老年人邮轮旅游满意度调查分析研究

摘要：为充分发挥邮轮产业作为幸福产业的特色作用，增进老年人生活品质，提升服务质量，本研究基于问卷调查，分析了老年人参与邮轮旅游的满意度及其影响因素。通过线上与线下对我国老年人的调查数据对比，发现我国老年群体对邮轮旅游的整体满意度较为满意，普遍认可其在休闲放松、社交互动及文化体验方面的积极作用。然而，部分老年人也反映出对邮轮设施适老化不足、岸上游行程的安排紧凑等问题的担忧。为此，建议邮轮公司进一步优化适老化服务，提升安全保障水平，同时合理设计邮轮岸上游行程，满足老年人的多样化需求。此外，家庭和社会应鼓励老年人积极参与邮轮旅游，并通过政策支持与宣传引导，为老年人创造更加安全、舒适的邮轮旅游环境，促进其身心健康与生活质量提升。

关键词：老年人，邮轮旅游，康养旅游

1 调研概况

1.1研究背景

在“健康中国”正式成为中国发展的核心理念下，健康产业已经成为新常态下服务产业发展的重要引擎。我国健康养生休闲产业也在近年内急速升温，康养旅游行业成为了一个高速发展的朝阳产业。2022年2月，国务院印发的《“十四五”国家老龄事业发展和养老服务体系规划》指出要促进养老和旅游融合发展。随着全球老龄化趋势加剧和银发经济的蓬勃发展，老年旅游市场，尤其是邮轮旅游，展现出巨大的潜力。邮轮旅游以其舒适便捷、休闲娱乐性强、社交互动机会多等特点，逐渐成为老年人青睐的旅游方式。然而，目前针对老年人邮轮旅游体验和满意度的研究相对匮乏，仍是较难满足市场快速发展的需求。

1.2 研究意义

本研究旨在通过问卷调查，深入分析老年人邮轮旅游满意度及其影响因素，具有重要的理论和现实意义。首先，本文可以起到丰富老年旅游研究视角的作用。现有研究多集中于老年旅游动机、行为模式等方面，但对邮轮旅游这一细分领域关注不足。本研究将填补这一空白，为老年旅游研究提供新的视角和案例参考。其次，本文可以为邮轮公司提供市场洞察和决策依据的初步思路。帮助邮轮公司深入了解老年游客的需求、偏好和痛点，针对性地改进产品和服务，提升市场竞争力。最后，本文可以推动邮轮旅游产品适老化升级。根据研究结果，为邮轮公司设计更符合老年人生理和心理特点的旅游产品和服务提供参考，例如优化舱房设施、丰富娱乐活动、完善医疗保障等。

1.3 研究方法

为了获取第一手数据并深入了解目标客户群体的需求偏好，在线上线下同时进行调研，并于上海吴淞口国际邮轮港开展了实地调研活动。本次调研主要面向邮轮旅游老年消费群体，针对其乘坐邮轮次数、了解程度和选择意愿的不同分别设计了对应的问卷，收集信息，共收回有效问卷128份。通过问卷调查，并在线下调研过程中随机进行实地访谈。随后对收集到的数据进行了量化处理，通过描述性统计分析，为优化产品和服务提供依据。

2 老年群体认知与体验

此次调研男女比例是比较对等的，51岁到60岁之间占总人数的13.3%，61岁到70岁占总人数的53.1%，70岁以上的占总人数的33.6%。在这其中，第一次乘坐邮轮的人数占比为27.3%，18%的人已经不止一次坐过邮轮；除此之外，在本次问卷调研中，之前不曾了解过邮轮旅游的人数占比为20.3%，了解过但并未有乘坐意愿的人数占比为12.5%，了解过且未来有计划尝试邮轮旅游的人数占比为8.6%，调研不同类型的老年群体有助于了解在不受“邮轮”条件限制下老年群体的康养活动偏好，以及未来是否会因为邮轮上开设康养活动而参加邮轮旅行。所有被调研者的地区大多位于江浙沪一带地区。

2.1 消费水平

从旅游支出占据全年总支出水平来看，36.43%的人旅游支出在6%～15%之间，其次为旅游支出少于5%、旅游支出在16%～25%，分别占比15.5%。总体来说，老年人对于旅行是有需求的，但是每年的占比不算很高。经过询问，也有的老年人是家里的儿子女儿安排一切，老年人负责去就可以，这也符合中国老年人的特征，即认为旅行不是必需品，但如果有人已经安排了也会将部分的支出放在旅游身上。

