门诊患者就医体验的质性研究与改进建议

1.前言

门诊作为医疗服务体系的重要组成部分，承担着为患者提供初步诊疗、健康咨询及疾病筛查等关键职能，其服务质量直接影响医院的整体运行效率与患者满意度。在当今医疗资源日益紧张的背景下，门诊患者的就医体验已成为衡量医院服务质量的核心指标之一。研究表明，良好的就医体验不仅能够显著提升患者的满意度，还能增强患者对医院的忠诚度，从而为医院赢得更多的口碑效应和社会认可。然而，随着患者对医疗服务需求的多样化与个性化发展，传统的门诊服务模式已难以满足现代患者的期望。尤其是在医疗竞争日益激烈的环境中，如何通过优化就医流程、提升医护人员服务水平等方式改善门诊患者的就医体验，已成为医院管理者亟需解决的重要课题。因此，本研究旨在深入探讨门诊患者就医体验的现状及其影响因素，为医院制定科学合理的改进策略提供理论依据与实践指导。

2.门诊患者就医体验分析

2.1 挂号环节体验

研究表明，部分患者反映传统现场窗口挂号方式存在排队时间长、号源分配不均等问题，尤其是在高峰时段，号源紧张情况尤为突出。此外，尽管互联网挂号平台逐渐普及，但部分患者对其操作复杂性和技术门槛表示不满，尤其是老年患者对信息化手段的接受度较低，进一步加剧了挂号环节的困难。患者的普遍期望是通过增加挂号渠道、优化号源分配机制以及提供更加人性化的操作指引来改善挂号体验，从而减少就医初期的焦虑感和挫败感。

2.2 候诊环节体验

研究指出，候诊环境的舒适性、候诊时间的长短以及信息告知的及时性均对患者体验产生显著影响。例如，部分医院的候诊区域设施陈旧、空间狭小，导致患者在长时间等待中感到不适；信息告知不畅也使患者难以准确预估候诊时间，进而增加焦虑情绪。此外，候诊秩序混乱的现象进一步降低了患者的满意度。患者对候诊环节的期望主要集中在改善硬件设施、优化信息传递方式以及加强候诊秩序管理，以提升候诊过程中的舒适感和安全感[1]。

2.3 诊疗环节体验

诊疗环节是门诊就医的核心部分，医护人员的服务态度、专业水平及沟通效果直接决定了患者的就医体验。研究表明，部分患者反映医生看诊时间过短，未能充分解答疑问，甚至存在沟通态度生硬的情况，这在一定程度上降低了患者对诊疗服务的满意度[2]。此外，医护人员的专业能力也备受关注，患者对诊断准确性和治疗方案的科学性提出了较高要求。基于此，患者期望医护人员能够在诊疗过程中展现出更多的人文关怀，延长看诊时间，并注重沟通技巧的提升，以确保患者能够获得高质量的医疗服务。

2.4 检查与取药环节体验

检查与取药环节作为门诊就医的后续流程，其复杂性和效率直接影响患者的整体就医体验。研究指出，部分患者反映检查流程繁琐、等待时间过长，尤其是需要跨科室或多次排队的情况，显著增加了患者的负担。此外，取药环节的便捷性也备受关注，部分患者表示药品领取过程存在信息不清晰、排队时间长等问题。患者对这两个环节的期望主要集中在简化检查流程、优化科室布局以及引入信息化手段，以提高检查与取药环节的效率和透明度，从而减少患者的奔波和等待时间。

3.影响门诊患者就医体验的关键因素提炼

通过对挂号、候诊、诊疗、检查与取药等环节的深入分析，可以提炼出多个影响门诊患者就医体验的关键因素。首先，医疗环境在患者的整体体验中占据重要地位，包括候诊区域的舒适度、设施的完善程度以及信息告知的清晰性等。其次，医护人员的服务态度与专业水平直接决定了患者在诊疗过程中的感受，良好的沟通能力和专业的医疗技能能够显著提升患者的信任感和满意度[3]。就诊流程的便捷性也是影响就医体验的重要因素，复杂的流程和长时间的等待往往会增加患者的焦虑感和不满情绪。这些关键因素相互交织，共同构成了门诊患者就医体验的核心要素，为后续改进建议的制定提供了重要依据。

