大型机场国内值机室人员排班分析和对策

摘要：随着航空业的快速发展，精细化成本管理的要求越加细致，其人员的工作效率和强度日益受到重视，而最为关键的就是值机人员的排班安排，因其能最直观和直接决定部门的人员利用效率以及工作质量。本文旨在国内值机人员排班的现状，探讨排班效率和服务质量之间的关系，并提出改进策略。通过对航班波动、旅客人数预测、值机办理质量标准要求、柜台开放数量要求、值机平均办理时间等方面的深入分析，本文识别了影响排班效率的关键因素并提出相应改进措施以供参考。

关键词：机场管理；国内值机；人员排班

值机环节作为航空服务第一个接触旅客的环节，也是旅客服务的第一站。因此，值机人员的排班问题尤为关键。优化人员排班，提高排班效率和服务质量，对于提升旅客满意度和机场运营效率具有重要意义。本文将讨论4000万级机场的国内值机情况暂不考虑国际值机的情况。同时，笔者所讨论的值机办理模式为“通办”模式，即除了特殊航空公司外，其余为机场代理航司值机均可进行办理，不进行专柜模式办理。此次本文暂不讨论自助值机设备办理的开放和安排。

一、机场值机概述

（一）值机的职能和作用

旅客值机是机场运营中的关键环节，它为旅客提供登机手续办理、行李托运、联程旅客办理和特殊旅客保障等服务。这些服务不仅确保了旅客后续能够顺利、高效地完成出航空行前的准备，还帮助航空公司管理航班（航司高端旅客座位预留、旅客升舱、特殊旅客保障以及航班重心控制等），以确保航班的顺利运行。总体而言，值机在确保旅客出行便利、航班运营效率和机场安全方面发挥着至关重要的作用，是机场运营不可或缺的一部分。

（二）人员构成和职责

现值机人员主要由以下几类人员构成：正式员工、劳务派遣员工、实习生、学校见习生以及外包单位人员。各类人员在值机环节导致人员参差不齐，业务水平不一致，工作业务界面的差异也导致管理难度大。

值机工作人员职责主要负责为旅客发放座位、办理登机牌、行李托运并回答旅客的询问等，确保航班的正常运行。

二、人员排班现状分析

（一）当前排班模式和存在的问题

当前机场排班模式普遍采用的是固定班次并进行轮班制（笔者所在机场模式为：一个中晚班加次日一个早班，第三天休息一天）。这种模式下，员工的工作时间相对固定，但也存在一些问题。

首先，由于航班的不确定性和季节性波动，这种排班模式可能导致人力资源的浪费或者不足。即在航班高峰期，可能需要额外的人力资源来应对客流，而在低峰期则可能出现人员富裕甚至是过剩的情况。其次，固定班次的轮班制无法根据旅客流量进行匹配，会导致工作时长不固定、休息时间不固定，对于需要夜间工作或者连续工作多日的员工来说，这可能导致疲劳累积，影响工作效率和服务质量。此外，排班模式的不灵活性也难以适应突发事件，如极端天气、大面积延误等，这些情况的发生，需要快速调整排班以应对变化。

因此，机场排班模式需要进一步优化，以提高效率和适应性，同时也要考虑到员工的适应性和满意度。

（二）员工满意度和工作负荷

工作压力与工作满意度之间通常表现为反向的负相关关系。工作负荷过重会导致员工感到高压感受，同时影响到工作满意度。因此，为了提高员工的工作满意度，需要对工作负荷进行合理管理，确保员工不会因工作负荷过重而感到压力过大，同时也要关注工作回报和工作环境等其他影响因素，以全面提升员工的工作满意度[3]。

（三）航班波动对排班的影响

航班波动对排班的影响是多方面的，它直接关系到现场员工的工作时长和休息时间，对机场的运营效率、航班稳定性均产生影响。

主要出现在每日的早高峰始发航班、中午的次航班，甚至遇到航班延误、取消以及大面积延误等情况，甚至是航班计划的调整。将导致值机人员排班计划的不稳定，增加排班工作的复杂性。而这种不稳定性要求排班员必须灵活调整排班计划并与旅客出行流量相匹配，以适应不断变化的航班需求。

航班波动和异动还可能导致值机人员的长时间工作、工作时间延长等情况，增加了他们的工作负荷，尤其是在航班高峰期，员工可能需要连续工作，导致值机较高的服务质量和要求没有办法及时满足，容易引发旅客不满和投诉，同时还将带来员工工作疲劳和健康问题。