从邮轮上愿意额外消费意愿来看，34.7%的人都只愿意额外支付1000元以下的金额，20.4%的人愿意在邮轮上额外花费2000-3000元，总体来看老年人对于额外的消费是不太愿意的，一部分的原因可能是认为邮轮船票包吃包喝包住没必要花费额外的，还有一种原因就是邮轮上的商品没有老年人喜爱的或者说没有针对这个群体开的店铺。还有可以发现12.2%的人愿意花费大于5000元的金额，在调研过程中对这一类的人群进行重点沟通，发现他们可能是喜欢比较安静的环境，会选择氛围好、有选择的自费餐厅，还有一些人认为邮轮上的消费比起陆地上的要便宜，会选择在免税店购物，花费1w-3w不等的价格。

2.2 出行方式

老年人对于邮轮旅游的出行方式，有34.5%选择跟团游，34.5%选择与子女同行，15.9%选择单独或者与配偶共同出行，9%%选择单独带领儿童出行，仅有6.2%%选择与朋友结伴出行。在“单独或与配偶共同出行”这一出行方式上，即将第一次乘坐与乘坐多次的游客有显著区别，多次乘坐人的选择占所有选择该种出行方式的70%。除此之外，无论多次还是即将第一次乘坐的亦或者是有意愿出行的老人更偏向跟团和与子女同行。可以看出大部分老人喜欢与有能力照顾自身，并能够安排整趟旅程的人共同出行，这可以提升老人出行的安全感，也减轻老人做规划的压力与负担。而对于多次乘坐的人来说，他们已经熟悉邮轮旅游的方式，因此他们也更可以充分利用自身的退休时间，更加自由灵活地选择邮轮活动与时间安排。

2.3 邮轮产品了解与选择

18%的人是在线下的旅行社了解的，9%的人是在旅游软件（携程、途牛等）上了解的，34%的人是通过亲朋好友宣传了解的，38%的人是在短视频、公众号等平台了解的，还有1%是通过一些线下的大屏广告和船舶开展活动了解的。这些数据很好的表明，老年人对于身边的亲朋好友影响比较大，比如从自己子女身上了解，还有自己的姐妹兄弟或者小区里关系比较好的朋友推荐，大家在一个共同的群里，就可以约着一起去邮轮上休闲一下；而随着互联网技术的进步，老年人也逐渐跟上步伐，抖音、快手等短视频和公众号对其影响最大，大部分都是通过这些对邮轮产品进行了解和选择。

也有少部分的老人年不会选择邮轮出行，他们认为邮轮旅游存在预测体验不佳、安全问题、晕船等身体条件限制、价格太贵、没有足够的空闲时间等问题，所以面对邮轮康养这种新模式也持有不会选择的态度，因此在宣传方面就要抓住老人年比较担忧的问题，进行逐一的突破，争取打消他们的顾虑，加大对他们兴趣和需求的挖掘。

在邮轮产品选择这一方面，通过对多次乘坐邮轮的人群进行询问可以发现，疫情之前乘坐的邮轮主要为皇家加勒比邮轮、公主邮轮、诺唯真邮轮和歌诗达邮轮，疫情后的是皇家加勒比邮轮、地中海荣耀号和爱达·魔都号，可以看出邮轮这种出行方式对于他们来说已经不是新型的旅行方式了，而是一种出行的极佳选择，无论邮轮发展如何，随着邮轮的更替和创新，他们会一次次选择乘坐邮轮。

2.4 邮轮休闲娱乐项目体验

根据前期文献调查和对老年人出游动机的资料搜集，大致将娱乐项目分为七类，包括（1）养生疗养，（2）展览展示，（3）休闲购物，（4）交友聚会，（5）海上摄影，（6）技艺体验，（7）戏曲舞蹈。即将第一次乘坐邮轮的老年人有22%选择养生疗养，21%选择戏曲舞蹈，15.1%选择展览展示。对于多次乘坐的老年人来说，有24%的选择戏曲舞蹈，各有18%的选择养生疗养，15%的选择技艺体验，希望体会插画针线和其他非遗类活动。对于了解邮轮并将来有意愿乘坐的老年人来说，28%的选择戏曲舞蹈，21%选择海上摄影，15%选择技艺体验。而对于了解却无意愿乘坐的老年人来说，关于休闲娱乐项目，21%选择戏曲舞蹈，20%选择休闲购物，18%选择海上摄影。

