基于精细化管理理念的门诊服务模式创新探索

关键字：精细化管理；门诊服务；流程优化；资源管理；服务质量

一、门诊服务现状分析

（一）现行服务模式剖析

目前门诊就诊服务包含挂号、就诊、检查、缴费、取药环节，其中挂号存在线上线下的分散问题，信息无法互通，患者需要重复试，才能挂上号；就诊期间无精准分时段制度，造成候诊区排队时间过长，一般均等待超过1 个小时；检查项目多个科室同时进行，患者要在各个科室之间来回走动；缴费环节传统窗口排队和复杂的自助设备并存；取药环节因为各时间段的人流量不一样而出现药品调配的速度跟不上人流量的情况，使得患者在排队等候取药，造成整个服务流程出现了断档，严重损害了患者的体验感。

（二）现有问题与挑战

门诊服务流程繁琐，资源配置不平衡，医患沟通缺乏。就流程而言，各个环节没有一体化进行，在其发展过程当中重复性较大的行为很多，会造成信息的缺失。同时，资源配置方面在高峰期医护人员和设备过载，低谷期间人和设备都闲置的现象十分严重，造成了大量的人力物力资源浪费，工作效率低。

二、基于精细化管理理念的门诊服务模式创新策略

（一）流程优化与再造

曾经存在预约方式不统一，患者预约挂号难的情况。为了彻底解决这一问题，该医院将网络、电话、微信公众号等多个预约通道整合到一起，并使用最新的算法开发了一体化预约平台。通过对最近 3 个月的数据的充分挖掘，根据患者就诊的习惯以及各个科室的患者数量情况进行测算，利用信息技术团队和各个科室的专家共同制定了分时段预约的方法。在医院做出新的调整之前，都是通过门诊大厅贴发宣传广告的形式或者打电话告诉患者这些信息的。但是当正式推出新的改革之后，便把各方面的更新都发布到了官方微信平台上。经过这一次改革之后，医生的预约系统已经得到了很大的提升，目前人的平均等候的时间已经降到了1 个小时之内了，相比原来时间下降了超过了 60% , 极大地提高了看病的效率和患者的体验。

为实现就诊流程简化，采取“一站式”服务，将挂号、缴费、采血、部分检查等诊疗流程设置在同一区域，实现患者一次性进入诊疗区即可快速完成挂号、付款、采血和部分检查等工作，减少在各个不同区域间的往返；通过门诊布局调整，拆除不必要的隔断，打通相关科室，增加人员配置，增设综合服务台，在此设立经过培训的医护人员、行政人员为患者提供一站式服务咨询引导。对于 100 名患者进行跟踪，改造前平均走动距离为 1.5 公里，就诊时间平均用时3.5 小时；改造后平均走动距离 ⩽0.5 公里，平均就诊时间为 <2 小时，对比之下效率大大提升，患者感受良好。

（二）资源精细化管理

根据医院门诊流量的大小变化规律建立相应的弹性排班模式，考虑多家医院的经验做法如第九九一医院就运用了大数据技术分析上年度的门诊诊疗人数，统计不同科室、不同时段患者的数量以及不同疾病的分布情况。通过对这些数据进行综合分析发现，上午 8～10 时是全天最忙的时段，很多科室如内科、外科均有很多患者到院就诊，可以适当地增加该时段出诊人员，并从其他相对空闲的科室调派有经验的医务人员来帮忙。例如夏天由于胃肠道疾病病人增多，内科门诊量大增，将康复科调配来的两名护士及一名医生支援内科门诊。按照工作时间安排好每日每一个时间节点对应的人员数量，并且安排好医护人员的工作具体负责的地点和岗位任务。

（三）服务质量提升

九九一医院还专门设立了老年患者服务专区，并且配有接受过老年护理知识培训的专业导医工作人员，老年患者进来之后有专人负责全程陪同挂号、就诊、缴费、取药等工作；并由医生将老年患者的病情及治疗方案以老年人能够听懂的方式说明，并且放慢语速进行讲解、耐心回答相关的问题。同时，在老年患者服务专区设置轮椅、老花镜、急救器材等用品，确保各类老年病患能够在便捷、舒适的条件下就医。问卷调查显示：个性化服务启动后，老年患者满意度从原来的 70% 提高到现在的 90% ，提高了 20 个百分点。这充分证明了提供个性化的老年患者服务是很有必要和意义的。

三、创新服务模式的实施与保障

（一）实施步骤与计划

创新服务模式按以下四个阶段推进：第一阶段 ( 筹备规划期 ): 筹备建立跨部门专项工作小组，用流程分析法梳理现阶段本院门诊全流程，用价值流图找出其中的冗余环节，结合医院实际情况提出医院针对性优化方案；第二阶段( 系统建设和培训期 ): 开始医院挂号预约、库存管理等信息化系统的开发；同时开展分层培训：对于医护人员进行新流程实操演练；对于管理人员加强精细化管理理论知识的学习。第三阶段 ( 试点运行期 ): 选定门诊量比较合适的科室或时间段作为试验对象开展试运行工作，并收集试点中出现的流程漏洞、系统问题等各类问题的反馈。第四阶段 ( 全面推广与持续改进期 ): 根据试点期间的经验教训修改方案，整个方案完全成熟后即可以在全院进行推广，并且随之建立相应的动态调整的长效机制来解决不断出现的新问题。

（二）人员培训与支持

邀请行业专家做精细化管理专题讲座，并组织相关人员召开内部研讨会对相关情况进行讨论与交流；实践安排有模拟诊室、信息系统操作沙盘等实训，确保医护人员掌握分时段预约、一站式服务的操作流程，针对老年患者引导、特需服务提供角色扮演、沟通技巧培训，在资源配置上，建立专门的技术支持团队，随时解决日常工作中遇到的各种问题；在人财物方面，预算的 15% 作为专门创新基金，保障模式顺利推广和运行，定期召开项目经理例会和开展培训，及时对新模式下的新情况、新问题予以研究和分析解决。

（三）监督与评估机制

成立以院领导为组长，医务科、患方代表及第三方评估机构参与的监督小组，建立多方监督评估指标体系。

结语

综上所述，按照精细化管理的要求，门诊服务开展新模式，在很大程度上突破了原有的服务过程瓶颈问题，实现了对于资源合理分配的同时提高了服务质量，使患者能得到优质的服务，医院的竞争力也在不断得到提升，对未来医院建设有着极大的帮助。我们会不断地对此进行优化，更好地促进医院的发展和进步。

参考文献

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