冰雪大世界退票事件的深度分析与社会和谐建设

一、引言

哈尔滨冰雪大世界，这座冰雪之城的骄傲，一直以其独特的魅力吸引着无数国内外游客[1]。然而，近日，一场引起广泛关注的退票风波却在这片冰雪的胜地掀起涟漪。在第二十五届哈尔滨冰雪大世界开园的首日，随着 4 万余名游客蜂拥而至，排队时间的过长引发了游客们的不满。一些游客甚至集体高喊“退票”，让这一本应是欢笑与快乐的节日场所，陷入了意想不到的争议之中。

这一退票事件的背后，折射出游客行为和景区管理之间的紧张关系。游客们因排队时间过长而提出退票，引发社会各界的广泛讨论。一方面，有人认为这是景区管理不善、服务质量不高的表现，对游客的旅游体验造成了负面影响；另一方面，也有人指出，部分游客选择退票是出于个人利益的贪图小便宜。这一事件使得景区管理和游客行为的平衡成为亟待解决的问题。

在这个背景下，本文旨在对哈尔滨冰雪大世界退票事件进行深入分析，探讨游客行为和景区管理之间的矛盾与协调方式。同时，本文将聚焦于景区管理方和游客两方，分析其应对措施和态度，探讨如何平衡游客体验和景区运营的压力，提高景区的运营效率和服务质量。

深入剖析哈尔滨冰雪大世界退票事件，通过对不同立场下的观点进行剖析，揭示退票事件的本质和影响。全面呈现各方观点，明确问题根源，并就未来景区管理和游客行为提出建设性的意见。希望通过对这一事件的深入探讨，不仅能够促进冰雪大世界及哈尔滨市旅游业的发展，更能为其他地区的旅游发展规划提供借鉴，实现旅游业的共同繁荣。

二、游客退票行为分析

对于游客的退票现象，原因是多种多样的，游客因排队时间过长而选择退票是一种复杂而多面的行为，其动机涵盖了服务质量、个体期望和人性因素等多个方面。在评价合理性时，需要全面考虑各种因素，而在引导游客行为方面，景区和整个旅游产业也有责任提供更好的服务和引导，以维护游客权益的同时保障景区正常运营。

（一）动机复杂性

游客因排队时间过长而选择退票的动机主要集中在对服务不满和对个人利益的追求上。排队是游客在游览景区时不可避免的环节，而过长的排队时间容易引发游客的疲倦和不满，尤其是在寒冷的冬季。从人性的角度来看，大多数人都倾向于追求舒适和便利，而当游客感受到排队时间的不便时，选择退票成为一种释放不满情绪的方式。

（二）评估合理性

分析游客退票行为的合理性需要考虑景区提供的服务质量和游客期望之间的匹配程度。如果游客因为景区的管理问题而遭受了不必要的困扰，那他们选择退票是合理的表达不满的方式。然而，合理性的评判也需考虑游客对于服务的期望是否过高，以及是否在合理的范围内。在评价游客行为的合理性时，需要综合考虑景区的运营水平、游客的期望以及实际体验。在此次“冰雪大世界退票“事件中，排队人数众多，景区项目无法满足群众需求是不可抗力因素，显示出游客期望值高于景区的运营水平，合理性还需要探究。

（三）原因差异性

一些游客因排队时间过长选择退票的行为已经在社交媒体上得到广泛传播。有游客表示，在冰雪大世界排队数小时，却未能玩成，因而选择退票。这种情况下，游客的退票动机显得理解和合理。然而，也有一些案例表明，部分游客可能出于个人贪图小便宜的心态，采取恶意退票的方式，这就涉及到了游客行为的道德层面。

（四）影响广泛性

游客退票行为不仅对景区的运营产生直接影响，还可能对其他游客和整个旅游产业产生间接的负面效应。一些游客因为退票，导致景区的运营受到一定程度的干扰，其他正常游客的体验也受到了一定的影响。而景区作为旅游产业的一部分，其口碑和声誉也可能因此受损，影响未来的经营和发展。因此，游客行为的合理性和道德性不仅仅关乎个体，更涉及到整个社会旅游伦理的建设。

三、游客个体选择与人性影响

游客退票行为的背后隐藏着丰富而多元的人性因素，涵盖了对个体利益的追求、贪婪心态的滋生以及个体主义在消费决策中的普遍存在。深入探讨这些因素，有助于理解游客为何会做出退票的选择，以及这种行为如何反映社会中的价值观和个体行为。

（一）贪婪心态的社会反映

在现代社会，个体贪婪的心态逐渐成为一种普遍存在的社会现象。在游客退票事件中，一部分人之所以选择退票，部分原因在于他们贪图小便宜的心态。这种贪婪心态来源于对自身利益的极度关注，相较于整体游览体验，他们更注重在最短的时间内获得最大的利益。这一现象反映了社会中个体主义和功利主义价值观的泛滥，将个体的短期利益置于整体共同体的长期稳定之上。

（二）消费决策的个体主义

游客个体选择与人性影响的核心之一是个体主义在消费决策中的普遍存在。在现代社会，个体主义强调个体独立、自由选择和追求个人价值。在游客决策中，个体主义的体现在他们更倾向于追求自己的满足感，而非考虑整体的景区运营状况。这种个体主义的影响导致了一部分游客对于排队时间的不耐烦，认为自己的时间和利益更为重要，从而选择通过退票来满足个体需求。

