国有企业信访工作中的难点分析及策略

摘要：在当前新的形势下，国有企业信访工作开始呈现出新的特点，如何把握工作中的难点，并提出相应的解决策略，这是本文需要研究的内容。关键字：国有企业 信访工作 难点 策略

现阶段，国有企业的发展相较于之前呈现出快速发展的趋势，如何更好地保持企业的发展势头，平安稳定的发展局面必不可少。在维持企业平稳发展的过程中，做好信访工作，了解基层职工实际诉求非常重要，能够有效沟通职工和企业管理层，化解内部矛盾，提升企业的凝聚力和向心力。然而，在国有企业信访工作中，我们也遇到了一些难点，就必须在正视问题的基础上，进一步提出解决问题的办法，进一步优化国有企业的信访工作做法，提升相应的效果。

、现阶段国有企业信访工作中存在的难点（一）国有企业信访工作开展的主动性不够，靠前工作的意识还不强

部分国有企业信访部门在工作中处于被动应对状态，缺乏主动深入基层、主动发现问题的意识。往往是当职工信访事项发生后，才去处理和解决，没有提前对可能出现的信访隐患进行排查和预防。例如，一些企业对职工关心的热点问题，如薪酬调整、岗位变动、福利政策等，没有及时进行调研和沟通，导致职工的不满情绪积累，最终以信访的形式爆发。同时，对于一些历史遗留问题和潜在的矛盾纠纷，缺乏主动介入、主动解决的积极性，存在推诿、拖延现象，使得问题越积越多，解决难度越来越大。

（二）信访问题的复杂性增加了工作难度

国有企业信访问题往往涉及多个方面，具有很强的复杂性。一方面，历史遗留问题与现实问题相互交织。在国有企业改革发展过程中，由于体制机制的转变、产业结构的调整等原因，积累了一些历史遗留问题，如职工身份转换、社会保障衔接、企业改制遗留问题等。这些问题时间跨度长、涉及人员多、政策变化大，解决起来难度较大。另一方面，不同利益群体的诉求多样化。随着企业的发展，职工的利益诉求不再局限于基本的工资福利，还涉及到职业发展、民主管理、企业文化等多个方面。同时，不同职工群体，如下岗职工、退休职工、在职职工等，由于自身情况不同，诉求也存在很大差异，这使得信访工作需要面对更加复杂的局面。此外，一些信访问题还涉及到政策法规的理解和适用，需要信访工作人员具备较高的政策水平和法律知识，增加了工作的专业性和难度。

（三）信访渠道不够畅通和多元化

虽然国有企业普遍建立了信访接待、电话信访、邮箱信访等渠道，但在实际工作中，这些渠道的作用并没有得到充分发挥。一方面，一些职工对信访渠道的知晓度不高，不知道如何通过正规渠道表达自己的诉求，导致问题不能及时反映到企业相关部门。另一方面，现有的信访渠道存在一定的局限性，例如信访接待窗口的工作时间和地点固定，不能满足职工随时随地反映问题的需求；电话信访和邮箱信访存在回复不及时、处理不透明等问题，影响了职工对信访渠道的信任度。此外，随着互联网技术的发展，职工对通过网络平台、社交媒体等新兴渠道表达诉求的需求越来越高，但国有企业在这方面的建设还相对滞后，没有形成多元化、便捷化的信访渠道体系。

（四）信访工作人员的专业素养和工作能力有待提高

信访工作是一项政策性、综合性、协调性很强的工作，需要信访工作人员具备良好的政治素质、业务能力和沟通技巧。然而，在实际工作中，部分信访工作人员存在专业素养不足的问题。一方面，对国家和企业的相关政策法规学习不够深入，理解不够准确，在处理信访问题时不能及时、准确地为职工提供政策解释和指导，导致职工对处理结果不满意。另一方面，沟通协调能力和应急处理能力不足，在面对情绪激动的信访职工时，不能有效地进行沟通和疏导，容易引发矛盾激化。此外，一些信访工作人员缺乏责任心和服务意识，对待信访职工态度冷漠、敷衍了事，影响了信访工作的效果和企业的形象。

二、优化国有企业信访工作的策略（一）增强信访工作的主动性，建立超前预防机制

一是加强基层调研和信息收集，信访部门要定期组织工作人员深入基层单位、车间班组，与职工面对面交流，了解职工的工作和生活情况，及时掌握职工的思想动态和利益诉求。通过开展问卷调查、座谈会、个别访谈等形式，广泛收集职工的意见和建议，对可能出现的信访隐患进行梳理和分析，提前制定应对措施。二是建立信访隐患排查制度，定期对企业内部的重点领域、重点群体、重点问题进行排查，如薪酬福利、劳动用工、安全生产、企业改革等方面，及时发现潜在的矛盾和问题。对排查出的信访隐患，要建立台账，明确责任人和解决时限，实行跟踪管理，确保问题得到及时解决。三是加强与各部门的协作配合，信访部门要与企业的人力资源、财务、生产、工会等部门建立密切的协作机制，形成工作合力。各部门要及时将本部门涉及职工利益的政策调整、工作变动等信息通报给信访部门，共同做好职工的思想工作和解释说明工作，从源头上减少信访问题的发生。

（二）提高应对复杂信访问题的能力，完善工作机制

一是建立信访问题分类处理机制。根据信访问题的性质、难度和影响范围，将信访问题分为简易问题、复杂问题和重大问题，实行分类处理。对于简易问题，由信访部门直接处理，尽快回复职工；对于复杂问题，组织相关部门进行联合调研和会诊，制定解决方案；对于重大问题，提交企业领导班子研究决策，确保问题得到妥善解决。二是加强政策研究和法律指导。信访部门要加强对国家和企业相关政策法规的研究，及时掌握政策动态和变化，为处理信访问题提供准确的政策依据。同时，要与企业的法律顾问建立合作机制，对涉及法律问题的信访事项进行法律指导和风险评估，确保信访工作依法依规进行。三是做好信访职工的思想疏导工作。对于信访职工，尤其是情绪激动的职工，信访工作人员要耐心倾听他们的诉求，理解他们的心情，给予充分的尊重和关怀。通过政策解释、情感沟通、心理疏导等方式，引导信访职工理性表达诉求，依法维护自身权益。

（三）拓宽信访渠道，构建多元化的信访体系

一是完善传统信访渠道。加强信访接待窗口的建设，合理安排工作时间和地点，为职工提供便捷、舒适的信访环境。提高电话信访和邮箱信 的处 得到回应和处理，及时向职工反馈处理进展和结果。二是拓展新兴信 手机 APP、微信公众号等新兴信访平台，为职工提供网上投诉、意 业务的网上受理、网上办理、网上反馈，提高信访工作的信息化水平和便捷性。 同时， 要加强对 管理和维护，确保信息安全和平台稳定。

（四）加强信访工作队伍建设，提升专业素养和工作能力

一是加强培训和学习。制定信访工作人员培训计划，定期组织开展政策法规、业务知识、沟通技巧等方面的培训，邀请专家学者、上级部门领导进行授课，提高信访工作人员的专业素养和综合能力。同时，鼓励信访工作人员参加相关的学术交流和研讨活动，学习先进的工作经验和方法。二是建立考核和激励机制。制定信访工作人员考核指标体系，对信访工作人员的工作态度、工作效率、工作质量等进行考核，考核结果与个人绩效、职称晋升、评先评优等挂钩。对工作表现优秀的信访工作人员进行表彰和奖励，对工作不力、敷衍了事的进行批评教育和问责，激发信访工作人员的工作积极性和责任心。