电商客服岗位标准化流程设计

电商客服成为商家与消费者沟通的关键衔接处，其服务水平对店铺声誉、顾客满意程度和再次购买比率有直接作用，技师学院承担着替电商行业输送专业技能人才的任务呀，可当前部分电商客服岗位存在服务流程没章法、响应效率低下、问题处理方式不统一等情形。基于淘宝平台实际操作的那些数据去做电商客服岗位标准流程规划，可增强技师学院电商专业学子的实践本领，也能为行业树立规范化的服务标杆，对淘宝平台实际操作数据进行分析后，精确把住客服工作核心环节与常见症结，以此规划出科学合理、高效的标准操作规范流程，理论与实践方面意义突出。

一、淘宝平台电商客服工作现状与问题分析

（一）淘宝平台电商客服工作特点

1.服务场景多元化

淘宝平台上商品的种类十分多样，涉及服装类、电子玩意儿、家居用品类等好些类目，各品类商品的咨询要点存在差异，服装类别的客服需应对尺码、材料、色彩等相关的咨询；电子产品客服还得应对性能指标、操作方式、售后保障等方面的咨询，服务状况既复杂又有多种样式。

2.客户需求个性化

消费者来自不一样的地域、年龄跨度以及消费层次范畴，需求有着十分明显的差异性，年轻消费者在商品选择上，更聚焦于商品的时尚特质与潮流成分，中老年消费者大概更关注商品是否具备实用性以及价格是否合理；消费层次偏高的客户，在服务响应速度以及服务质量上要求更上一层楼，而价格敏感度高的客户，更在乎各类优惠活动以及商品的性价比高低。

3.工作节奏快

淘宝平台的交易数额不小，尤其在诸如“双十一”“618”这类大促时期，客服咨询量呈喷发式急剧增长，某家淘宝美妆铺子于“双十一”那天，平均每位客服接待的咨询数目达 500 以上，要求客服快速答复、有效处理状况。

（二）基于实操数据的问题分析

对多家淘宝店铺客服实操数据进行收集与分析后，对数据分析之后，发觉存在这些问题：一是客服响应的时间偏长，有部分店铺的客服，平均应答时长超 30 秒，咨询高峰时，响应时长甚至超 1 分钟，过长的响应周期，造成消费者体验感变差，部分顾客因等待时间过长，无奈放弃了购买打算，某 3C 数码商家，鉴于客服响应拖拉，在一回促销活动里，流失差不多 15% 潜在的客源。

二是问题处理的流程不标准，针对退换货、质量方面的常见纠葛，各客服处理办法出入明显，在退货缘由的判定方面，某些客服处理退货判定太过宽舒，增添商家的成本压力；有客服在退货原因判定上把控过严，招致消费者怨怼，某服装商铺因退货处理的准则不相符，引发客户投诉的频次占比提高了 12% 。

三是沟通方面技巧欠佳，实操所得数据说明，近 30% 消费者的差评现象，跟客服沟通时的态度、所用话术存在关系，部分客服说话硬邦邦、缺少亲和力，难以真正抚平消费者的情绪波澜，若消费者反馈商品存在小瑕疵，客服只是答复“按规程退换”，并未向消费者表达歉意，也无关怀之举，造成消费者进一步怨愤。

二、电商客服岗位标准化流程设计原则

（一）高效性原则

流程布置要消除冗余程序，保障客服能迅速应对各类难题，经由设置快速回复样式、将问题处理流程做标准化处理，缩短响应所费时间与问题完结的周期，面对高频率出现的咨询问题，事先做好标准化的沟通话语，在消费者提出问题后马上发送，让服务效率更上一层楼。

（二）客户导向原则

把契合客户诉求、提升客户满意水准作为核心，进行流程设计时，充分把消费者心理感受纳入考量，顾及沟通话语的规矩性与亲善力，及时把消费者的问题解决掉，提升客户信赖与黏着度[1]。

（三）数据驱动原则

依靠淘宝平台实际运营的实操数据，查找客服工作中的薄弱方面与高频毛病，结合薄弱处调整流程，用数据监测流程运转的实际成效，不停优化、修整标准化流程。

（四）可操作性原则

流程谋划当简单易懂，方便技师学院学生学透与掌握，同时应与淘宝平台实际运营需求相契合，保证于实际工作里可顺利施行。

三、基于淘宝平台的电商客服岗位标准化流程构建

（一）售前咨询标准化流程

1.快速响应

消费者把消息传递出去后，客服需于 15 秒内做出首次响应动作，采用恭谦问候用语，以“亲，您好呀！特别开心为您效劳～”为例，同时就消费者提出的问题而言，迅速判定咨询类别。

