卷烟终端服务能力影响因素解析

摘要：近些年来，我国的信息技术不断高速发展，云销售浪潮兴起，“互联网+”时代背景让零售模式变得更便捷。卷烟零售终端服务能力的提升，是强化烟草核心竞争力的有效途径，也是巩固和烟草专卖体制重要保障。烟草公司经营管理过程中，注重售终端服务能力的加强，更好的服务消费者，顺应“互联网+”时代发展需求，本文分析了卷烟零售终端服务能力影响因素，提出了卷烟零售终端提升服务的有效途径。

关键字：卷烟零售；终端服务；影响因素；营销能力

前言

服务营销能力指的是烟草企业在进行产品生产、产品运输、产品销售、售后服务与消费者达成的互利交换。烟草企业实现利益目标，消费者实现需求的相关经营能力。卷烟零售终端面向的是消费者，是卷烟零售网络销售延伸的途径。这是零售产品进入消费者手里的一个重要环节，也是最终环节，一个优秀的零售终端，它应该是向消费者传递产品信息价值的同时也能汇集消费者售后反馈，实现生产者和消费者互通，相互促进，实现多赢发展局面。

一、服务营销能力影响因素

当前很多卷烟零售终端的服务能力受到诸多因素影响，主要表现为：一，烟草特殊品，烟草行业运输效率较低，主要是供应链较长，物流信息清晰，导致在运输过程中线路不明确，出现货物送达不准时、漏送等问题。加之烟草是特殊的产品，在运输途中容易受潮、发霉，这无疑加剧了运输难度。而且烟草的规格有差异，运输的要求不一致，进而影响到了运输效率。二，物流运输人员素质因素影响，在烟草零售终端物流人员的素质普遍较低，他们的卷烟知识储备、服务能力等都比较低。三，卷烟物流配送人员服务培训工作流于形式，培训不到位，培训时效性差。

二、卷烟零售终端服务能力提升途径

（一）做好市场调研，确定配送方案

做好市场调研，优化运输方案，通过市场调研之后能确定到零售顾客的具体位置、经营情况，从而确定出最优的配送线路。做好统筹组织工作，同其他部门紧密联系，保障零售顾客知晓率，推动线路优化整合高效进行。细化市场可以从以下两个层面着手，一是制定出终端的分类标准，确定出服务差异化内容，这是开展细化管理之核心。分析终端消费者基本信息，从年龄、喜好、性别、教育程度、职业等等信息进行分析，了解到产品销售地区消费群体的实际情况，再转向专卖店内外环境分析、店面经营时间、店面选址、诚信经营级别等等细化终端类别。根据顾客的类别，给予到对应的服务。开展终端类型经营指导时，必须在科学评估基础上，结合细化分类结果，最终给出合适的经营指导策略。配货送货时，也需要结合到终端分级情况，来确定出终端市场所需的商品类型，实施差异化供货。一些销售力较强的终端地区，首要保障产销品牌的供货，一些以品牌为主的终端地区，主要是提供品牌供货为主，保障产品品牌效益，一些销售能力比较差的终端地区可以结合到零售的营销模式来进行供货。

（二）完善市场监管体系

搭建起服务工作调查机制，借助机制的作用来发挥出监察管理实效，避免监察工作流于形式，无法落实监督工作。服务工作调查时机制的有效落实，才能更好的为烟草公司收集到市场终端消费者信息反馈，实现从烟草产品生产到销售反馈的双向流动，促进终端服务指导工作顺利开展。调查的内容主要包含服务工作人员在终端提供的服务是否规范、标准。调查的时间周期最好是半年，半年周期可以较好的形成一个完整的服务体系，让顾客有良好的服务体验，而且收集到的信息也最具价值，根据顾客的意见反馈，及时调整营销策略以及服务水准。一般而言，可以根据调查的具体内容来确定出调查周期，可以是季度一周期、半年一周期、一年一周期等。服务工作人员的调查取样方式，一般采用的是现场监测方式，通过顾客满意度调查问卷进行收集。科学使用评估结果，一般而言，服务评估主要有服务感知评估、服务行为评估这两种方式，服务评估行为的运用，主要是保障对终端服务标准执行，满足相应的服务标准、服务力度需求。现场监测由监督人员进行暗访、指导、回访等方式开展现场监督监测工作，查看客户经理、产品经理、物流配送人员等等相应的服务人员在个人工作岗位中是否为终端提供了符合规范标准服务。服务测量主要包括过程测量以及结果测量。根据每一个项目设计出对应的测量过程、结果指标。收集到的所有数据信息加以分析之后，形成有效的测量结果。服务感知评估主要从顾客的感知层面着手开展，可以是问卷调查的方式，来专项收集到顾客的一个体验反馈。各个地区和部门开展的周期评估，这个评估时间可以是一年一次或者是半年一次，通过市场问卷调查评估的收集，来了解到目前市场的一个反馈情况，来完善产品的服务力度。针对需要完善的服务项目，选择有效的改进方式来改进提升。有了服务感知评估以及服务行为的评估，能较好的形成综合分析，确定到产品运输服务时的改进方向和内容，针对一些薄弱的环节或者执行力不强的环节加以强化。

（三）优化卷烟配送新物流，提升客户满意度

加强同卷烟客户的沟通，了解到顾客的需求，通过实地走访，切实解决零售顾客遇到的难点问题，不断提高卷烟物流配送质量，实现物流配送“最后一公里”目标，提升顾客满意度。从订单接收、卷烟分拣、物流配送等方面，优化配送线路，提升配送效率。首先，从设备、人员、车辆三个方面着手提升服务质量，在重点区域实施“T+0”配送模式，调整车组配置，选择老带新的方式，启动配送备用车辆，备用人员实施装在农网、城网各个车组同时配送，不仅能提升满载率，而且还节省了油耗，更重要的是节约了时间，提升了配送效率。其次，优化调整装车时间以及配送时间，实施轮班制度，当日车组完成了当日的配送发任务之后，另外一个车组接上，等待新的分拣装车任务，轮班24小时连轴转，缩短顾客等待时间。最后，整合线路，及时掌握产品运输情况，确定配送距离、数量、人员、车辆等等，启动备用车辆提前装车，避免车辆往返，浪费时间。积极打造畅通6小时“供应圈”，升级改造分拣线，实现6小时内当天异型烟的分拣任务、包装任务、装车任务。努力实现一日达的“服务圈”物流配送目标，从送货的线路着手，突破传统配送模式，整合地区配送点，将远距离的顾客融入到直送范围内，实施柔性配送方式，当接收到顾客订单需求时，立即响应，启动物流配送模式。简而言之，物流配送团队要不断的优化顾客服务，提升终端服务水平，了解到顾客的需求，提供专业化服务。优化经营能力，提高终端价值效益，物流配送团队定期开展的数据分析、品牌跟踪、会员管理等，转化专卖店的物流配送模式。同时，物流配送团队规范工作标准，推动终端建设工作推进，强化法律规范，基于终端制度开展工作，诚信经营，保障终端工作有序开展。

结束语

随着我国对烟草行业总体规划的提出，烟草企业在市场销售中要不断的探索新物流配送模式，重视零售终端建设工作，重点探索终端服务质量、顾客感知的影响因素，精准的分析零售消费者的需求提供优质服务，不断提升终端服务水准，满足消费者需求，促进烟草企业可持续发展。

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