旅游目的地公共服务质量管理研究：现状、关键因素及优化路径

一、引言

随着人们生活水平的提高和消费观念的转变，旅游不再仅仅是一种休闲娱乐方式，更是人们追求高品质生活、丰富人生阅历的重要途径 ^[1] 。在旅游业快速发展的同时，旅游目的地公共服务质量 管理逐渐成为行业发展的核心要素和关键竞争力，其覆盖了旅游活动的各个流程，比如交通出行、住宿安排、餐饮服务、景点游览、购物消费、娱乐体验等，牵涉到旅游企业、从业人员、旅游目的 地管理机构等多个主体。

二、公共服务质量管理的现状分析

2.1 管理体系现状

目前，新疆喀什市旅游行业践行着一套涵盖多方面的公共服务质量标准体系。在国家标准方面， 践行《旅游景区质量等级的划分与评定》对景区的基础设施、服务设施、服务质量、环境质量等方 面进行量化管理 [2] ，从景区的交通、游览、安全、卫生、邮电服务、旅游购物、综合管理以及资源 和环境的保护等多个维度对公共服务进行规范，将景区质量等级划分为五级，不同等级对应不同的 标准要求，为景区服务质量的提升和评价提供了重要依据。在行业标准方面，对旅行社、酒店等细 分领域也有相应的标准，如旅行社的《旅行社服务通则》规定了旅行社在旅游产品设计、销售、接 待等环节的公共服务规范和质量要求，包括合同签订的规范性、行程安排的合理性、导游服务的质 量标准等；在酒店服务方面，制定《旅游饭店星级的划分与评定》对酒店的硬件设施、服务项目、服务质量等进行了分级评定，从一星级到五星级，星级越高，要求的公共服务水平就越高。

2.2 现存问题

新疆喀什市在旅游目的地公共服务质量管理上主要存在监管和服务 2 方面问题。一是监管方面，涉及旅游、市场监管、交通、卫生等多个部门，存在部门之间职责划分不够清晰，容易出现多头管 理或管理空白的问题 [3] ，导致在实际监管中出现互相推诿、监管不到位的现象。此外，监管手段相 对落后，主要依赖传统的人工检查和抽查方式，难以实现对旅游服务全过程的实时动态监管。在旅 游旺季，面对大量的游客和旅游服务活动，仅靠人工检查难以全面及时地发现和处理服务质量问题。 二是服务方面，旅游服务质量投诉处理机制不够完善，投诉渠道不够畅通，游客在遇到服务质量问 题时可能不知道通过何种途径进行投诉。或是投诉处理流程繁琐，处理时间较长，导致游客的满意 度较低，一些游客的投诉可能需要经过多个部门的流转和处理，耗费大量的时间和精力，却得不到 及时有效的解决。

三、公共服务质量管理的关键要素

3.1 内部因素

3.1.1 企业管理水平

旅游企业战略规划是旅游目的地公共服务质量管理的重要引领。明确的战略目标能够为企业的 发展指明方向，使企业在公共服务质量提升方面做出科学合理的决策。合理的组织架构是保障旅游 服务质量的关键，它能够明确各部门和岗位的职责与权限，促进信息的流通和协调配合，提高工作 效率和服务质量。一些小型旅行社， 由于组织架构简单，部门之间职责不清，导致在旅游旺季时，游客的咨询和预订业务处理不及时，出现服务混乱的情况，而大型旅游企业通常采用矩阵式的组织 架构，能够根据市场需求和业务特点，将业务划分为不同的项目组，灵活调配资源，快速响应游客 需求，提供高效、优质的服务[4] 。