2.商品介绍与推荐

若消费者针对商品信息展开咨询，客服需精准无误、周详地介绍商品特点、性能水准、使用诀窍等，配合消费者的需求，实施个性化的货品推荐，消费者就“夏季轻薄的连衣裙”发起咨询，客服可筛选出符合需求的款式进行推荐，还可附上商品链接及细节图。

3.活动与优惠说明

就淘宝平台多样促销活动，客服应清晰地把活动规则、使用条件及优惠力度讲明白，杜绝消费者出现理解偏差。

（二）售中服务标准化流程

1.订单确认

消费者下单这个事儿结束后，客服要赶快对订单信息进行核对，保证信息精准无差，倘若察觉到异常现象，随即与消费者沟通做一番确认[2]。

2.物流跟进与反馈

主动给消费者说明商品发货时间与物流单号，要是物流出现异样，像长时间信息未刷新、丢件这类状况时，马上和物流相关方探询缘故，把最终结果传达给相关消费者，抚平消费者内心的波动。

（三）售后处理标准化流程

1.退换货处理

消费者提交了退换货的申请以后，客服得在 1 小时里审核该申请，弄明退换货根由，若碰到产品质量上的问题，最先为消费者着手退换货办理，且担负起运费支出；并非质量引起的问题，处于与淘宝平台退换货规则相符的情形里，辅导消费者结束退换货程序，把寄回地址及需留心的事项告知，在消费者寄回所买商品之后，适时留意物流动态，收到货品后的 24 小时里完成验收以及退款/换货操作。

2.投诉处理

要是消费者进行投诉，客服应耐着性子倾听，采用宽解性话语，就如“实在不好意思让您有了坏体验，我们肯定会努力处理”，明了投诉的实际根由，审定责任的归向，依据问题背后的缘故，拿出合理的应对方案，诸如补偿给消费者优惠券、再次补发商品、协助朝物流方进行索赔等，进而跟消费者明确方案，直至问题圆满解决[3]。

四、标准化流程实施与效果验证

（一）标准化流程实施

1.培训体系构建

技师学院可就标准化流程开展相关教学，采用理论传授、案例深度剖析、模拟实战演练等手段，引导学生掌握客服工作的流程跟诀窍，招请淘宝平台资历深厚的客服人员进行实操指引，增强学生实际操作本领。

2.工具支持

采用淘宝千牛工作台的那种快捷回复、智能客服辅助机器人等工具，辅助客服把标准化流程落地，确立常见难题的快捷答复样板，智能客服机器人承接基础的咨询事务，减轻人工客服肩头的压力。

（二）效果验证

选取两家淘宝店铺搞标准化流程的试点活动，对实施前后的数据进行一番对比，等标准化流程付诸实施后，平均应答时间从原本的 28 秒缩短至 12 秒，消费者的等候时长显著下降，就淘宝平台客户满意度调查的相关数据而言，实施这一行动后，客户满意度从 82% 往上升到了 93% ，差评的比率降低了 18 个百分点，退换货处理的平均时间跨度从 3 天缩至 1.5 天，投诉问题解决的比例，从 75% 提升至 90% 这个水平，标准化的流程对客服工作效率和服务质量起到有效提升作用。

五、结论

依托淘宝平台实际操作数据开展电商客服岗位标准流程规划，为提升客服服务水准、满足行业人才渴求的一项重要行动，经过对淘宝平台客服工作现状跟问题的探究，按照高效、客户中心、数据牵引与可实施操作的原则，打造出售前、售中、售后各阶段的全流程规范体系，经由实施且验证效果，说明了标准化流程的有效性属实。技师学院有机会把此标准化流程纳入教学实践范畴，造就符合行业所需的高水准电商客服人才；淘宝的店家可借鉴这一流程模式，让客服工作合乎规范，加大店铺竞争砝码，跟随着电商行业进步与消费需求更迭，电商客服岗位的标准流程尚待不断优化革新，以顺应新市场的环境变化。

参考文献

[1]李忠怡.经济服务化背景下电商客服人员素质培养及提升路径探索[J].经济师，2021，（04）：55-56.

[2]张康.基于 ISO-10008 视角的跨境电商英语客服模板智能化研究[J].现代营销（经营版），2020，（10）：62-63.DOI：10.19921/j.cnki.1009-2994.2020.10.030.

[3]推动隐形眼镜线上专业引导服务标准化《软性接触镜安全监控倡议书·电商版》上线[J].中国眼镜科技杂志，2020，（04）：57-59.