民生热线报道的“边界”

摘要：近年来，民生热线报道越来越受到地市级媒体的关注。民生热线报道除了具备题材广泛、内容亲民、叙述通俗、故事性强的特点外，更在于它有力度，能够实实在在为老百姓“解决问题”，因而也深受观众们的喜爱。特别是在一些帮忙服务、舆论监督类题材的民生热线报道中，因为有了新闻媒体的参与，往往会使问题的解决起到“事半功倍”“迎刃而解”的效果。然而一些记者在从事民生热线报道的时候，存在过多地把着眼点放在问题的解决率、成功率上的情况，因而忽略了报道的“边界”，一旦“越过红线”，跨入雷区，不仅会造成新闻失实，更有可能会使新闻媒体丧失公信力，甚至会引发舆论危机等等各种不良后果，需要广大新闻从业同仁引起足够重视。

关键词：记者 民生热线 边界

一、民生热线报道的“边界”定义

要掌握好民生热线报道的“边界”定义，首先要了解什么是民生热线报道。一般来说，民生热线报道是指通过热线方式汇集线索开展的新闻报道活动。在报道题材上，一般可以分为帮忙服务类民生热线报道、矛盾调解类民生热线报道、舆论监督类民生热线报道、政策问答类民生热线报道、热点报道类民生热线报道五大类。

民生热线报道的“边界”指的是民生热线报道应当遵循的规则、尺度。笔者认为，重点可以从“事实”“导向”“立场”“伦理”四方面入手对民生热线报道的“边界”进行分析。

二、如何把握民生热线报道的“边界”

（一）把握好事实“边界”

任何新闻报道，事实性是第一性的。在民生热线报道中，记者尤其要把握好报道的事实“边界”。

和时政要闻类、民生资讯类等报道题材不同，记者在开展民生热线报道的时候，一般还需要对了解到的信息开展调查研究，对信息的真实性进行有效甄别，做到去伪存真。这是因为在民生热线报道中，一些反映人可能存在向记者传达与事实相违背的错误信息的情况。如果记者对这些错误信息不加以甄别，就可能会造成报道失实。例如湖州市新闻传媒中心《阿奇讲事体》曾播出了一则业主因家中木地板翘起变形而投诉装修公司施工工艺不规范的民生热线报道。业主告诉记者，他们的房子是全包给装修公司装修的，装修结束后他们还未入住，所以他们认为木地板出问题应当由装修公司全权负责。在报道中，记者通过引入第三方装修监理公司开展调查，查出木地板的问题是屋内进水导致木地板局部受潮。通过更进一步的调查，记者终于了解到业主向记者隐瞒了家人曾来新房开窗通风却忘记关窗，从而使雨水大量流入房间的事实。

当然，除了客观因素之外，记者在主观上也应当时刻绷紧新闻真实性这根弦，不能因为受到情感的影响、利益的驱使或者追求轰动效应，歪曲、捏造新闻事实。失实的民生热线报道一旦发布或者播出，不仅不利于问题的解决，还有可能会进一步影响事件的后续走向，甚至有可能会引发极端事件。例如在一则《南浔上百年古桥破败不堪，竟被称“够不上文物”？》的新媒体报道中。实际上该报道所提到的耕坞桥是在民国后期重建的，严格意义上来说是一座近百年的老桥，并不是标题中所说的“上百年古桥”，所以当地政府并没有把它纳入到当地文物保护的范畴。由于标题存在了夸大和误导，使得部分民众谴责当地政府对古桥保护不力，给当地政府的文物保护工作带来了一定的压力。

在实际报道中，民生热线报道受到题材复杂性以及报道及时性要求的影响，可能在报道中出现与事实产生偏差的情况，这时候记者应当及时开展新闻纠错工作，通过连续报道、跟踪报道等方式把事实真相报道出来，这是对报道负责，同时也是媒体公信力的体现。

（二）把握好导向“边界”

把握好导向“边界”指的是民生热线报道应当坚持正确的舆论导向。也就是说，记者在开展民生热线报道的时候，应当从促进党和政府工作方面作深入思考，把握好报道的“度”和“量”。

