地铁车站换乘流程对乘客满意度的影响研究

随着城市人口密度不断攀升以及居民出行频次持续增加，地铁系统对缓解交通拥堵的作用愈发凸显，尤其是在多条线路交织的轨道交通网络当中，乘客于车站间换乘时的体验，正逐步成为评判地铁服务质量的关键要素之一，不合理的换乘流程易造成拥堵、使人迷失方向，甚至带来安全隐患，从而影响乘客对系统整体的信任与评价，深度探究换乘流程的合理性及优化办法，对提高公共交通满意度和城市运行效率有实际意义。

一、地铁车站换乘流程概述

（一）换乘流程的定义与组成

地铁换乘流程是说乘客完成一条线路的出行之后，利用站内的导向系统和各类通行设施等，到达另一条线路站台的全流程，该流程一般涵盖下车、通行、识别和到达这四个环节。核心组成环节包含站台层、站厅层、换乘通道、垂直交通设施以及导向标识系统。换乘效率受多种关键因素影响[1]。主要有换乘路径的长度、通道的宽度、换乘所需时长、设施配备状况以及信息引导是否清晰，建议把路径长度控制到120 米以内，垂直换乘层数不超两层，防止时间成本与认知负担大幅增加，进而保障乘客体验。

影响换乘流程设计的因素

换乘流程设计会被多方面的因素所影响，轨道线路的布局情况会影响换乘结构的复杂程度[2]。非同一楼层的换乘得借助垂直交通方式，导致流程长度延长，车站建筑空间结构存在制约性，尤其是早期建成的车站，常有路径迂回等状况，造成换乘距离过长。流程设计对客流特征较为敏感，高峰时段人流密度若超3 人/m²，极易引发通道拥堵，使换乘效率下降，车站建设年代与设计标准会对换乘通道预留能力产生影响，早期所建车站大多未周全考虑大规模换乘需求，后期改造颇具难度。

（三）典型换乘模式分类

常见的换乘方式主要有三种类型，第一类是平行换乘，也就是乘客能直接借助对侧或同层站台实现换乘，时间消耗低；第二类属于垂直换乘，得依靠楼梯、电梯或自动扶梯在不同楼层间穿梭，过程较为复杂；第三类为长距离换乘，包含较长通道、多个节点，甚至会有跨区换乘现象，通常需要多段导向及设施予以支持。不同模式在乘客步行时间、认知负担和身体负荷方面存在显著差异，故而设计中应结合站点功能和客流强度进行合理安排。

二、换乘流程对乘客满意度的影响分析

（一）影响满意度的关键维度

换乘满意度的高低主要由五个核心维度决定，首先考量的是换乘时间，涵盖纯步行时长以及等候电梯或因拥堵排队的时长，换乘时间在3 分钟以内是乘客主观能接受的范围，一旦超过5 分钟，满意度会明显下滑，路径清晰度也很关键，复杂路径中的导向标识若信息冗余、方向含混，很容易让乘客迷失方向，尤其是首次到访的乘客。第三点涉及空间舒适度，若通道宽度小于2.5 米，高峰时段人流量超2500 人/小时会引发瓶颈问题，造成乘客停滞、压迫感增大，第四方面是无障碍与特殊人群设施的配备状况，例如电梯数量短缺或设置地点偏远，造成行动不便乘客换乘感受差，最后聚焦于环境安全与照明，通道若昏暗或湿滑，会加大安全隐患，是乘客投诉的聚焦点。

:=) 乘客满意度调查数据分析

为精准度量换乘流程对满意度的具体作用，本研究于北京、上海、成都的地铁交汇站开展了问卷调查，收集到864 份有效问卷，运用5 分Likert 量表对五项维度展开评估：换乘时间平均3.2、导向清晰度平均3.6、舒适度平均3.4、安全性平均3.9、无障碍体验平均3.1。经多元线性回归分析可知，换乘时间与满意度的标准化回归系数为0.48，受导向清晰度影响的系数为0.33，二者呈现显著正相关关系，更深入的分析表明，乘客反馈最为集中的换乘路径问题为“重复爬楼梯”“通道拥堵”“导向不明确”等，以成都地铁春熙路站为案例，换乘动线规划紧密，乘客平均换乘时长2 分45 秒，满意度评分达4.2，而北京复兴门站由于需经过四段不同层级的路径，满意度只有3.1 分。

