提供依据。

2.2.4.3 服务建议推送：结合客户评价结果，自动生成针对性服务建议（如培训需求、陈列优化方案等），提升服务精准度。

3 技术路线与实施步骤

3.1 技术架构设计

平台采用“云 - 端 - 数”一体化架构，保障稳定性与扩展性：

3.1.1 云端：基于云计算平台部署云服务器，实现数据集中存储与弹性扩展，支持高并发访问。3.1.2 终端：开发 Web 端与移动端应用，适配电脑、手机等设备，满足客户与管理人员随时随地操作需求。

3.1.3 数据层：采用关系型数据库存储结构化数据（如申请信息、审批意见），非结构化数据库存储影像等大文件，通过智能检索算法实现高效查询。

3.2 实施步骤

项目分四阶段推进，确保平稳落地：

3.2.1 筹备阶段

成立项目组，明确成员分工（如需求分析、技术开发、试点协调等）；制定工作方案，收集省内外同类研究资料，分析现有终端建设流程与问题；完成项目申报书编制。

3.2.2 研发阶段

梳理各类型终端建设流程及资料清单，形成需求说明书；与软件公司对接，完成平台架构设计、功能开发与测试，重点验证数据安全性与流程顺畅性；制定平台使用手册与管理制度，为试点做好准备。

3.2.3 试点阶段

选取 2-3 个代表性区域作为试点单位，涵盖城市与农村终端，测试平台在不同场景的适用性；收集试点用户反馈，重点优化审批流程冗余、检索速度慢等问题；组织试点单位人员培训，提升操作熟练度。

3.2.3 推广阶段

总结试点经验，修订平台功能与管理制度，形成可复制的推广方案；分批次在全市推广平台，开展全员培训与技术支持；建立长效运维机制，定期收集用户反馈，持续优化平台性能。

4 预期成效与考核指标

4.1 解决的核心问题

4.1.1 审批效率大幅提升：线上审批取代纸质流转，预计审批时间缩短 60% 以上，减少因填写错误导致的返工率 80%，实现 “让数据多跑路，让客户少跑腿”。

档案管理安全高效：数字化存储消除纸质档案丢失风险，智能检索使查询时间从平均 30 分钟缩短至 1 分钟内，满足快速服务需求。

4.1.2 监管评价精准化：全生命周期数据实时记录，评价分析报告自动生成，管理人员可精准定位服务薄弱环节，提升服务针对性。

客户服务提质增效：基于数据分析的服务策略使客户满意度提升 30%，零售客户盈利水平平均增长 15%，实现 “管理提效、服务增值” 的双赢。

4.2 考核指标体系

为确保项目成效，设置量化考核指标：

5 结论与展望

5.1 研究结论

“1+N” 现代零售终端数字化管理平台通过整合线上审批、数字档案、全周期监管等功能，有效解决了传统管理模式的效率低下、监管滞后等问题，为零售终端数字化转型提供了可行路径。其创新点体现在：

5.1.1 模式创新：“1+N” 体系实现多类型终端的统一管理，兼顾标准化与差异化需求。

5.1.2 技术创新：融合云计算、智能检索等技术，提升数据管理效率与安全性。

5.1.3 流程创新：重构审批与监管流程，推动管理从 “事后补救” 向 “事前预警、事中管控”转变。

5.2 未来展望

项目推广后，可进一步拓展平台功能：

5.2.1 智能化升级：引入人工智能算法，基于客户历史数据预测服务需求，实现 “主动服务”。

5.2.2 数据价值深挖：通过大数据分析终端消费行为，为供应链优化、产品创新提供决策支持。

5.2.3 跨领域拓展：将平台经验复制到烟草、酒类等其他零售领域，打造行业通用的数字化管理解决方案。

通过本项目的实施，现代零售终端管理将实现从 “经验驱动” 向 “数据驱动” 的转变，为零售行业数字化转型注入新动能，推动零售网络向更高质量、更有效率、更加公平、更可持续的方向发展。