“上”“下”一心推动新时代高校接诉即办机制建设

摘要：接诉即办工作是做好师生工作的重要载体，是解决师生急难愁盼问题的重要方式。但在接诉即办工作中，服务育人机制缺位、运行机制有待加强、主动治理意识不足，应汲取自下而上的新时代高校“枫桥经验”和自上而下的“浦江经验”，以下沉基层和矛盾不上交为原则，通过增加师生触点、盯控未诉先办、贯彻接诉即办，让师生关切的每一个问题得到及时解决。

关键词：高校接诉即办；机制建设；主动治理

随着教育改革的不断推进，以学生为中心的教育理念日益深入人心。高校不再仅仅是知识传授的场所，更要关注学生的全面发展和个性化需求。接诉即办工作正是在这种理念下应运而生，这是走好新时代群众路线，做好师生工作的重要载体，是解决师生急难愁盼问题的重要方式，是推进高校治理体系和治理能力现代化的重要抓手。随着接诉即办工作“进校园”，以校内接诉即办工作为抓手，切实回应师生关切，以问题导向推动全面深化改革，是推动高校高质量发展的必由之路。

一、高校接诉即办工作的现状分析

2019年，北京市通过深化党建引领“街乡吹哨、部门报到”改革，建立起12345 市民服务热线接诉即办机制，全面受理群众诉求。2021年9月，北京市出台《北京市接诉即办工作条例》，通过立法明确接诉即办机制。2022年，北京市教育委员会出台《北京市教育系统接诉即办工作手册》，作为北京校园接诉即办的行动手册，沿用至今。

为响应接诉即办机制，北京市属高校开始探索建立了学校接诉即办工作机制，部分高校也逐步建立一个学校内部自己的诉求表达解决渠道，开始建立校园内部的师生诉求网络服务平台。2022年，为贯彻落实《北京市接诉即办工作条例》和北京市教育委员会关于接诉即办工作的精神要求，进一步落实接诉即办工作进校园，各校纷纷建立和完善校内接诉即办工作机制，搭建校内师生诉求网络服务平台，有效化解矛盾纠纷。

二、高校校内接诉即办工作重难点分析

高校学生诉求的数量大、类别多等特点，做好“接诉即办”工作，必须在转变工作理念、创新工作机制上下功夫，把诉求解决作为推动学校办学治校、提升人才培养质量的重要动力。

（一）诉求处理未体现育人理念

由“妥善处理好每一条学生诉求”到“充分发挥好服务育人功能”，这是学生诉求“接诉即办”工作改革所追求的目标方向。目前学生诉求“接诉即办”工作的主要关注点是解决学生实际问题，但育人功能尚未充分发挥，与心理健康教育、在校日常管理等工作联动还有待进一步提升。

（二）校内接诉即办工作科学运行体系有待加强

接诉即办制度是接诉即办工作的行动指南，校内接诉即办工作制度的设置影响办理效率和办理结果。高校校内接诉即办来件主要类型有四种 ：投诉类、咨询类、建议类和表扬类。目前，高校校内接诉即办工作多采用总办公室负责运行，“接、转、办、反馈、评价”的流程方式，即校内接诉即办工作总办公室工作人员接收诉求、将诉求转给相应二级单位承办、承办单位进行办理、承办单位向诉求人和总办公室反馈办理结果、诉求人对办理进行评价的方式。显而易见，如果不能制定科学规范的制度，那么执行过程中就会问题频出。一方面，如何确认主责？复杂诉求需要多部门联动，部门之间相互推诿是常事，如何确定主责部门是重点。另一方面，如何考核？在诉求工单考核评价体系既是反映学生“接诉即办”工作的“晴雨表”，又是提升工作实效的“助推器”。然而，学生诉求涉及范围广泛，且职能部门间接诉数量分布不均，若用“一杆尺子”“一个标准”去简单考评，不仅不能有效发挥考核评价“指挥棒”的作用，而且还容易出现“一杆子打死”有失公允的现象。

（三）主动治理意识不足

高校面对诉求，往往都是接诉即办，未诉先办的思维意识不足。高校各部门往往只是在接到学生投诉后才开始行动，缺乏主动去发现问题的积极性。例如，对于校园设施的老化损坏、教学资源的不合理分配等问题，只有当学生提出具体的投诉时，相关部门才会去处理，而不是主动进行巡检和评估，提前解决潜在问题。

三、高校校内接诉即办工作机制构建

接诉即办工作是“送上门的群众工作”，借助平台反映的集中诉求，通过以点带面，达到一个诉求解决了一类问题，一个案例带动了一片治理。

（一）增加师生触点，共绘校园同心“圆”。

坚持“队伍下沉”聚合力，以“学生参与”激活力，引领学校党员干部、教职员工践行“一线规则”，通过建立社区网格化管理，推进全员导师制、创建功能性党组织、团组织等“一站式”学生社区，不断扩大师生触点，畅通师生交流和诉求反馈渠道。