4.改进建议

4.1 优化挂号系统

增加挂号渠道是解决患者挂号难的有效途径之一。除了传统的现场挂号方式外，医院可进一步推广线上挂号平台，如通过微信公众号、手机应用程序等提供便捷的挂号服务。其次，合理分配号源也是关键环节。医院应根据不同科室的需求量和患者流量动态调整号源分配比例，避免某些热门科室号源紧张而其他科室资源闲置的情况发生。此外，提前预约功能的引入能够显著改善患者的挂号体验。通过设置提前预约的时间范围，患者可以灵活安排就诊时间，减少临时挂号的压力。这些措施不仅有助于提高挂号效率，还能有效缓解患者因挂号不便而产生的负面情绪。

4.2 改善候诊环境

医院应对候诊区域的设施进行升级，例如重新布局候诊椅、提供充足的电源插座以及增设饮水机等便民设备，以提升患者的舒适度。其次，提供多样化的信息服务能够减轻患者在候诊过程中的焦虑感。例如，通过显示屏实时更新医生出诊信息、候诊进度以及健康知识科普等内容，帮助患者更好地了解就诊流程并打发等待时间。此外，优化候诊秩序也是不可忽视的一环。医院可通过完善电子叫号系统，确保候诊区域的秩序井然，避免因插队或混乱导致的患者不满情绪。这些举措共同营造了一个温馨、有序的候诊环境，从而提升患者的整体就医体验。

4.3 加强医护人员培训

服务礼仪的培训应作为基础内容纳入医护人员继续教育体系。通过系统学习医患沟通的基本礼仪和技巧，医护人员能够在日常工作中展现出更加专业和亲切的态度，从而赢得患者的信任。其次，沟通技巧的提升同样不可忽视。医护人员应学会换位思考，关注患者的切身利益，并通过清晰易懂的语言向患者解释病情和治疗方案，以减少误解和矛盾。此外，专业知识的更新与深化也是培训的重要组成部分。医院应定期组织专题讲座、案例分析等活动，帮助医护人员掌握最新的医疗技术和诊疗规范，从而为患者提供更高质量的服务。这些培训措施不仅能够提高医护人员的综合素质，还能进一步增强患者对医疗服务的满意度。

4.4 简化就诊流程

整合检查项目能够有效减少患者的奔波次数。例如，将多个辅助检查项目集中在一个区域内进行，可以避免患者因往返于不同楼层而耗费大量时间和精力。其次，优化科室布局也是提高就诊效率的关键。医院应根据患者流量和科室关联性合理规划各科室的位置，确保患者能够以最短的路径完成就诊流程。此外，引入信息化手段能够显著提升就诊流程的便捷性。例如，通过计算机管理系统实现门诊挂号、收费、排队叫号等环节的无缝衔接，不仅能够缩短患者的等待时间，还能提高医院的服务效率。这些措施共同作用，为患者打造了一个更加高效、便捷的就诊体验。

5.研究总结

在当今医疗竞争日益激烈的环境下，优质的医疗服务已成为医院核心竞争力的重要组成部分。通过实施上述改进建议，医院能够更好地满足患者的多元化需求，从而在市场中占据更有利的位置。这些改进建议也为医院管理者和相关决策者提供了科学依据和实践指导，帮助其制定更加合理的管理策略和服务改进方案。

参考文献

[1]苏沁凝;茅宁莹;朱君君.基于就医体验的门诊患者满意度研究[J].中国医药导刊,2021,23(3):235-240.

[2]杨明珠;柴双;严彩霞;冯皓;瞿冬.门诊患者就医体验及其影响因素分析[J].解放军医院管理杂志,2021,28(6):553-555.

[3]何娟玲;倪荣容;吴思峰;王红迁;罗旭.门诊患者就医体验现状及满意评价——以某军队三甲医院为例[J].中华灾害救援医学,2024,11(1):11-15.