物业服务企业物业管理纠纷调解问题研究

一、物业管理纠纷简介

物业管理纠纷通常指在物业管理活动中，由于各方利益冲突、权利义务不明确或不履行等原因，发生在业主、业主委员会、物业服务企业、开发商以及相关政府职能部门之间的各种争议和冲突。物业纠纷的类型包括因开发建设遗留问题引发的纠纷、物业服务企业和业主之间的纠纷和业主与业主之间的纠纷，如业主共有权益问题、产权争议等 [1]。其调解方式成多元化趋势：一是‌协商机制‌，业主与物业公司可依据《物业管理条例》及合同约定直接协商，适用于服务标准、费用争议等常见纠纷‌；二是‌第三方调解，包括民间调解（如居委会）、行政调解（住建部门介入）和司法调解，其中人民调解委员会在邻里纠纷中作用显著‌；三是‌行业调解，部分地区设立物业纠纷专业调解委员会，由律师、行业专家组成，提升调解专业性。

二、物业管理纠纷调解问题

（一）调解机制不完善

调解机制不完善指企业在物业管理纠纷调解中，因规则体系不健全、流程设计不规范、执行保障不足，导致调解过程缺乏科学性、系统性和公正性，无法有效化解矛盾或达成具有约束力的调解协议。

调解机制不完善体现在两方面。一方面调解流程难落实，部分物业服务企业的纠纷调解流程采用系统的操作程序，主要包括纠纷受理、调查核实、调解协商和协议执行四个关键环节。在调解协商阶段，调解员主要为客服人员和社区代表，人员素质不一，缺乏统一的标准和明确的步骤，导致实际操作过程中调解员往往会根据个人经验调解，缺乏科学性和系统性。另一方面调解协议的效力低。调解协议通常基于当事人的自愿达成，其本身不具备强制执行的效力，导致调解协议在实际执行中面临诸多困难。由于调解协议缺乏强制执行力，最终案件不得不进入诉讼程序。

调解机制不完善导致纠纷处理效率低下，本可通过调解化解的矛盾被迫进入司法程序，企业被迫承担高额诉讼成本与时间损耗，法律风险显著攀升。

（二）调解人员专业能力差

物业服务企业调解人员专业能力差主要指调解人员无法精准适用法律条文界定权责，对物业费定价依据、公共设施权属等关键问题理解模糊，过度依赖主观经验、缺乏标准化流程等。

部分物业服务企业的调解人员对《民法典》等核心法规理解不足，出现法律适用错误导致调解失效的问题。调解人员对法律知识了解的匮乏和调解的不当，导致企业在调解过程中承担不必要的法律责任，增加了法律风险。物业服务企业调解人员在处理物业费调价等争议时缺乏调解技巧，这不仅达不到调解的目的，也会使业主对调解过程失去信心。

调解人员法律知识匮乏导致的错误权责界定，不仅引发诉讼风险，推高企业法律成本，更暴露纠纷解决机制脱离法治轨道的根本缺陷，阻碍《民法典》等法规在基层的落地实施；调解人员调解技巧缺失引发的情绪对抗则加剧业主信任危机，导致满意度下降。

（三）内部信息沟通不畅

内部信息沟通不畅指物业服务企业在纠纷调解过程中，因组织层级复杂、部门职责交叉、信息共享机制缺失等问题，导致关键信息无法在项目、区域、总部等层级间有效传递，或部门间信息割裂造成调解资源错配与决策滞后。物业服务企业内部信息沟通不畅具体表现为纵向信息传递失真与横向信息协同失效两方面。

纵向信息传递失真体现在信息在“项目 - 区域 - 总部”三级管理体系中的逐级上报过程中出现信息过滤或失真。物业服务企业规定重大纠纷需在 24 小时内由项目上报至区域，但因缺乏信息化督办系统，基层员工为规避考核常采用模糊化表述或选择性上报。此类信息衰减现象暴露出传统层级汇报模式与现代化物业管理需求间的结构性矛盾。横向信息协同失效表现为客服、工程、法务等部门间存在信息壁垒，导致纠纷调解所需的数据无法整合。信息不对称直接造成调解方案可行性缺失，业主因承诺未兑现发起集体诉讼。

