现代化供电服务指挥体系建设的路径与实践研究

摘 要：随着电力体制改革深化与客户需求多元化，传统供电服务指挥体系面临协同效率低、响应速度慢等挑战。本文以国网龙泉市供电公司优化实践为案例，结合现代供电服务理论，提出以数字化转型为核心、客户满意度为导向的指挥体系构建路径。研究结果表明，通过组织重构、数据融合、流程贯通及技术赋能，可实现服务效率提升与客户体验优化，为电力企业现代化转型提供参考。

关键词：供电服务指挥体系；数字化转型；客户满意度；营配融合；数据驱动

1 引言

当前，电力市场化进程加速，客户对供电服务的即时性、精准性需求显著增强。然而，传统体系存在“管理链条长、协同断点多、业务流程堵”等突出问题。国家电网公司提出“建设具有中国特色国际领先的能源互联网企业”战略目标，要求构建“横向协同、纵向贯通”的现代供电服务指挥体系，亟需探索数字化转型与组织创新的融合路径。

2 现代供电服务指挥体系的核心特征

2.1 全业务协同与全链条贯通

横向覆盖营销、运检、调控等多部门，纵向贯穿省、市、县、网格四级，形成“中枢指挥 属地执行”的闭环管理模式。例如，通过整合营销与运检数据流，构建工单管控、异常监测、质量督导三大场景，实现“事前事中事后”全流程管理。

2.2 数据驱动的智能决策

依托营销2.0、采集2.0等系统，打通专业数据壁垒，构建可视化看板与风险预警机制。如通过供电服务指挥系统集成配网监测、服务风险监控功能，提升服务响应精准度。

2.3 复合型人才支撑

创新“营配工”岗位，推行“一专多能”队伍建设。通过重组供电服务班与运检班，培养兼具营销与运维能力的网格长，实现“报装接电运维”全流程闭环服务。

3 建设路径与关键技术

3.1 组织架构优化

柔性团队模式：采用“一长三员”（指挥长+调度员、监控员、督导员）架构，强化工单全流程管控。

分级监督体系：省级侧重风险预警，市级负责协同督办，县级聚焦问题解决，形成三级质量监控网络。

3.2 技术支撑体系

数字化平台建设：集成移动作业终端与可视化看板，实现停电计划智能管控与客户需求实时感知。

全过程管控工具：应用服务调度指令票、风险管控单等工具，增强业务执行的可视化与可考评性。

3.3 客户满意度驱动机制

服务闭环管理：国网龙泉市供电公司以客户服务风险防控为目标，通过指挥体系优化，强化故障抢修、投诉处理等关键环节的时效性。

需求侧响应：构建“台区经理+微供指”服务体系，通过网格化服务提升客户互动效率。

4 关键实施举措

4.1 供指体系转型

职责界面优化：明确供电服务指挥中心“精准决策支持机构”定位，厘清营配调专业职责边界，建立市县所三级联动机制。

机制创新：构建监测业务、服务问题、自动化运维、低压缺陷“四机制”，强化全流程闭环管控。例如，通过“日会商”制度快速响应客户诉求，实现服务问题动态清零。

4.2 数智化赋能升级

配网精益运检：应用“二十四节气表”制定差异化运维计划，依托i国网任务单实现巡视、消缺数字化管理。

配电自动化建设：推广全自动FA实用化，实现馈线自动化覆盖率100%，故障隔离时间压缩至30分钟内。

智慧调度管理：部署行波故障定位装置与AI研判算法，搭建微电网自愈系统，提升山区供电可靠性。

4.3 人才队伍建设

青年培养：实施“砺剑”计划，通过积分制培训与技能竞赛，打造“精一会二懂三”复合型人才梯队。

专家引领：建立专家储备库，以QC小组攻关核心技术，推动生产问题攻坚与标准制定。

5 实践案例分析

5.1 配电自动化效能提升

通过“三位一体”协同管控，完成42台DTU与208台智能开关安装，FA动作正确率达98%，故障恢复时长缩短至0.3小时。

5.2 低压主动抢修服务

应用配网抢修全景态势模块，实现低压故障自动研判与信息推送。试点智能台区建设后，万户低压报修工单数压降30%。

5.3 智慧台区建设

在企业园区构建“光储用”智慧台区，储能系统应急响应时间缩短至毫秒级，用户停电感知趋近于零。

6 实施成效

2024年项目实施后，国网龙泉市供电公司在可靠供电和优质服务方面的能力得到了大幅加强，各项关键指标提升显著。

可靠性提升：供电可靠率达99.9906%，故障抢修平均恢复时长压降至0.3小时。

服务优化：客户满意度达99.7%，95598意见工单下降50%，业扩回访满意率100%。

数智转型：配电自动化覆盖率100%，营配调数据共享效率提升80%，实现“一键晨操”“全景监视”等智能应用。

7 结论

通过构建现代化供电服务指挥体系，有效解决了专业协同不足、数据孤岛、人才短缺等问题，实现了服务响应从“被动应对”向“主动预防”的转变。未来将持续深化数智化应用，探索“微电网+智慧台区”融合模式，为新型电力系统建设提供可复制的县级实践样本。

参考文献

1. 王云昊， 王娜. 基于“五位一体”跨专业协同机制的供电服务指挥体系建设[J]. 电气技术与经济， 2018（1）： 6061.

2. 罗宇剑， 吴文娟， 邹晟. 主动作为 快速响应——湖南供电服务指挥体系建设成效显著[J]. 大众用电， 2022（7）： 2124.

3. 王升博， 赵楠. 浅谈电力企业数字化供电服务指挥体系的管理模式[J]. 中国电力企业管理， 2022： 3638.