综合来看，无论是否乘坐过邮轮，老年人对戏曲舞蹈这一项目体现出共同的喜好，前两个类别的老年人都对养生疗养、展览展示、技艺体验等有较高的兴趣偏好，远大于还未选择邮轮出行的老年人，超出约40%。而在海上摄影这一方面，还未选择邮轮出行的后两类老年人超出前两类；在休闲购物这一方面，了解但无意愿乘坐的老人远超过其他几类，约占60%。由此可见，已选择邮轮出行的老年人更喜欢涉及养生、传统文化方面的娱乐项目，愿意享受船上“慢节奏”的活动与旅程，更多表现出对娱乐项目进一步挖掘文化内涵的需求。还未选择邮轮出行的老年人表现出对邮轮旅游更多的新奇，喜欢记录邮轮上的旅行时刻，了解但无意愿乘坐的老人则期待邮轮上独具邮轮特色的休闲购物体验。同时老年人也希望通过邮轮的公共活动与场所认识志同道合、可以聊上话题的同龄人，获得情感与社会支持，并与自己的朋友有闲聊玩乐的空间，充分展现老年人出行动机的交友需求。

此外，还有部分老人提出其他对娱乐项目的偏好与态度，即将第一次乘坐的提出如“要依据邮轮上娱乐项目的价格和吸引力”“希望体验与陆地上不同的特色娱乐项目”，多次乘坐地提出“没有额外的要求，有足够清净休闲的空间即可”“提供老年与小孩同玩的亲子项目”“要将心态放年轻，尝试不同的新鲜事物”。通过不同的回答，也能看出由于有不同的乘坐经验，老年人对娱乐项目的态度观点也有所不同，还未乘坐的更多期待新奇体验，多次乘坐的老年人会更加选择享受整体旅行放松的氛围，而非拘泥于某一个具体的娱乐项目。

2.5 邮轮旅游综合体验与满意度水平

关于船上的综合体验，依据邮轮旅游的各个板块与服务共将其分成六大部分，包括（1）住宿，（2）餐饮，（3）娱乐项目，（4）岸上游，（5）医疗与安全，（6）日常服务。对于还未乘坐过邮轮的老年人来说，问卷从前四个部分进行调研，采用重要性的方式，即将第一次乘坐邮轮的老年人有41%的人最重视餐饮，22%的人重视岸上游，20%的人重视住宿，18%的人选择娱乐项目。可见，餐饮与岸上游部分是更受到这类老年人的重视的，在一定程度上验证了中国人对旅游“吃好玩好”的偏好。而对于了解并有意愿乘坐和了解却无意愿乘坐的老年人来说，分别有38%和33%认为岸上游和餐饮重要，也验证了其需求偏好。对比来看，对岸上游和娱乐项目的需求三个类别的老年人相差不大，在住宿问题上，无意愿的老人更加重视，也反映了他们对生活起居及健康问题的担忧；有意愿但还未选择的老年人整体对于游乐的需求会明显高于其他类别，反映他们对于新奇体验的期待；即将要乘坐的老年人则是对邮轮餐饮方面有更进一步的认知与期待。

对于多次乘坐已有相关经验的老年人来说，则以五点计分的方式调研对于六大部分的体验。大部分老年人对邮轮旅游各板块都是较为满意或很满意的，其中对于岸上游感觉一般甚至不太满意的高达36%，对餐饮感觉一般甚至不太满意的有18%，对娱乐项目、医疗安全、日常服务、住宿感觉一般甚至不太满意的分别有14%、14%、10%、8%。对于岸上游来说，老年人反映航线单一、行程较短以及由于天气原因岸上体验较差等问题。对于餐饮来说，一方面邮轮上较多为西餐、自助餐，没有更多特色菜品，另一方面由于游客质量较差，会出现拥挤等现象，甚至人多所造成的菜品缺失。对于日常服务来说，则有人提出在提供汉语服务上质量参差不齐的现象。对于医疗与安全方面，有老年人表示医疗通道标志不明确，整体医疗服务不够便捷的问题。

综合来看老年人都对岸上游有独特的偏好，而航线的单一是目前中国邮轮市场一个问题，大部分前往日韩两国。对于中国游客偏向短航程的邮轮旅行来说，日韩是不错的目的地，但也会限制了邮轮产品多样化的发展。同时，这在一定程度上也体现了中国游客仍对邮轮旅游的定位存在误区，“邮轮本身即为目的地”是目前市场上大多数邮轮产品的定位，只有少数邮轮采取的是深度岸上游产品道路，且他们面向的更多是小众市场，为小型邮轮。对于大众市场的邮轮，尤其目前在上海停靠的爱达魔都号、皇家加勒比邮轮、鼓浪屿号、MSC来说，更重要的是享受船上的体验。此外对于大量游客的安排管理问题，尤其是面向老年人这一特殊群体，如何避免减少拥挤、排队时间长等现象，在餐饮以及医疗服务方面提供更加便捷高质的服务也是值得进一步深思的问题。