内部信息沟通不畅导致区域低估风险，决策失误，总部被动紧急介入善后，致使管理成本逐级攀升；部门间信息割裂使调解方案脱离实际，承诺业主不现实的维修期限，最终引发业主二次诉讼。

三、物业管理纠纷调解问题分析

（一）制度设计缺陷

物业服务企业的制度设计缺陷在于制定的调解流程和要求在实际操作中常常落实不到位，且达成的调解协议缺乏强制约束力，导致很多纠纷最后还得打官司解决。

部分物业服务企业虽然建立了纠纷受理、调查核实、调解协商和协议执行的调解流程，但调解机制的实施缺乏有效的监督和评估体系，再加上物业服务企业发展规模扩大，物业纠纷的主体范围不断扩大，员工在纠纷受理阶段面临诸多困难[2]。在协议执行环节，部分企业因调解协议未依据《人民调解法》第三十三条启动司法确认程序，致使其法律效力停留于普通民事契约层面。同时违约惩戒机制存在制度性空白，既未设立违约金追偿条款，亦未与个人征信系统建立联动惩戒机制。业主达成调解后仍拖欠费用，因调解协议未完成司法确认程序，物业服务企业既无法通过民事诉讼申请强制执行，也不能将违约行为纳入社会信用评价体系，最终导致协议履行率较低，物业服务企业更愿意通过诉讼解决纠纷问题。

这种缺陷不仅推高企业的直接运营成本，导致企业的调解机制不够完善，为长期发展埋下深层隐患。

（二）员工培训不足

员工培训不足指企业在调解员能力建设过程中，因培训需求分析不精准、培训内容与实际需求脱节、培训资源分配失衡等问题，导致调解人员缺乏系统性知识储备与技能支撑。

部分物业服务企业虽在员工培训规模上投入显著，但培训体系存在显著的靶向性缺失。具体表现为培训内容与调解实务的割裂——针对基层客服管家这一纠纷处理核心岗位，企业未设置调解技能专项课程，培训多聚焦物业费收缴技巧，而法律知识、心理疏导等关键能力培养则被边缘化。这种偏差直接导致调解员在处理复杂纠纷时陷入能力真空。

员工培训不足导致调解员专业能力差，其主要依赖主观经验处理纠纷，权责界定错误频发。培训不足暴露了物业服务企业在规模化扩张中对员工素质全面提升的忽视[3]。

（三）缺乏内部信息共享机制

信息共享机制是企业通过制度设计和技术支撑，实现组织内部跨层级、跨部门数据高效流通与整合的系统性安排，其核心在于建立统一的信息采集、存储、传递和调用规则，确保关键数据在决策与执行环节的完整性、及时性和一致性。

部分物业服务企业信息共享机制存在结构性缺陷。纵向层级间依赖人工填报与逐级审批的传统模式，导致信息在“项目 - 区域 - 总部”链条中因考核压力或主观干预而失真；横向部门间则因系统接口不兼容、数据标准不统一形成“信息孤岛”。

缺乏信息共享机制导致企业内部信息沟通不畅，基层纠纷游离于制度监管之外；横向数据割裂则放大调解人员专业能力不足的短板，使其在权责界定、方案设计等关键环节陷入信

息盲区。

四、物业管理纠纷调解效果完善建议

（一）完善纠纷调解机制

完善纠纷调解机制指通过优化调解流程设计、强化第三方协同参与、提升协议法律效力等系统性举措，构建科学规范、多方联动的调解制度体系，确保纠纷化解的公正性、效率性与可持续性 [4]。

