出院患者回访满意度调查及服务质量改进策略

随着医疗行业的不断发展以及患者对医疗服务质量要求的日益提高，医院不仅要关注患者住院期间的诊疗效果，还需重视患者出院后的体验与反馈 [1]。出院患者回访满意度调查作为医院获取患者意见、评估服务质量的重要手段，能够及时发现医疗服务过程中存在的问题，为医院制定科学合理的服务质量改进策略提供有力支持，有助于提升医院的整体形象与竞争力，促进医患关系的和谐发展 [2]。

1 对象和方法

1.1 对象

选择我院于 2025 年 1 月 -2025 年 4 月内收治的参与回访满意度调查的出院患者80 例为研究对象。将其按照随机数字表法分为对照组（40 例，男22 例，女18 例，年龄56-80 岁，平均年龄 67.85±5.71 岁）和观察组（40例，男 23 例，女 17 例，年龄 55-79 岁，平均年龄 66.69±5.57 岁）。患者的基本信息进行比较，结果显示没有统计学上的显著差异（ P>0.05 ）。

1.2 方法

1.2.1 对照组

针对患者群体开展出院前电话护理满意度调查工作。为全面且精准地评估护理满意度，选用自行研制的护理满意度量表作为调查工具进行问卷调查。该量表调查范畴广泛，主要聚焦于医疗技术、医患沟通、就医流程以及后勤服务等多个关键维度。

1.2.2 观察组

观察组采用出院后电话回访的方式开展护理满意度调查。在患者出院满 7-10 个工作日，由医院服务中心专业人员对患者进行一对一的电话回访，以此了解患者对医护满意度情况。回访中心的工作人员具备丰富的护理工作经验，在电话沟通环节，会以温和、亲切的语气与患者交流，确保患者能够真实、客观地表达自身感受。

1.3 观察指标

对比两组患者的医护满意度：采用本院自行研制的医护满意度量表，共设置 4 个维度（医疗技术、医患沟通、就医流程、后勤服务）。在评分机制方面，采用 Likert 5 分法对患者的评价结果进行量化分级。具体划分为五个等级：若患者评价为“非常不满意”，对应得分为 1 分；“不满意”则计 2 分；“一般满意”对应 3 分；“较为满意”对应 4 分；“非常满意”对应最高分 5 分。每个维度设 4 个条目，每个条目最高5 分，每个维度满分为20 分。

1.4 统计学分析

采用 SPSS 20.0 软件开展统计学分析工作。对于计量资料，采用均数± 标准差（ ）的形式进行描述。并通过执行 t 检验来评估两组数据间的差异情况；使用百分比（ % ）来表示计数数据，通过 x² 检验来分析各组之间的差异。当 P 值小于 0.05 时，意味着数据之间存在统计学上的显著区别。

2 结果

2.1 两组回访满意度调查结果比对

观察组的回访满意度评分分别为，医疗技术（ 18.42±1.35 ）分，医 患 沟 通（ 17.95±1.42 ） 分， 就 医 流 程（ 17.63±1.29 ） 分， 后 勤 服务（ 18.05±1.41 ）分；对照组的回访满意度评分分别为，医疗技术（ 17.01±1.28 ）分，医患沟通（ 16.23±1.51 ）分，就医流程（ 16.10±1.35 ）

分， 后 勤 服 务（ 16.72±1.33 ） 分； t=4.794 ， 1=0.001 ， 1=5.248 ， 1=0.001 ，1=5.182 ， 1=0.001 ， 1=4.340 ， t=0.001 ，（ P<0.05 ）。

3 讨论

3.1 调查结果分析

本次出院患者回访满意度调查结果显示，医院在医疗技术方面得到患者较高认可，这得益于医院长期以来对医疗技术水平的重视和不断提升。然而，在医患沟通、就医流程和后勤服务等方面存在较多问题，影响了患者的整体满意度。

医患沟通是医疗服务中的重要环节，良好的沟通能够增强患者对治疗的信心，提高治疗依从性。但调查中发现，医护与患者之间的沟通存在不足，这可能与医护工作繁忙、沟通技巧欠缺等因素有关。就医流程繁琐、排队时间长是当前许多医院面临的共性问题。医院内部科室布局复杂、信息化程度不高以及患者流量大等因素，都导致了就医流程的不顺畅，给患者带来了很多不便 [3]。后勤服务作为医院正常运转的重要保障，其质量直接影响患者的就医体验。病房卫生、餐饮质量等问题反映出医院在后勤管理方面存在漏洞，需要进一步加强管理和改进。

3.2 服务质量改进策略

3.2.1 加强医患沟通培训

定期组织医护参加医患沟通技巧培训课程，邀请专业讲师进行授课，通过案例分析、角色扮演等方式，提高医护的沟通能力和同理心。同时，建立医患沟通反馈机制，鼓励患者对医护的沟通情况进行评价，将评价结果纳入医护的绩效考核体系，激励医护更加重视与患者的沟通。

3.2.2 优化就医流程

利用人工智能技术，实现基于患者病情的智能预约和分诊，减少患者排队等待时间。在医院入口处设置 VR 导医设备，为患者提供沉浸式的导航服务，帮助他们快速准确地找到目的地。重新审视医院的空间布局，采用模块化设计理念，灵活调整各区域大小以适应不同季节和时段的患者流量变化。例如，可以在高峰时段临时增加候诊区面积，缓解拥挤状况 [4]。

3.2.3 提升后勤服务质量

加强对后勤服务人员的培训，提高他们的服务意识和专业技能。建立后勤服务质量监督考核机制，定期对病房卫生、餐饮质量、陪护设施等进行检查和评估，发现问题及时整改。引入第三方餐饮服务公司，根据患者的需求和营养要求，提供多样化、个性化的餐饮选择。

3.2.4 建立持续改进机制

成立医院服务质量改进小组，定期对出院患者回访满意度调查结果进行分析和总结，针对存在的问题制定具体的改进措施，并跟踪改进效果。

参考文献：

[1] 董建凤. 电话回访出院患者护理满意度调查对提升护理服务质量的影响分析 [J]. 康颐 ,2020(16):137.

[2] 张银美 , 蒋琼雅 .ICU 电话回访出院患者护理满意度调查分析与策略 [J]. 实用临床护理学电子杂志 , 2020, 5(10):2.

[3] 蒋文晶 . 某三甲医院住院患者回访情况的调查分析 [J]. 中医药管理杂志 , 2019(17):3.

[4] 赵金芳 , 李晓晖 . 出院患者对医疗服务满意度及其影响因素 [J]. 当代护士：中旬刊 , 2019, 26(12):2.