三、优化地铁换乘流程的策略建议

（一）空间布局优化策略

鉴于目前换乘路径冗长的状况，新建或改扩建车站应优先开展换乘节点一体化设计，也就是把不同线路的站台规划到同一层或者相邻位置，减少垂直移动，减轻换乘的时间成本与空间迷失风险，应按照人流预测标准预留通道宽度，像《城市轨道交通设计规范》中要求主通道宽度不低于5.0 米，高峰期流量预测需考虑1.5 倍安全系数，针对现有的车站，要尝试利用打通空间、增添辅助通道、改进节点组织等办法缓解通行压力，让换乘路径清晰、便捷又高效。

（二）信息引导系统改进

导向系统应当拥有统一性、连贯性与可辨识度，倡导采用国际惯用的颜色编码系统，像把线路颜色延伸至地面标线、墙面灯带以及顶灯作提示，提升视觉引导和路径识别度，指引标识宜运用多模态信息展示，涵盖图形、文字、箭头及距离提示。部分车站可引入AR 导向系统增强交互性与精准度，针对语言需求多元化的城市，导向系统需全面配备中英文及常见外语，动态信息呈现环节，可配置LED 走字屏与电子地图，实现对人流的实时疏导及换乘方向的精准指示，提高乘客在复杂场景下的认知效率。

（三）技术与管理手段创新

伴随大数据与物联网技术的不断进步，地铁系统可接入智慧换乘系统，依靠摄像头及传感器采集人流密度、流向与滞留时间等关键数据，运用AI 算法对换乘路径与通行策略进行动态优化调整，增强系统的实时响应能力与运行韧性。目前，部分城市已搭建基于红外识别与热力图分析的监测系统，当站内乘客密度达到2.5 人/m²时，系统会自动联动调控导向系统与换乘流线，提前进行人流疏导[3]。车站还可借助App 或小程序为乘客推送最优换乘路线与时段建议，提高换乘效率并提升个性化服务质量。此外，应构建“软性”引导机制，如在高峰时段安排乘客引导人员、开放临时换乘通道、实施单向通行等策略，进一步提升换乘组织的灵活调控能力与现场适应性。

（四）以人为本的服务理念深化

换乘流程优化工作必须始终将以人为本作为基本原则。建议在长距离通道安排座椅、增添冷暖空调设备、增加水源与医疗急救点位，缓解乘客在换乘过程中的疲劳与身体不适，提升整体舒适性。针对老年群体与残障人士等特殊人群，应在通道与电梯配置上坚持功能优先原则进行无障碍设计，确保通行连续性与安全性，实现无障碍接入率达到 100‰ 。同时，车站需搭建换乘意见反馈体系，定期收集乘客意见，结合运营数据对换乘流程进行动态优化，推动乘客参与机制常态化。当前部分城市App 已上线“满意度调查”等互动功能，相关反馈机制正日趋完善，具有良好应用价值与推广前景。

总结：地铁换乘流程是城市轨道交通系统的关键部分，其设计优劣直接关乎乘客出行效率和满意度，对换乘路径、导向信息、空间布局等要素开展系统分析，可明晰流程优化的关键方向，通过实证调研与案例对比，高效、清晰且以乘客为中心的换乘设计更易得到乘客的肯定，未来地铁建设要提升流程的系统与智能水平，以此提高整体服务质量和运营效率。

参考文献

[1]李可.城市轨道交通换乘站大客流仿真优化研究[D].兰州交通大学,2023.001308.

[2]赵智成.基于BIM 的大型分体式地铁车站施工关键技术研究[D].哈尔滨工业大学,2020.001499.

[3]桂梦炆.高峰时期地铁首末站周边常规公交换乘协调研究[D].西南交通大学,2021.002528.