1.建立社区网格化管理

辅导员入驻学生社区，与学生同吃同住同生活，建设公寓辅导员工作室，建立以辅导员、宿管人员为主的楼长工作队伍，达到预警潜在矛盾，控制已发矛盾事态。

2.推进全员导师制

践行“一线规则”，推动广大党员干部教师深入学生社区，以宿舍学生为单元，要求每人至少挂钩联系1-2间学生宿舍的学生导师，要求每月至少深入联系宿舍1次，“面对面”接触学生，了解学生所需所求，针对现存和潜在问题及时化难解疑。

3.构建功能型党支部、团支部

在学生处党总支中进一步探索学生公寓功能型党支部、团支部，老师作为功能性党支部书记，遴选优秀学生党员担任副书记，优秀学生团员担任团支部书记，设置党员、团员先锋岗，在宿舍中挂牌亮明学生党员、团员身份，推动党员、团员学生收集、化解和反馈同学矛盾，引导朋辈力量参与纠纷化解。

（二）贯彻接诉即办，构建校园治理责任“链”

秉持“小事不出院、大事不出校、矛盾不上交”的诉求办理原则，针对12345转办件、各类信访、校长和校园信箱等反映的问题，通过构建标准化、流程化的响应机制，压实各部门责任，不断提升化解矛盾纠纷效率，努力实现第一时间回应利益诉求、解决问题难题、化解矛盾纠纷、预防舆情产生。

1.三高标准落实接诉即办

各高校应出台《接诉即办工作实施细则》，以高规格、效率、要求解决12345转办件、各类信访和校园信箱。比如成立接诉即办工作领导小组，党委书记、校长任组长，党政办公室分管院领导任副组长，领导小组办公室设在党政办公室；领导小组办公室在投诉登记完成后第一时间提请党委书记、分管院领导批办，并于批办后30分钟内转交主责单位，主责单位应在接到批办件后5日内办理解决，针对影响师生、居民正常生活需要即时解决的批办件，主责单位应在2小时内办理解决。

2.建立校园“青听”接诉即办平台

在企业微信端口，师生可通过移动或pc端访问登录“青听”平台，登录后说明要反映解决的问题即可一键投递到党政办公室，由党政办公室统一精确派单到相关责任部门。接诉部门即时收到提醒后，通过限时办理、解释答复，对当事人给予工作反馈，并接受服务评价，一个接诉即办的闭环工作系统就这样在点对点的过程中得到完美呈现。

（三）盯控未诉先治，架起校园连心“桥”

纠纷化解要求用法治思维认识问题、用法治方式解决问题，能做到从源头预防矛盾。把未诉先治解决机制挺在前面，推动更多校园力量向引导和疏导端用力，加强矛盾纠纷源头预防、前端化解、关口把控。

1.落实校领导联系学生制度

比如北京青年政治学院出台《学院领导班子成员联系基层工作实施办法》，要求每位领导班子成员联系1至2个教学单位、1个学生党支部或教师党支部、1至2个学生团体、1名党外教师、1名思政课教师、1名青年教师、1名教师入党积极分子、1名退休干部、1至2名在校学生；同时要求高校领导班子成员定期或不定期到“一站式”学生社区调研走访，与学生面对面接触、交流，倾听学生急难愁盼的问题，并及时给予回应。

2.建立师生议事厅

一方面建立基层接待议事机制。要求高校领导班子成员每季度到各相关部门、二级学院与师生面对面议事不少于1次，二级学院领导班子成员每月与师生议事不少于1次。接待议事可通过恳谈会、早午餐会、阅批来信等方式，通过多样性的方式和时间安排，拉近与师生交流的距离和联系，拓宽矛盾排查化解的广度和深度，提高覆盖面和精准性。对信访积案、长期未解决的问题，以及问题较多、情况复杂的部门、二级学院实行包联蹲点，确保信访问题一站式接收、一揽子调处、全链条解决；另一方面建立日常接待预约机制。结合一站式学生综合服务社区建设，选取学生活动室、信访接待室等场所作为“师生议事厅”日常活动场所。根据议事内容，建立高校领导、相关部门、二级学院负责人、师生及其他个人或群体多元主体参与、多元表达和民主协商的议事机制，充分推动信访问题源头治理和化解。师生议事厅面充分发挥议事协商的共治共建共享，逐步推动高校接诉即办工作由师生上访变为领导下访，深入基层，联系师生的未诉先办主动治理模式。

参考文献：

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