数字社区治理中居民参与困境与对策研究

数字社区治理是通过信息技术实现线上平台与线下服务的融合，及各类治理功能整合，包括政务服务、公共事务管理、邻里互动等，从而推进社区治理朝着数字化、精细化、智能化方向发展。

一、数字社区治理中居民参与的现实困境（一）主体性困境：参与意识与能力不足

存在居民参与主体性问题，主要表现在缺乏参与意识及数字能力分化这两方面。首先，部分居民对于社区公共事务的参与意识薄弱，将其视为居委会、物业等组织的责任，缺乏参与治理工作的主观能动性，且存在坐享其成的心理，这导致居民对线上议事、投票等社区活动的参与效果不佳。其次，不同群体在数字水平方面存在明显差异，老年群体因未掌握智能手机操作方法、认为数字平台存在风险，因此无法合理应用社区 APP、小程序等工具，这严重影响此群体参与社区治理；年轻群体虽数字操作能力偏高，但因工作、生活等因素的制约，也只能间歇性参与治理活动，缺乏稳定性，也难以成为参与主要群体，这种能力无法平衡意愿的现象导致居民的整体参与效能无法提升。

（二）技术性困境：平台服务适配性缺失

技术性困境的成因源于数字平台的设计无法满足居民实际需求，且技术应用过程中的重复性功能及安全隐患也是主要问题。部分社区在数字治理平台搭建过程中，未深入挖掘居民的实际需求，过度重视高端技术研发，这使得平台功能出现同质化问题，如同时开发微信公众号、独立 APP、小程序等多个载体，在浪费资源的同时，造成居民选择困难，这并不利于居民便捷应用平台功能。

（三）制度性困境：参与保障体系不完善

制度性困境主要指未畅通参与路径、未明确相关权利责任、未创建激励机制等系统性问题。对于参与路径，多数社区的数字平台只可接收意见反馈，但回应机制和处理流程不完善，居民的建议、投诉通常得不到及时回应，问题无法从根本上解决。对于权利与责任而言，未明确界定居民参与数字治理的权利范围以及参与结果的法律效力等，也未规范制定线上投票的决策效力、居民提案的采纳标准等，这使得参与行为不具备约束力，最终使治理活动失去实际意义。

二、提升数字社区治理中居民参与质量的对策

（一）强化主体性建设：培育参与意识与能力

强化居民参与的主体性建设，要通过意识培育及能力提升两方面入手。在培育参与意识的过程中，社区可采用线上线下结合的手段，大力推广居民的参与价值，如定期推送居民提案如何解决停车难、垃圾分类等“居民参与改变社区” 的实际案例故事，让居民对参与的意义有基本了解和认同；同时，组织线上兴趣小组、线下公益市集等邻里互动活动，在情感方面提升居民参与意识，使居民对社区提升归属感和责任感。对于数字能力提升，可开展老年群体内的“一对一” 帮扶活动，由社区志愿者、年轻居民向老年群体普及智能手机操作、平台使用技巧，并通过简单易懂的形式绘制图文操作指南或录制视频教程；针对全体居民，定期开设数字平台使用培训，以报修、议事、活动报名等高频功能的操作流程为重点内容，增强技术应用能力，让拥有不同数字基础的各个年龄层居民都能更好地投入到社区共

建工作中。

（二）优化技术性支撑：打造适配性数字平台

优化数字技术支撑主要是结合居民的实际需求创建适配性平台，实现技术与实际的匹配。首先，社区为收集居民的核心需求，应开展问卷调查、居民座谈会等，在报修响应、议事协商、生活服务、邻里互动等高频场景的基础上，对目前未合理使用的数字工具进行整合，实现“一站式” 平台建设，如基于微信小程序，集中整合政策查询、事项申报、意见反馈等功能，使居民能够操作更加便捷。其次，简化平台的注册、登录、操作流程等功能设计，如采用更加便捷的模式，包括 “一键登录”“扫码参与” 等，以及专为老年群体设计独有的界面字体、色彩、语音提示等功能，实现技术功能的人性化设计。最后，增强数据的安全保障，根据个人信息保护法为平台信息采集规划范围和用途，对用户数据存储引入加密技术，并定期检测安全性，为提升居民对平台的信任，应通过公示隐私保护措施、设立投诉渠道等方式增加参与的安全性。

（三）完善制度性保障：规范居民参与体系

居民的有序、有效参与，应通过制度给予保障，即全面完善参与渠道、权利界定、激励机制等体系建设。对于参与渠道规范方面，开展“收集 — 处理 — 反馈 — 评估” 的闭环机制创建，为居民线上提出的意见建议明确受理主体，并规定 24 小时内响应、7 个工作日内反馈结果等处理时限，同时为了帮助居民掌握事项实时动态同，需在平台上公示处理进度；针对未能有效、按时处理的情况，应开展追责机制创建，为处理渠道畅通提供全面保障。对于权利与效力的界定，可通过《数字社区居民参与章程》制定，明确居民在数字平台上的权利及线上决策的适用范围和效力，包括投票权、提案权、监督权等，以及明确 “涉及全体居民利益的事项，线上投票通过率超过 60% 即纳入实施计划”，使居民的参与更加规范有序。对创建激励机制，可执行 “参与积分制”，居民参与数字社区治理活动可获得积分，包括线上议事、投票、志愿服务报名等，且积分可累积并兑换物业费减免、社区服务优惠券、荣誉证书等奖励；定期以线上公示、线下表彰等方式评选 “社区参与之星”，刺激居民提升参与意识及参与积极性，将被动参与转化为“主动选择”。

结语

数字社区治理中的居民参与是在社会治理中融合数字技术带动效能提升，其中体现的问题主要在于技术逻辑、制度设计未真正匹配居民需求。参与难题需要通过技术、人文、实效等方面的协调，协同主体性、技术性、制度性、文化性等不同角度形成全力。利用提升参与意识、匹配技术功能、优化制度保障、构建信任氛围，使居民从旁观者发展为治理主体，从被动接受转化为 “主动参与”，从而共同利用数字技术实现社区治理。

参考文献：

[1]袁彦鹏，鞠芳辉.反变与反思：数字社区的“向善”困境与“为善”治理[J].江淮论坛，2025，（03）：119-126.

[2]刘悦美.边界跨越：数字平台赋能超大城市社区治理的机制研究—以 S 市 B 区“社区通”平台为例[J].电子政务，2024，（01）：78-89.