审计视角下商业银行网点效能优化研究

在金融科技快速发展下，市场竞争也随之愈演愈烈，商业银行网点是服务客户、开展业务主要场所，其价值不言而喻，直接关联着银行稳定发展。而审计是银行内部监督主要方法之一，拥有一定独立性特点，可以挖掘出网点运营中存在的问题。站在审计视角下，开展网点效能优化突显的非常关键，除了能够揭示运营短板，还有利于为完善优化策略提供重要参考依据，促进商业银行网点实现转型升级目标。

一、商业银行网点效能优化的重要性

（一）有利于提高市场竞争力

在金融市场竞争激烈背景下，客户对银行服务品质与体验要求提出了更高的要求。高效能网点可以快速了解客户相关要求，且提供相对应的服务，以此来吸引客户关注，在与同业的竞争中呈现出明显的优势。而审计基于对网点相关服务的分析，就能够了解存在的不足且监督进行改进，在提高银行自身口碑的同时，还有利于提高其自身核心竞争力。比如，如果审计发现网点客户网点客户等待时间过长导致投诉率较高，督促其优化流程后，客户满意度提升，业务量也会随之增长[1]。

（二）有利于提高运营效益

网点运营包含多个方面投入，如人力方面、物力方面、财力方面等，开展效能优化可以让资源进行有效配置，减少运营成本投入，确保投入产出比有效提高。审计能够了解网点资源具体运用情况，有针对性开展核查工作，督促银行有效的改变资源浪费的问题。同时还可以推动资源的合理配置，降低相关成本投入，使相关资源进行有效使用，只有这样才可以保障网点运营效益的提高。例如，审计发现某区域网点布局过于密集，部分网点业务量少、成本高，建议进行合并或缩减后，该区域整体运营成本显著下降[2]。

（三）有利于防范金融风险

商业银行在开展运营工作的时候，肯定会遇到很多的风险，而网点是业务一线，也是风险防范主要关口。效能优化除了关注效率的提高，还应负责风险把控。审计有义务对网点业务流程、内控制度落实开展监督，便于快速探究出存在风险，且督促网点构建健全风险防控制度，除了能够提高效能，还能够实现防范风险目标，如此一来，才能够让银行顺利开展各项工作。比如，审计发现某网点为追求业务量而简化客户身份识别流程，及时指出并要求整改，避免了潜在的合规风险和声誉风险[3]。

二、审计视角下商业银行网点效能优化的措施

（一）优化业务流程，提高服务效率

其一，优化业务流程。审计部门应该充分发挥自身作用，带领相关人员学习网点中每一项业务流程，并绘画出完善流程图，且详细划分出各个部门主要负责工作以及耗时。基于对流程全方面分析，就可以提炼出存在的不足，尤其是冗余环节与不必要的审批环节。比如，对于开户业务、挂失业务等，引导客户表达自身想法与意见，在结合行业丰富经验，减少客户签字次数与材料提交份数，把内部审批层级进行优化，以此来呈现“一次受理、后台流转”局面，基于系统主动划分任务模块，减少业务办理时间。其二推动线上线下协同。其二审计应该将督促作用发挥出来，强化网点将线上线下业务结合到一起，直接突破信息壁垒，如此一来，才可以让客户信息与业务数据进行有效传递。而客户应该基于手机银行等线上途径预约业务，网点系统可以快速获得信息且开展有效处理，提前准备相关单据与设备，客户到店后就能够开展相关业务办理，省略了多次提交资料。同时，在网点配置数字引导人员，主要负责帮助客户应用线上途径办理转账等业务，为客户提供高品质服务，在减轻柜台人员工作压力的同时，还有利于提高整体服务水平[4]。

（二）平衡风险与效能，强化风险防控

其一分类管控风险。审计部门应与风险管理部门进行有效沟通与交流，再结合业务风险等级，辅助网点设计行之有效风险管控措施，建立业务风险等级目录。针对低风险、高频词业务，尤其是小额取款，优化审批具体工作流程，而系统就能够主动进行身份验证、交易授权等功能，以此来帮助办理质量的提高；针对高风险业务，如大额转账、理财产品销售等，积极落实双人复核、客户身份验证登制度，使用客户经理对客户风险承受能力实施评估，以此来实现风险把控目标。其二加强合规监督。加大对审计手段应用力度，做好网点业务监控工作，合理化应用 AI 视频监控系统，其凭借自身智能识别功能，能够快速掌握员工存在的不良行为，如代客签字等，且立即发出预警，便于相关人员做出对应响应。每间隔 30 天需要开展培训活动与检查活动，其中培训内容应包括新监管政策、业务合规操作规范等内容，有针对性分析检查结果，且与员工绩效加以关联，在增强员工合规意识的同时，还有利于规避一些风险。

（三）开展客户分层服务，提高客户满意度

其一划分客户群体。审计部门应该加大对客户资产规模、业务偏好等数据进行有效分析，并借助客户分群模型的力量，配合网点开展分层工作，主要涉及高净值客户、潜力客户，且为各个层级客户建立档案。对于各个层级客户而言，必须提供相对应服务策略，只有这样才可以为高净值客户配置对应客户经理、定制化产品等服务，定期组织理财沙龙、一对一投资咨询等活动；帮助普通客户提供便利自助服务与基础业务办理途径，从而让这一群体客户相关业务快速办理。其二构建健全客户反馈制度。审计部门应该充分发挥自身的督促作用，强化网点优化与完善客户反馈途径，不仅要搭建评价平台，还需要开通客户服务热线。配置相对应的人员定期整合客户提出的意见，并生成反馈报告，有针对性对客户反馈问题实施分析，确定各个部门工作职责，为后续制定优化服务策略提供一定依据，只有这样才可以提高客户满意度。

三、结语

综上所述，从审计视角优化商业银行网点效能，是一项系统性工程，需贯穿于网点运营全流程。这就需要审计发挥自身的作用，有针对性探究与分析遇到的显性问题，如资源错配、流程繁琐、风险失衡等，更应该提炼出考核制度、数字化转型滞后等挑战，基于发展—整改—复盘的闭环管理，在保障资源有效运用的同时，还有利于让业务流程变得越来越流畅，从而推动风险防控智能化。希望在未来，还需持续发挥审计监督作用，动态调整策略，推动网点在数字化时代实现高质量发展，为商业银行稳健经营筑牢根基。

参考文献

[1]陈娟娟.商业银行网点转型与效能提升策略研究[J].投资与创业,2024,35(18):1-3.

[2]孟雨婷.商业银行网点发展研究[J].中国市场,2023,(24):68-71

[3]陈旭健,屈宇飞.商业银行网点转型与效能提升策略研究[J].现代金融,2022,(11):45-49+30.

[4]宋成扣,顾克.商业银行网点数字化经营策略探索[J].金融纵横,2022, (05):89-94.

作者简介：程冠林，1993 年 10 月，女，汉族，辽宁省沈阳市，硕士研究生，CFA、CIA，从事商业银行内部审计工作

刘浩然，1990 年 8 月，男，汉族，辽宁省沈阳市，研究生，高级工程师，从事银行内部审计工作