3.2 外部因素

3.2.1 政策法规环境

政策法规对旅游公共服务质量起着重要的规范与引导作用。国家和地方政府出台的一系列旅游 相关政策法规，为旅游服务质量的提升提供了制度保障和行为准则。《旅游法》的出台与施行，清 晰界定了旅游经营者和游客的权利及义务，对旅游市场秩序加以规范，同时对旅游公共服务质量作 出了明确规定。该法律要求旅游经营者必须为游客提供安全、健康、卫生且便捷的旅游服务，严禁 擅自更改旅游行程安排，也不得指定特定的购物场所。这些条款切实保障了游客的合法权益，有力 推动旅游企业不断提升服务品质。新疆喀什市政府也根据当地旅游发展的实际情况，制定了相应的 政策法规，给予一定的财政支持和政策优惠，引导旅游企业加大对服务质量的投入，规范服务行为， 提高服务水平。

四、公共服务质量管理的优化路径

4.1 以客户为中心的标准化建设

制定完善统一、细化、可操作的旅游公共服务质量标准是提升旅游公共服务质量的基础，旅游 行业应依据国家相关法律法规、新疆喀什地方规定和行业规范，结合市场需求和实际情况，制定涵 盖旅游服务各个环节的质量标准。游客服务标准上，规定景区游客服务中心应提供 24 小时咨询服务，工作人员热情友好、专业解答游客疑问等。对于旅行社服务质量标准，要规范旅游行程安排，确保行程合理、紧凑，避免过度劳累和不合理的购物安排；环境卫生标准上，应明确规定专人负责，要求景区内垃圾日产日清，公共区域干净整洁，无明显污渍和杂物；安全保障标准上，确保景区内各 类设施设备安全可靠，游乐设施定期维护检测，危险区域设置明显的警示标识和防护设施；导游服务标准上，要求导游具备丰富的专业知识，讲解生动有趣、准确无误，且具备良好的服务意识和应 急处理能力。

4.2 加强服务质量监管与评估

建立多元化的质量监管机制是确保旅游公共服务质量标准有效执行的关键，新疆喀什市政府相 关部门应加强对旅游市场的监管力度，明确各部门的职责分工，避免出现监管空白和重叠。旅游部 门负责对旅游企业的经营资质、服务质量进行监管，打击非法经营和不正当竞争行为；市场监管部 门负责对旅游市场的价格、商品质量等进行监管，维护市场秩序；卫生部门负责对旅游餐饮、住宿等场所的卫生状况进行监管，保障游客的健康安全。同时，应充分发挥行业协会的自律作用，制定 行业自律规范，加强对会员企业的监督和管理，引导企业自觉遵守服务质量标准。

五、结论与讨论

5.1 研究局限与展望

本研究虽然对新疆喀什市旅游目的地公共服务质量管理的关键因素进行了较为系统的分析，但对于各因素之间的相互作用机制以及在旅游发展不同阶段下的动态变化的研究还不够深入。例如， 政策法规环境与市场竞争态势如何相互影响进而作用于旅游公共服务质量，以及随着旅游市场的不断发展和变化，这些关键因素的影响权重是否会发生改变等问题。未来的研究可以深入探究各关键 因素之间的内在联系和动态变化规律，为新疆喀什市旅游目的地公共服务质量管理提供更精准全面的理论支持。

参考文献：

[1] 张永存. 基于 IPA 分析法的百色市浩坤湖景区旅游服务质量提升策略研究 [J]. 绿色科技 ， 2025（05）：167-172+180.

[2] 郭玮 . 精细化基层培训，提升旅游服务质量 [J]. 人力资源 ，2024（13）：66-67.

[3] 文化和旅游部 . 关于加强旅游服务质量监管提升旅游服务质量的指导意见 [EB/OL].2021.

[4] 徐荣林 ， 王建琼 . 基于员工视角的景区旅游服务质量实证研究 [J]. 旅游科学 ， 2016，30（4）：86-94.

作者简介：姓名：谭里超；性别：男 ；出生年月：1995.12 ；籍贯：重庆市；民族：汉族；最高学历：研究生；目前职称：无；研究方向：旅游管理。