因此，需要采取有效的措施来应对航班波动，比如合理安排航班计划、科学安排备份运力，提前进行备份储备，以及及时调整排班优化排班，甚至是使用自动化与生产系统相关联的排班系统，以减少航班波动对排班和员工的负面影响。

三、值机排班采取相应策略

本文主要策略为：建立一套与现场运行系统中航班量以及旅客流量相匹配的值机柜台开放模型，确保现场值机人员的合理工作安排和间歇休息。同时，能保障值机柜台数量开放符合现场实际要求。具体如下：

（一）效率和服务质量的相关量化以及约束指标

1.值机排队时长

这是衡量机场值机环节服务质量和运行效率的基本指标。笔者所在机场国内旅客排队时长不超过10分钟。而旅客排队的时间长短，反映了机场对于旅客承诺的兑现，对旅客的出行计划和满意度有着直接的影响。

2.旅客平均值机时长

这个指标反映了值机办理的工作效率。现此项指标并无局方或行业标准，均为经验指标，笔者所在机场内部指标大约为1—2分钟，但实际如涉及国际转机等情况，需适当延长。

此指标也并非越小越好，只有控制在合理区间内值机人员才能有时间完成必要的工作流程和程序，方能确保后续旅客出行环节的顺利，甚至是航班的运行安全。但如此数值较大，则又将会影响现场运行效率以及导致用工人员的增加和用工成本的增加。

3.每小时值机柜台开放数量

这个指标反映了值机柜台的开放情况，此指标决定了每小时旅客办理数量的上限。具体为：每小时旅客值机数量/旅客平均值机市场=所需值机柜台数量。此数量与旅客的数量相匹配是最理想的状态（但此数量往往受到机场规划以及资源分配等情况限制，但不在此文讨论范围不展开讨论），意味着机场或值机环节的运行效率较高，能够充分和有效利用现场的资源。

4.每小时旅客保障容量

这个指标衡量的是每小时值机区域能够正常容纳的值机旅客数量。具体为：小时值机柜台开放数量*值机旅客平均办理时间=小时值机旅客容量。它直接关系到旅客的体验和满意度。意味着值机区域以及机场现场的运行效率高低，对现场资源的使用和分布有着重要考量意义。

（二）与旅客量相匹配的值机柜台开放模型

因值机现场受到了值机排队时长、旅客平均值机时长、每小时开放数量以及每小时旅客保障容量等指标的约束，对现场值机柜台开放的管理提出了要求。只有现场有足够的值机柜台数量开放，并与每小时值机旅客办理量相匹配才能满足以上约束指标。而现场运行旅客量与航班量相匹配，并非呈规律性以及单一线性规律的发展。导致了现场值机柜台的开放数量存在不确定性以及不规律性，导致现场无法提前对员工柜台开放情况进行安排。

只有通过现场管理人员，根据旅客排队情况对柜台进行临时增加或减少。而此操作存在较多主观因素、反映滞后等情况，且员工临时收到工作任务也存在员工对于工作积极性以及工作预期的影响。

针对以上情况，笔者根据现场经验以旅客流量为依据，根据值机平均时间为基础，制作了值机柜台与旅客流量匹配模型，便于现场值机区域每日或提前根据实际情况，对值机柜台开放数量进行预测和调整，既避免了临时值机柜台增加或减少的调整情况，同时能够更好的指导现场管理工作，确保值机现场运行有序。具体步骤如下：

1.选取某一日笔者机场航班量保障情况：出港航班总533架次，出港旅客人数72296，其中笔者值机区域代理航班258架次，出港旅客人数37873人，9点前出港航班（早高峰）60架次，出港旅客人数8398人。

2.前一天19：30分，对次日每2小时航班出港订座旅客数量进行分类统计，具体如下：

3.根据旅客订座时段人员，对旅客流量进行预测。预测逻辑根据经验为：30%旅客提前2小时到达，50%旅客提前一小时到达，每小时旅客减去10%（电子登机牌旅客，且不托运行李。笔者所在机场旅游旅客居多，托运行李占比最高峰值占出港旅客90%，既90%旅客均进行了行李托运工作，故仅减去10%，但其余大型机场因商务旅客出行较多，旅客无需托运较多行李时。此数值可根据实际情况适当调增），每小时旅客增加10%（临时购票旅客以及次日19：30分查询与实际数据差异的调增，并用于现场冗余量的考量），其余旅客航班起飞前到达值机区域。调整后每小时旅客通过值机区域流量为：