采取制度重构、流程再造和资源整合的“三位一体”优化路径。制度重构方面，在现有三级调解流程中增设“第三方联调”环节，与街道司法所、行业协会、专业调解机构签订战略合作协议，明确纠纷分类移交规则 [5] ；依据《人民调解法》第三十三条，建立调解协议司法确认绿色通道。在协议达成后 48 小时内，由区域法务部门协同业主向属地法院申请司法确认，赋予调解协议强制执行力。流程再造方面，根据纠纷性质与冲突烈度制定红、黄、蓝三色预警机制，蓝色纠纷由项目级调解小组 7 日内办结；黄色纠纷需区域法务介入并启动第三方听证程序；红色纠纷直接由总部风险管理部门接管，联动住建部门与行业调解委员会处置。资源整合方面，借鉴常州中海锦珑湾“枫桥工作坊”经验，联合社区党组织、业委会、法律顾问成立“融创睦邻调解中心”，推行“1+N”调解模式；与法院诉调对接中心共建“物业纠纷联合调解工作站”，实行“调解前置”。

（二）构建分层分类培训体系

分层分类培训体系指根据调解人员的岗位层级与能力短板，设计差异化、阶梯式的培训方案。该体系需要以精准培训需求分析为基础，以标准化课程开发为支撑，以动态考核评估为保障。物业服务企业需具备清晰的岗位能力模型、稳定的培训预算投入及校企合作资源整合能力。

区域调解人员应在法律知识体系深化的基础上，着重强化谈判策略的梯度应用能力。通过引入司法调解专家开展案例工作坊，深度解析相邻关系纠纷、共有部分权责争议等典型案例，使调解员掌握利益平衡的技术路径。建议建立区域政策比对分析机制，重点解读物业费价格联动机制、特种设备应急管理细则等地方性规范，提升调解方案的地域适配性。

总部法务部门需建立法律风险动态监测体系，通过系统梳理最高人民法院指导性案例及各省高院裁判要旨，提炼物业纠纷领域的共性法律风险。依托企业数字化平台搭建调解知识库，整合标准课程资源、地方政策汇编及专家智库实录，形成覆盖调解全周期的智能支持系统。该知识库的跨区域共享功能可突破传统培训的时空局限，实现调解经验的实时交互与协同演进。

（三）搭建数字化协同治理平台

数字化协同治理平台指通过信息化技术整合纠纷调解全流程数据，实现跨部门、跨层级的实时信息共享与智能决策支持。

企业可以先从新建的智慧社区试点，逐步升级老旧项目的硬件设施，比如安装传感器或移动端工具。实施过程中各部门间可能还存在数据共享阻力，可通过绩效考核激励，将数据共享情况纳入部门评分或对积极协作的团队给予奖励。除上述两点外，还要注意避免过度依赖技术工具，调解员仍需结合实际情况调整系统推荐方案，保留人工审核环节。通过这样的数字化改造，不仅能提升纠纷处理效率，还能推动企业从“凭经验办事”转向“用数据决策”，为行业探索更智能的调解模式提供参考。

参考文献：

[1] 刘立华. 浅析加强物业纠纷调解工作——以北京市为例[J]. 人民调解，2022：36-39.

[2] 杨彬 . 物业服务合同纠纷的产生原因及解决对策 [J]. 法制博览 ，2023：157 ～ 159.

[3] 王东雪 . 温江区城市社区住宅物业管理政府监管问题研究 [D]. 四川大学 ，2021 ：44^-45 .

[4] 郑峥 . 物业服务合同纠纷的诉源治理：现实需求及实施路径 [J]. 中州学刊 ，2021：59-63.

[5] 薛文静 . 基于和谐视角下的常州市物业管理矛盾调解机制研究 [J]. 现代物业 （ 上旬刊 ），2014：126-128.

作者简介：

范森，1977.11，男，汉族，河南周口人，硕士研究生，毕业于河南财经政法大学，副教授，主要研究方向：企业管理。

张贝贝 2003.4，女，汉族，河南省信阳人，大学本科，毕业于