数字化背景下工会组织服务模式创新

1 数字化背景下工会组织服务模式现状与挑战

1.1 现状分析

近年来，各级工会积极推进数字化建设，取得了一定成效。多数工会搭建了线上服务平台，涵盖入会转会、权益维护咨询、活动报名等基础功能，部分先进地区工会还实现了业务办理的线上化、自动化，提升了服务效率。例如，通过线上平台，职工可便捷完成入会申请，系统自动审核，大大缩短了入会周期。在信息传播方面，工会利用微信公众号、APP 等新媒体渠道，及时推送政策法规、活动资讯等内容，拓宽了信息覆盖范围。

1.2 面临挑战

（1）服务精准度不足

虽然工会积累了大量职工数据，但数据整合与分析能力较弱，未能深入挖掘职工的潜在需求。目前的服务推送多为“一刀切”模式，无法针对不同年龄、职业、兴趣的职工群体提供个性化服务。例如，在技能培训推荐上，未充分考虑职工的岗位需求和职业发展阶段，导致培训参与度不高。

（2）线上线下融合不畅

线上服务平台与线下服务活动相互独立，缺乏有效衔接。职工在线上获取信息后，在线下参与服务时体验不佳，如线上报名活动后，线下签到流程繁琐；线下服务的反馈也未能及时在线上更新，影响了服务的连贯性和整体性。

（3）技术应用深度不够

部分工会虽引入了数字化技术，但仅停留在表面应用，如简单的信息发布、表单填写等。对于大数据分析、人工智能客服等先进技术的应用较少，无法充分发挥数字化技术在优化服务流程、提升服务质量方面的优势。例如，面对职工的咨询，仍主要依赖人工回复，效率低下且准确性参差不齐。

（4）数字鸿沟问题凸显

不同年龄段、地域的职工对数字化服务的接受和使用能力存在差异。老年职工群体对线上服务操作不熟悉，偏远地区职工可能因网络覆盖不足等问题，难以充分享受数字化服务带来的便利，导致工会服务在职工群体中的普及程度不均衡。

2 数字化背景下工会组织服务模式创新策略

2.1 构建数据驱动的精准服务体系

（1）整合与分析职工数据

建立统一的职工数据中心，整合工会内部各业务系统以及外部相关部门（如人社、民政等）的数据，打破数据孤岛。运用大数据分析技术，对职工的基本信息、工作经历、兴趣爱好、服务需求等数据进行深度挖掘与分析，构建职工画像。例如，通过分析职工的消费行为数据，了解其生活需求，为开展普惠性服务提供依据。

（2）个性化服务推送

基于职工画像，利用算法模型实现个性化服务推荐。针对不同类型的职工，精准推送符合其需求的培训课程、文化活动、权益保障信息等。例如，为技术型职工推送专业技能提升培训；为年轻职工推送社交类文化活动。同时，建立服务反馈机制，根据职工对推送服务的参与度和满意度，实时调整推荐策略，不断优化服务精准度。

2.2 促进线上线下服务深度融合

（1）打造一体化服务流程

以职工需求为导向，设计线上线下一体化的服务流程。例如，在职工技能培训服务中，职工可先在线上平台了解培训课程详情、师资介绍，并进行报名预约；线下培训时，利用线上平台进行签到、学习资料下载；培训结束后，职工可在线上提交反馈评价，工会根据反馈优化后续培训内容和形式。通过线上线下的协同配合，为职工提供全流程、无缝隙的服务体验。

（2）线下服务数字化赋能

借助数字化技术提升线下服务的效率和质量。在工会服务场所引入智能设备，如智能导览系统、自助服务终端等，方便职工快速获取信息和办理业务。利用物联网技术对线下活动设施进行管理，实时掌握设施使用情况，提前做好维护和调配，确保活动顺利开展。例如，在职工活动中心设置智能储物柜，职工通过线上平台即可完成租用和开启操作。

2.3 深化数字化技术应用（1）引入人工智能客服

在工会线上服务平台部署人工智能客服，利用自然语言处理技术，实现 24 小时在线智能答疑。人工智能客服能够快速理解职工咨询内容，准确提供政策解读、业务办理流程等常见问题的答案，对于复杂问题则及时转接人工客服。同时，通过对客服对话数据的分析，不断优化知识库，提升人工智能客服的服务能力，减轻人工客服压力，提高服务响应速度。

（2）利用大数据优化服务决策

通过大数据分析职工服务需求的变化趋势、服务热点区域和时段等信息，为工会资源配置、活动策划等决策提供数据支持。例如，根据大数据分析结果，确定在职工集中的区域设立服务站点；在特定时段推出针对性的服务活动，提高服务资源的利用效率，优化服务供给结构。

2.4 弥合数字鸿沟，保障服务公平性

（1）开展数字化培训

针对老年职工等数字化应用能力较弱的群体，组织开展线上线下相结合的数字化培训。线上通过制作操作指南视频、举办线上直播培训等方式，方便职工随时学习；线下则在工会服务站点、社区等场所，开展面对面的辅导培训，帮助职工熟悉线上服务平台的操作流程，提升其数字化应用能力。例如，定期举办“老年职工数字课堂”，手把手教老年职工使用工会 APP 办理业务。

（2）优化线下服务渠道

在推进数字化服务的同时，保留并优化传统线下服务渠道，如设立服务热线、实体服务窗口等，满足不同职工群体的多样化需求。对于偏远地区或网络条件不佳的职工，通过邮寄资料、上门服务等方式，确保其能够获取工会服务，保障服务的公平性和可及性。

3 创新案例分析

3.1 某地区工会的“智慧工会”建设

某地区工会打造“智慧工会”平台，整合了会员管理、权益维护、普惠服务、文化活动等多项业务。通过大数据分析，平台为每位会员生成个性化服务页面，推荐符合其需求的活动和服务。在一次职工技能培训活动中，平台根据职工的岗位信息和技能水平，精准推送了不同层次的培训课程，参与人数较以往增长了 30% 。同时，该平台实现了线上线下服务的深度融合，职工在线上报名参加文化活动后，可通过平台生成的二维码在活动现场快速签到，活动结束后还能在线上分享感受和评价，大大提升了职工的参与体验。

3.2 某企业工会的数字化服务实践

某企业工会利用人工智能技术，开发了智能员工关怀系统。该系统通过分析员工的工作数据、考勤记录、沟通交流信息等，实时监测员工的工作状态和情绪变化。当发现员工可能存在工作压力过大或情绪低落等情况时，系统自动推送相应的心理疏导文章、减压活动信息等，实现了对员工的精准关怀。此外，企业工会还通过线上平台组织各类技能竞赛，员工可在线上报名、提交作品，评委在线上评审，整个竞赛过程高效便捷，激发了员工的参与积极性。

4 结束语

数字化背景下工会服务模式创新，是顺应时代需求的主动变革，有效填补了传统服务短板，显著提升了职工满意度与工会组织凝聚力。展望未来，随着元宇宙、AIGC 等前沿技术的迭代，工会服务将向更智能、更人性化方向发展。工会组织需持续深化技术应用，加强跨部门、跨领域协作，在保障职工权益、推动社会和谐发展中，探索出更具时代特色的服务范式，为构建新型劳动关系贡献力量。

参考文献：

[1]王芳.数字化时代背景下的工会服务模式创新[J].上海企业,2025,(05):48-50.

[2]童吟.工会公权力数字化监督视域下财会监督指标体系建设初探[J].中国工会财会,2025,(01):23-25.

[3]杨晶.数字化背景下工会组织建设的路径探索[N].重庆科技报,2024-11-26(007).