从“度”来说，记者在开展民生热线报道的时候，应当对新闻报道的内容和方向进行政治考量，确保反映人的利益应当和国家、党的利益保持一致性。这是因为，在一些民生热线报道中，可能会存在一些反映人过度主张、违反规章制度甚至是国家法律的情况，在遇到这种情况的时候，记者应当充分发挥主动性，适时调整报道方向或者舍弃报道。从“量”来说，记者在开展民生热线报道的时候，应当对题材内容进行分析，如果说该题材报道在短时间内已经报道过多次，那么记者在非必要的情况下也应当对该报道进行调整或者舍弃。这是因为大量的同题材报道除了会给观众带来收视疲惫外，更重要的是还会给观众带来一种此情况比较普遍或者比较严重的印象，这种普遍或者严重的情况并不是不能出现，但是一定要符合实际。

《阿奇讲事体》栏目曾播出了一则业主质疑小区内公共道路停车收费不合理的民生热线报道。在该报道中，记者通过调查发现，该小区的停车收费工作是业委会与物业在当地街道、社区的指导下开展的。整个停车收费方案在实施之前也征询了全体业主们的意见，而且得到了大多数业主们的支持。节目播出后，该小区内一部分持反对意见的业主坚持给栏目拨打大量热线电话，要求记者继续前往报道，维护他们的利益。面对此情况，记者把握好了导向“边界”，并没有继续开展报道，而且也对这些业主耐心进行了解释。

在实际的报道中，记者也应当考量这个该报道题材是不是存在普遍性，并从普遍解决该类问题的角度拓展报道的广度和深度，从而对党和政府的工作起到推动作用。

（三）把握好立场“边界”

把握好立场“边界”指的是记者在开展民生热线报道中应当正确把握好中立性和倾向性。

民生热线报道的中立性指的是记者在开展报道中应当持客观的立场，扮演中立的角色。在大多数民生热线报道中，反映人常常以“求助者”的身份来向媒体寻求关注和维权。一般情况下，“求助者”具备舆论的“先场优势”。也就是说，记者在开展民生热线报道时候，一开始对于整个新闻内容的把握基本上都来自“求助者”的信息传达。而“求助人”所反映的这些信息往往是本人单方面的陈述，他的言论维护的是他的自身利益。记者在了解单方面信息之后，应当找到投诉对象、第三方等进行求证，不能在还没有进一步调查研究的情况下就偏听偏信，或者轻易对整个事件下判断，使得媒体被“求助人”裹挟“当枪使”。民生热线报道的倾向性指的是记者在开展民生热线采访和报道中，应当传达出媒体鲜明的看法、倾向。在民生热线报道中，记者光光只是“倾听者”“报道者”是远远不够的，还应当扮演“参与者”“调停者”“引领者”的角色。记者要扮演好这些“角色”，就必须把握好倾向性。

《阿奇讲事体》栏目曾播出了一则村民质疑低保补助为何被取消的民生热线报道。通过记者调查，该老人的低保补助之所以被取消，是因为该村民的家庭收入已经高于享受低保补助的标准。而该村民由于被补助多年，想当然地已经把低保补助当成了他家庭年收入的一部分，因而与村干部产生了矛盾。在报道中，记者向老人亮明了自己的观点，认为村干部的做法是正确的。同时，记者把报道重点放在了了解低保补助政策，并耐心给老人答疑解惑上，从而使报道得到了良好的效果。

当然，中立性和倾向性并不是截然对立的，倾向性应当以中立性为前提和基础。也就是说，民生热线报道是带有报道倾向性的中立性报道，脱离中立性前提而只谈报道倾向性，就会让民生热线报道成为倾向性报道了。民生热线报道可以有报道倾向性，但是应当避免成为倾向性报道①。

三、结语

总之，开展民生热线报道要始终要把握好报道“边界”，特别要重点把握好“事实”“导向”“立场”“伦理”四方面“边界”，切实提高民生热线报道的品牌影响力和社会美誉度，让民生热线报道成为解民忧、暖民心和推动党和政府工作的重要载体。