新时代退役军人信访工作的困境与优化路径研究

一、引言

退役军人作为国家建设的重要力量，曾为国防和军队现代化建设作出重要贡献，其合法权益的保障与合理诉求的解决，是党和政府必须扛起的政治责任。随着我国进入新时代，退役军人数量持续增长，信访诉求也从传统的安置就业、优抚待遇等单一领域，向社会保障、医疗服务、荣誉认定等多元领域延伸，呈现出“诉求多样化、问题复杂化、矛盾显性化”的新特征。在此背景下，传统退役军人信访工作模式已难以适应新时代需求，暴露出诸多困境，如何破解这些困境、探索科学有效的优化路径，成为当前退役军人工作领域亟待解决的重要课题。

二、新时代退役军人信访工作的现实困境

（一）诉求响应机制不健全，处理时效与满意度偏低

当前部分地区退役军人信访工作仍存在“被动受理、拖延办理”的问题，诉求响应机制缺乏系统性设计。一方面，信访渠道虽包含线上平台（如政务 APP、信访网站）与线下窗口，但线上渠道存在“反馈不及时、操作不便捷”的问题，部分老年退役军人因不熟悉智能设备，仍依赖线下窗口，导致线下窗口压力集中；另一方面，信访事项办理流程缺乏明确的时间节点约束，部分工作人员存在“推诿扯皮、敷衍塞责”现象，使得简单诉求长期未决、复杂诉求久拖不决。据退役军人事务部相关调研数据显示，2023 年全国退役军人信访事项平均办理时长较普通信访事项长 15% ，其中因“部门协调不畅”“信息核实缓慢”导致超时办理的占比达 42% ，直接影响退役军人对信访工作的满意度。

（二）部门协同存在壁垒，资源整合效率低下

退役军人信访诉求往往涉及多个部门，如安置就业涉及人社部门、民政部门、医保部门等优抚待遇，但当前跨部门协同机制尚未完全打通，存在“各自为政、信息孤岛”的问题。一是部门间信息共享不足，退役军人的服役经历、安置记录、社保缴纳等关键信息分散在军队、人社、民政等多个系统，信访办理时需重复核实，浪费大量时间与人力；二是协同决策机制缺失，对于涉及多部门的复杂诉求（如退役军人创业扶持与税收优惠衔接问题），缺乏统一的协调机构与议事规则，导致“多头受理、重复办理”或“无人牵头、相互推诿”的情况时有发生。例如，某省 2022 年受理的退役军人创业相关信访事项中，因人社、税务、市场监管部门协同不足，导致政策落地延迟的占比达 38% ，影响退役军人创业积极性。

（三）服务保障精准度不足，未能满足个性化需求

新时代退役军人信访诉求呈现出“个性化、差异化”特征，如自主择业退役军人更关注职业技能培训与创业扶持，伤残退役军人更关注医疗康复与护理保障，老年退役军人更关注养老服务与生活照料，但当前信访工作仍以“一刀切”的标准化服务为主，缺乏精准化、个性化的解决方案。一方面，对退役军人的诉求分类不够细化，未能根据退役军人的年龄、学历、服役年限、伤残等级等特征建立“一人一档”的诉求台账，导致服务供给与实际需求脱节；另一方面，服务资源配置不均衡，优质的信访服务资源（如专业心理咨询、法律援助）多集中在省会城市与经济发达地区，基层尤其是偏远农村地区的退役军人难以获得高质量服务，加剧了“诉求解决不均衡”的问题。

（四）法治引导滞后，信访秩序与法治意识待提升

当前退役军人信访工作中，“重情理、轻法治”的现象仍较为突出，法治引导与规范作用未能充分发挥。一方面，部分退役军人对信访流程、法律途径的认知不足，存在“信上不信下、信闹不信法”的错误观念，倾向于通过越级信访、重复信访甚至极端方式表达诉求，扰乱正常信访秩序；另一方面，信访工作的法治化建设滞后，缺乏针对退役军人信访的专门法规细则，对合理诉求与不合理诉求的界定标准不清晰，部分工作人员在处理信访事项时过度强调“维稳”，存在“花钱买平安”的现象，既损害了法律权威，也容易引发其他退役军人的效仿，形成“信访不信法”的恶性循环。

三、新时代退役军人信访工作的优化路径

（一）完善诉求响应机制，提升办理时效与满意度

1. 构建“线上+线下”一体化信访渠道，优化线上平台功能，简化操作流程，针对老年退役军人等特殊群体开设“绿色通道”，提供上门受理、代填诉求等便民服务；同时，加强线下窗口标准化建设，统一服务规范与接待流程，实现“一站式受理、一次性告知”。

2. 建立信访事项“限时办理”制度，根据诉求复杂程度明确办理时限（如简单事项 3个工作日内办结、复杂事项 15 个工作日内办结），并通过短信、APP 推送等方式实时告知退役军人办理进度；建立“办结回访”机制，对已办结事项进行 100% 回访，收集退役军人满意度反馈，对不满意事项进行二次督办，形成“受理-办理-回访-督办”的闭环管理。

（二）打破部门协同壁垒，提升资源整合效率

1. 搭建跨部门信息共享平台，由退役军人事务部门牵头，整合军队、人社、民政、医保等部门的退役军人信息资源，建立全国统一的退役军人“一人一档”数据库，实现信访办理时信息“一键查询、实时共享”，减少重复核实环节。

2. 成立退役军人信访工作协同领导小组，由政府分管领导任组长，退役军人事务、人社、民政、司法等部门为成员单位，建立“每月会商、季度研判”机制，对复杂信访事项进行联合决策、分工办理；明确各部门职责清单，避免“多头管理”或“责任真空”，确保协同工作有章可循。

（三）推进服务保障精准化，满足个性化需求

1. 开展退役军人诉求精准分类，根据退役军人的年龄、学历、服役年限、伤残等级、就业状态等特征，将诉求分为“安置就业、优抚待遇、医疗保障、养老服务、荣誉认定”等五大类，并建立“诉求-服务”匹配机制，针对不同类型诉求提供个性化解决方案（如为自主择业退役军人提供“职业测评+技能培训+创业指导”套餐服务，为伤残退役军人提供“医疗康复+护理补贴+无障碍设施改造”专项服务）。

2. 推动信访服务资源下沉，通过“上级派驻+基层聘用”的方式，在县、乡两级设立退役军人信访服务站，配备专业的心理咨询师、法律援助律师；建立“结对帮扶”制度，由基层工作人员与困难退役军人结成帮扶对子，定期上门走访，主动了解诉求，实现“诉求早发现、早解决”。

四、结论

新时代退役军人信访工作既是保障退役军人权益的“民生工程”，也是维护社会和谐稳定的“政治工程”。当前工作中存在的诉求响应不及时、部门协同效率低、服务保障精准度不足、法治引导滞后等困境，本质上是工作模式与新时代需求不适应的体现。通过完善诉求响应机制、打破部门协同壁垒、推进服务保障精准化、加强法治引导建设等优化路径，能够有效破解这些困境，提升退役军人信访工作的质效与满意度。未来，还需结合退役军人工作的新变化、新需求，持续创新工作方法、完善工作体系，让退役军人的获得感、幸福感、荣誉感更加充实、更有保障、更可持续，为实现强国梦、强军梦提供坚实支撑。

参考文献

[1] 李建波. 新时代退役军人信访工作的困境与对策研究[J]. 中国退役军人,2022(08): 45-48.

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