（三）消费决策的人性因素

人性因素在游客消费决策中扮演着重要的角色。消费者的决策往往受到感知、态度、价值观等因素的影响。在游客退票行为中，一些游客可能由于排队时间过长而产生负面感知，形成对景区服务的不满态度，进而影响其消费决策。同时，个体的价值观对于是否选择退票也具有决定性的作用，一些注重个体利益的游客更容易做出退票的决定。

（四）消费决策的跟风现象

据报道，12.18 号冰雪大世界开园以来，出现了游客聚集高呼退票的场景，这是群体的跟风行为，跟风是指在某种行为、趋势或活动中，大量的人群受到他人行为的影响而纷纷效仿，导致盲目跟从，缺乏独立思考和判断，认为有利可图，就放弃了自身价值观的判断，不仅对个人身心发展产生危害，也不利于社会经济发展与和谐[2]。

（五）个体选择的社会反映

游客的退票行为不仅仅是个体行为，更是对社会价值观的一种反映。社会中是否存在过分追求个体利益、是否倡导个体主义等因素，都会在个体选择中得到体现。因此，游客退票行为的背后不仅仅是对景区服务的评价，更是社会文化、价值观的体现。通过深入分析个体选择与人性影响，我们能更好地理解人们在面对冲突时的行为动机，促使社会更加理性地看待和解决类似事件。游客个体选择与人性影响是一场复杂的心理博弈，反映了社会中个体主义、贪婪心态等现象。在引导和规范游客行为方面，有必要通过加强教育和引导，培养公共意识和整体观念，以减少类似事件的发生，推动社会朝着更加和谐、理性的方向发展。

四、退票事件的管理与反思

面对游客退票事件，哈尔滨冰雪大世界在第一时间发布《致广大游客的一封信》，表示对未满足部分游客需求表示歉意，并承诺将进行反思并连夜整改。为解决排队时间过长的问题，景区决定取消大滑梯的预约制，采用现场排队和延时服务的方式，同时增加安保、接待、志愿服务人员，加强服务力量，提升游客体验。这一系列积极的管理措施表明，景区在面对问题时采取了及时、有效的应对措施，展现了对游客关切的积极态度[3]。

（一）景区压力与游客理解

在舆论的交锋中，一些游客选择退票，引发了一定程度的质疑。然而，我们需要理性看待事件，切勿过度夸大和武断地将责任归咎于景区。事实上，景区在规划和运营中确实付出了努力，如增加热门项目大滑梯的数量，初衷是为了提升游客体验。然而，由于突如其来的游客爆发性增长，导致了排队时间的延长，这也是景区难以预料和掌控的因素。因此，在对待问题时，我们应该客观看待景区所面临的挑战，理解其付出与努力，而非一味地将责任推给景区。同时，游客也应当意识到在节假日或旅游高峰期，任何大型景区都难以完全避免人流过载的问题，适度调整期待值、理性看待体验中的不尽如人意之处，才能形成景区与游客之间的良性互动。这不仅有助于缓解矛盾情绪，也有助于推动景区在总结经验后进一步优化服务，最终实现双赢。

（二）合理退票与恶意退票

在分析游客退票行为时，需要明确合理退票和恶意退票的区别。合理退票是基于客观原因，如景区服务不达标、项目无法正常体验等，游客为了保障自身权益而做出的理性选择。而恶意退票则是出于主观目的，如追求小利、故意损害景区声誉等，对景区和其他游客都构成了一定程度的损害。在哈尔滨冰雪大世界的情境中，一些游客选择退票并非基于景区存在严重问题，而是排队时间过长等一些客观原因，这种情况下的退票不够合理。因此，要正确对待游客的退票行为，理性判断其动机，防止过度批判。

（三）景区措施与游客权益

景区对游客权益的关注是任何一个负责任的管理方都应具备的素质。通过取消大滑梯的预约制、增加服务人员等一系列措施，哈尔滨冰雪大世界表现出对游客体验和权益的高度关切。与此同时，景区也通过致歉信公开表示对未满足部分游客需求的歉意，展现了积极主动的态度。这种对游客权益的关注不仅有助于化解退票事件所带来的负面影响，更有助于建立景区的良好形象和口碑。景区责任与合理退票的关系需要理性看待。景区在处理问题上采取的措施表明其对游客权益的重视与尊重，而合理退票与恶意退票之间的差异需要我们通过客观分析来判别。对于真正因服务不足或体验不佳而提出的合理退票申请，景区应当以积极、开放的态度进行处理，从而让游客感受到公平与温度；而对于个别存在恶意退票行为的情况，也需通过完善的制度和透明的流程予以防范。这样的态度和方式不仅有助于解决当前的退票事件，更有助于景区在未来的发展中更好地服务游客，提升游客满意度与信任度，进而促进旅游业的健康与可持续发展。

参考文献：

[1] 孙显仁. 提升黑龙江省冰雪旅游业可持续发展的对策[J]. 山东体育学院学报 , 2011, 27(03): 25-28.

[2] 郭泰麟 , 黄斐用 . 用户口碑在旅游消费决策中作用的实证研究 [J]，澳门科技大学 ,2021,(01):99-104

[3] 沈鹏熠 . 旅游企业社会责任对目的地形象及游客忠诚的影响研究 [J]. 旅游学刊 , 2012,27 (02): 72-79.