3 对策与建议

3.1 深度开发适宜的娱乐项目

邮轮旅游的核心对于老年人来说，为提供身心愉悦的体验，因此娱乐项目的设计必须充分考虑老年人的兴趣和身体状况。根据老年群体的需求偏好，可以引入中医养生项目，如针灸、推拿、拔罐、温泉等，以套餐的模式一站式提供较为全套的养生体验。在保留传统邮轮上的表演活动之外，增加戏曲、相声等更为老年群体喜闻乐见的表演。此外为进一步增加老年群体在邮轮上的文化体验，既可以引入传统文化体验项目，如开设陶瓷制作、手工编制、旗袍走秀等，也可以根据邮轮航行不同主题与停靠港，设置相应文化展览。对于喜欢运动的老年人，可以组织太极拳、八段锦等轻运动项目，既能锻炼身体，又增强社交互动。此外，还当注意为老年群体保留一定的清净休闲空间，让其彻底放松身心，享受海上之旅。

3.2 优化餐饮服务体系

餐饮服务是邮轮旅游的重要组成部分，在兼顾健康、美味的同时也要做好管理。一方面，可以针对老年人常见的慢性病问题，如高血压、糖尿病等，提供专门的饮食选项，例如低盐、低糖、低脂餐食，并明确标注营养成分，方便老年人选择。同时，餐饮种类应更加多样化，除了中西式经典菜品外，还可以增加地方特色菜肴，满足不同地域老年人的口味需求。另一方面来说，加强餐饮时间人员流动管理，减少老年群体等候的时间以及拥挤的现象，可以在增值服务中为其提供单独空间甚至点餐送入房间的服务。

3.3 开发中长期邮轮旅游产品

目前市场上的邮轮产品多以短线为主，对于老年这一类时间较为灵活的群体可以开发中长期（7-15天）的邮轮旅游势在必行。这类产品可以设计更丰富的行程，例如结合多个目的地的岸上游览，让老年人在享受邮轮生活的同时，也能体验不同地区的风土人情。对于体力不足、行动不便的老年人，邮轮公司可以设计特殊照顾服务，例如安排专车接送、提供轻体力游览路线、配备随行医护人员等，或在码头附近安排文化体验活动，如手工艺制作、当地美食品尝等，让他们在不远行的情况下也能感受目的地特色。对于有一定文化需求的老年人，可以在定制的路线中，伴随专门导游讲解，对当地风俗文化进行沉浸式体验，领略独一无二的风景。此外，中长期产品也可以有更多时间安排邮轮上的活动，如养生理疗课程、文化讲座等。

3.4 加强线上线下宣传

旅游软件和视频号对于了解邮轮产品也起到重要作用，特别是在抖音上和视频号上，经常可以看到邮轮公司和旅行社发布的视频，从舱房、娱乐、美食各个方面入手，也有很多相关的直播进行答疑解惑，这对于老年人来说是比较友好的，有任何疑问都可以得到第一解决，还有很多的博主亲身去体验邮轮旅行，给大家带来一些比较实用的攻略和避雷点，避免顾客在旅游时发生不愉快的经历。同时线下面对面解答也不可忽视，即使如今的互联网再发达，线下的店铺也是最能够直接和顾客接触的，不是所有的老年人对于手机软件都是熟悉的，隔着屏幕或许不能很好的表达自己的需求，在线下去了解邮轮产品，可以进行更深入的了解与选择。

3.5 完善适老化设施与服务

邮轮上的无障碍设施是保障高龄老年人出行便利的关键。可以在船舱内增设更多扶手、防滑地板，以及宽敞的电梯空间，方便轮椅使用者通行。此外，公共区域如餐厅、剧院等应设置无障碍通道，并配备专门的休息区。为方便老年人上下船，可开发专用通道方案，减少排队时间。语言沟通也是影响老年人旅游体验的重要因素。邮轮公司应加强对船员的中文培训，尤其是前台、餐厅、医疗等关键岗位的工作人员，确保他们能够用流利的中文与老年人交流。对于有特殊需求的老年人，可以安排专人提供一对一服务，确保他们的需求得到及时响应。

4 总结

邮轮旅游在我国正处于快速发展阶段，随着老年群体的不断壮大和消费能力的提升，老年人越来越注重身心健康和生活质量。本次线上与线下问卷调研及实地访谈，旨在收集客观数据，明确目标客户群体的需求，并提出相应的发展对策。这不仅有助于保障老年游客的安全和健康，还能关注其需求创新，提高出行的幸福度和满足感。通过充分发挥邮轮特色产业的优势，可以推动养老事业和邮轮产业的发展，应对人口老龄化的挑战，持续提升老年人的生活品质和生命质量。

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基金项目：2024市级大学生创新创业训练项目（项目编号：cs2403014）