新时期图书馆服务效能提升策略研究

摘要：随着信息技术的飞速发展和社会需求的不断变化，新时期图书馆面临着诸多机遇和挑战。本文旨在探讨图书馆服务效能提升的策略，通过分析图书馆服务效能的内涵、影响因素，提出从资源建设优化、服务创新、人员素质提升、技术应用、合作与共享等多方面提升图书馆服务效能的具体策略，以适应社会发展需求，更好地发挥图书馆的社会职能。

关键词：公共图书馆；服务效能；馆藏建设

图书馆作为知识信息的收集、整理、存储和传播中心，在社会发展进程中一直扮演着重要的角色。在新时期，随着数字化、网络化、智能化的不断推进，用户的信息需求日益多样化和个性化，对图书馆的服务效能提出了更高的要求。提升图书馆服务效能不仅有助于满足用户需求，提高图书馆的社会影响力，更是图书馆在信息时代可持续发展的必然选择。

一、图书馆服务效能的内涵

（一）服务效能的概念

服务效能是指图书馆在一定的资源投入下，为用户提供有效服务的能力和水平。它包括服务的效率、效果和效益三个方面。效率体现在服务的及时性、便捷性等方面，例如用户获取信息的速度；效果则关注服务是否满足用户的需求，如提供的信息是否准确、全面；效益包括社会效益和经济效益，社会效益如提高公众的文化素养，经济效益如通过合理的资源配置降低运营成本等。

（二）图书馆服务效能的衡量指标

1. 馆藏资源利用率

馆藏资源的利用率是衡量图书馆服务效能的重要指标之一。包括纸质图书的借阅率、电子资源的下载量和访问量等。较高的馆藏资源利用率表明图书馆的资源能够满足用户需求并且被用户有效利用。

2. 用户满意度

用户满意度反映了用户对图书馆服务的整体评价。通过问卷调查、用户反馈等方式收集用户对图书馆服务环境、服务态度、服务内容等方面的满意度情况。满意的用户更有可能持续使用图书馆的服务并且向他人推荐。

3. 服务响应时间

服务响应时间指用户提出服务需求（如咨询、借阅请求等）到图书馆作出响应的时间间隔。较短的服务响应时间体现了图书馆服务的高效性。

二、影响图书馆服务效能的因素

（一）资源因素

1. 馆藏资源结构不合理

如果馆藏资源存在学科分布不均衡、新旧资源比例失调等问题，将影响用户对资源的获取和利用。例如，某高校图书馆过于侧重理工科资源建设，而人文社科类资源相对匮乏，就会导致人文社科专业的师生无法获取足够的研究资料。

2. 资源更新不及时

在知识快速更新的时代，图书馆资源更新速度如果跟不上知识更新的步伐，就会使资源陈旧，无法满足用户对前沿知识的需求。

（二）服务模式因素

1. 传统服务模式的局限

传统的图书馆服务以到馆借阅、馆内咨询为主，这种模式在时间和空间上对用户有较大的限制。例如，用户必须在图书馆开放时间内到馆才能借阅图书，无法满足用户随时随地获取信息的需求。

2. 缺乏个性化服务

图书馆服务往往面向全体用户提供统一的服务内容，缺乏对用户个性化需求的深入挖掘和定制化服务。不同用户由于专业背景、研究目的等不同，对信息的需求存在很大差异。

（三）人员因素

1. 专业素养不足

图书馆工作人员如果缺乏专业的图书馆学知识、信息技术知识以及相关学科知识，就难以提供高质量的服务。例如，在进行信息检索指导时，如果工作人员不熟悉最新的检索技术和数据库特点，就无法准确地指导用户。

2. 服务意识淡薄

部分工作人员服务意识不强，对待用户缺乏热情和耐心，影响用户的服务体验。

（四）技术因素

1. 技术设备落后

图书馆的技术设备如计算机、网络设施等如果落后，将影响服务的效率和质量。例如，网络速度慢会导致用户下载电子资源困难，计算机设备陈旧可能无法运行新的软件和数据库系统。

2. 新技术应用滞后

在新技术不断涌现的时代，图书馆如果不能及时应用新技术如人工智能、大数据分析等，就无法提升服务的智能化水平和精准度。

三、新时期图书馆服务效能提升策略

（一）优化馆藏资源建设

1. 合理调整馆藏结构

根据用户需求和社会发展趋势，调整馆藏资源的学科结构、类型结构等。例如，增加新兴学科、交叉学科的资源收藏，同时注重纸质资源与电子资源的协调发展。对于高校图书馆来说，可以结合学校的学科设置和发展规划进行馆藏资源建设。

2. 加强资源更新与整合

建立资源更新机制，定期采购新的图书、期刊、数据库等资源。同时，对馆藏资源进行整合，打破资源的物理和逻辑分割，实现一站式检索。例如，将图书馆的自有馆藏、购买的电子资源以及网络免费资源进行整合，方便用户查找。

（二）创新服务模式

1. 拓展服务空间与时间

开展线上服务，打破传统图书馆服务的时间和空间限制。建立图书馆移动服务平台，提供移动借阅、在线咨询、数字资源推送等服务，使用户可以随时随地利用图书馆资源。

2. 开展个性化服务

通过用户画像、大数据分析等技术，深入了解用户的个性化需求。为用户提供定制化的信息推荐服务，如根据用户的学科专业、研究兴趣推送相关的学术论文、图书等。同时，开展个性化的参考咨询服务，针对用户的特定问题提供专门的解决方案。

（三）提升人员素质

1. 加强专业培训

定期组织图书馆工作人员参加专业培训，包括图书馆学理论、信息技术、学科知识等方面的培训。例如，开展数据库使用培训、信息检索技术培训等，提高工作人员的业务能力。

2. 强化服务意识

通过开展服务意识教育活动、建立服务质量监督机制等方式，增强工作人员的服务意识。鼓励工作人员主动热情地为用户服务，将用户满意度作为工作考核的重要指标。

（四）积极应用新技术

1. 利用人工智能技术

利用人工智能技术实现智能检索、智能推荐、智能咨询等服务。例如，智能检索系统可以理解用户的自然语言查询，提供更准确的检索结果；智能推荐系统根据用户的历史行为和兴趣偏好推荐合适的资源。

2. 运用大数据分析

通过大数据分析了解用户的行为模式、需求趋势等。例如，分析用户的借阅历史、数据库访问记录，为资源建设、服务优化提供依据。

（五）加强合作与共享

1. 馆际合作

开展馆际互借、文献传递等合作项目，实现图书馆之间的资源共享。不同类型、不同地区的图书馆可以联合起来，整合各自的馆藏资源，提高资源的利用效率。例如，公共图书馆与高校图书馆之间可以开展合作，高校图书馆的学术资源可以为公共图书馆的读者所用，公共图书馆的地方特色资源也可以提供给高校师生研究使用。

2. 与社会机构合作

与企业、科研机构等社会机构合作，拓展图书馆的服务领域和资源来源。例如，与企业合作开展技术培训、信息服务等项目，与科研机构合作进行科研数据管理等工作。

结论

新时期图书馆服务效能的提升是一个系统工程，需要从资源建设、服务模式、人员素质、技术应用和合作共享等多方面入手。通过优化馆藏资源建设，创新服务模式，提升人员素质，积极应用新技术，加强合作与共享等策略的实施，图书馆能够更好地满足用户日益多样化和个性化的需求，提高服务的效率、效果和效益，从而在社会发展中发挥更大的作用，实现图书馆的可持续发展。同时，图书馆也需要不断关注社会发展动态和用户需求的变化，持续调整和完善服务效能提升策略。

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