4.根据值机旅客平均办理时间，每个柜台小时办理旅客数为55（此数值根据经验一般介于48—55之间，具体情况建议以各机场实际情况为主。）则可以计算出小时柜台开放时间，而实际柜台因存在功能性柜台存在以及办理中转联程旅客进行护照效验的信息录入等，柜台降效情况考虑，根据笔者所在机场实际情况加柜台开放数量+10，具体开放情况为：

（备注：每小时值机柜台旅客办理数。此数据会因每个机场运行模式不同受到影响，笔者机场值机办理完毕后如旅客有托运行李则需等待行李通过安检后，旅客方可离开值机柜台。导致值机办理时间受到行李安检时效性影响。）

5.建立可视化模型，将柜台开放数量进行体现，使得小时柜台开放情况一目了然便于现场管理。同时，仍需关注一下几个问题：

一是，在柜台开放数量上进行“黄色线”以及“红色线”预警。黄色线为现场保障高峰期，需对现场采取更多的管控措施和管控要求（包括但不限于：加开值机柜台、现场旅客进行分流等，但具体措施不属于此文主题内容，故此文不在此进行讨论）。红色预警线为即将突破人力资源配置上线保障能力，需进行人力资源临时调整和安排以确保现场可控。

二是，提前对次日的全天柜台开放和人员工作时间进行安排，确保员工工作强度相对在一个稳定区间，避免员工长时间在岗位以及工作量负荷较大。

三是，在一些非峰值期间及时调整柜台开放数量，灵活调整和安排员工休息。确保后续员工可进行轮换工作，保证员工工作强度和时长可控。具体如下：

四、值机排班的持续反馈和修正

（一）现场运行监控指标的监测和反馈

通过采取以上策略使得现场管理和管控有一定依据，同时对于约束值机区域的4个指标以及旅客投诉情况进行实时监控，是否在可接受范围。

如超出可接受范围（如年度考核指标、KPI等）或新增约束要求（局方政策或现场环境变化），则对约束内容进行增加或指标数值进行调整，以确保所有监控数据在可接受范围。需要特别关注和注意现场旅客投诉所反馈的问题内容，也可用于指标的调整以及值机区域考核指标的增加和调整。

（二）员工满意度调查反馈

员工满意度调查是现场管理中反馈现场情况一个重要的环节何手段，它帮助管理者了解员工对此项工作或因此项工作所带来的影响的看法和感受。因此，利用调查结果来优化排班系统，以提高员工的整体满意度。通过持续关注和改进员工满意度，能够建立一个更加积极、高效和忠诚的工作环境。

结语：

总结来说，值机人员排班是一个复杂而动态的过程，它不仅关系到机场的运营效率，也直接影响着旅客的出行体验和员工的工作满意度。有效的排班系统能够确保人力资源的合理分配，提高应对突发事件的能力，同时也能够提升员工的工作生活平衡。因此，机场管理者需要不断地评估和优化排班策略，以适应不断变化的市场需求和运营环境。

未来的研究可以进一步探索排班系统的自动化和智能化，与机场生产运行航班航结合，利用大数据和人工智能技术来预测航班与旅客人数的需求，优化排班计划。最终，通过持续的努力和改进，相信机场值机的人员排班将更加科学、合理，能够更好地满足旅客和员工的需求，为机场的可持续发展奠定坚实的基础。

参考文献：

[1] 詹智勇. 任务驱动的机场值机人员排班优化方法[D]. 广东：广东工业大学，2021.

[2] 詹智勇，陈庆新，毛宁，等. 机场国际值机室人员排班研究[J]. 机电工程技术，2021，50（10）：132-136.

[3] 卢敏，王莉. 面向班型动态生成的地服人员排班算法[J]. 交通运输系统工程与信息，2018，18（4）：54-60.

[4] 程宇，夏侯康，邵奇一，等. 自动排班系统设计及阶段性成效[J]. 机电工程技术，2021，50（5）：129-133.

[5] 杭州市公共关系协会. "做文明使者，迎亚运盛会"公关礼仪讲座在杭州机场IAC楼成功举行[J]. 公关世界，2023（13）：13.

[6] 阚劲军，孙皓. 人脸识别技术在机场离港登机系统中应用[J]. 中国科技信息，2019（19）：58-60.