老年人网购权益保护模式构建：基于全流程适老化改造的视角

一、引言

时至今日，全世界人口老龄化趋势明显，总体上已步入老龄化社会。据世界银行数据，2002 年，全世界 65 岁及以上老年人口比重达到 7.04% ，2020 年达到 9.40% 。[1]然而，老年消费者因信息辨识能力弱、维权渠道不畅等问题，面临虚假宣传、误触支付、售后纠纷等权益风险。在此背景下，构建覆盖网购全流程的老年人权益保护模式，既是应对人口老龄化的必然要求，也是推动电商市场可持续发展的重要举措。

二、老年人网购权益问题现状与成因

（一）主要权益问题表现

信息筛选阶段：老年群体易受“低价陷阱”“虚假广告”误导，平台算法推荐机制缺乏针对老年人的精准过滤，导致保健品、医疗器械等品类的假冒伪劣商品频发。

支付结算阶段：免密支付、先用后付等功能设计未充分考虑老年群体认知特点，误触导致非自愿消费的案例占比达 37% （课题组调研数据）。大额支付缺乏二次确认机制，增加资金安全风险。

售后服务阶段：老年消费者普遍存在“维权嫌麻烦”心理，平台售后流程复杂、举证困难，专项客服岗位缺失，导致退换货纠纷解决率不足 50% 。

（二）问题成因分析

1.数字鸿沟客观存在：老年群体平均数字素养得分仅为 42.3 分（满分100 分），对智能设备操作、网络规则理解存在显著障碍。

2.平台适老化改造滞后：现有“长辈模式”多停留在字体放大、界面简化层面，缺乏对购物全流程的权益保护设计，如商家信誉筛选、支付风险预警等功能缺失。

3.社会支持体系不完善：家庭监护缺位、社区培训不足，导致老年群体缺乏必要的网购安全指导与维权协助。

三、全流程老年人保护模式构建

（一）核心设计理念

以“预防为主、全程护航”为原则，将权益保护嵌入网购前、中、后全流程，通过技术手段与服务创新，实现“风险可预警、操作可控制、纠纷可追溯”的保护目标。

（二）关键环节改造方案

1.售前：精准筛选与智能引导

商家信誉分层机制：在老年人保护模式下，平台自动屏蔽近 12 个月内投诉率高于 5% 的商家，优先展示信用评级 ⩾4.8 分且支持“老年无忧退”的店铺。

智能语音助手升级：增加商品详情语音播报功能，重点提示保质期、退换货政策等关键信息，语速降低 30% ，支持方言识别。

2.售中：安全支付与亲情联动

支付功能优化：默认关闭免密支付，单笔超过 500 元的订单触发“亲情确认”机制，系统自动向预先绑定的子女手机号发送短信验证码，验证通过后方可完成支付。

订单风险预警：基于历史消费数据，对异常高频下单、非日常消费品类（如投资理财类产品）进行弹窗提醒，提示“该商品可能存在风险，建议与家人沟通后购买”。

3.售后：专属通道与主动回访

老年专项客服体系：设立 7×12 小时语音客服专线，客服人员需通过老年心理学培训，响应时效 ⩽3 分钟。售后订单自动标记“老年专享”，优先处理退换货请求。

周期性回访机制：订单完成 7 天后，系统自动触发回访流程，通过语音或短信询问使用体验，主动收集维权需求，对未主动评价的老年用户提

供上门取件等便利服务。

（三）创新点与优势

从“功能适配”到“权益保护”的升级：突破传统“长辈模式”的界面优化局限，聚焦权益风险高发环节，实现保护措施的精准落地。

家庭-平台-社会协同机制：通过亲情账号绑定、社区培训联动（如“老年大学”线下课程），构建多元共治的保护网络。

可复制性与低改造成本：基于现有平台技术架构，核心功能模块可在3-6 个月内完成开发测试，适合在淘宝、京东等主流电商平台试点推广。

四、研究方法与数据支撑

（一）混合研究方法

问卷调查：对全国10 个城市的 500 名 60 岁以上网购老年人开展调研，问卷回收率 92% ，重点分析权益受损类型、平台使用偏好等。

案例分析：收集 2023-2024 年期间 12315 平台受理的 327 例老年网购投诉案例，运用内容分析法提炼主要风险点。

对比实验：选取 200 名老年用户分为实验组与对照组，实验组使用优化后的保护模式，对照组使用常规模式，通过任务完成率、错误操作次数等指标评估模式有效性。

（二）关键数据发现

实验组用户误触支付发生率降低 68% ，大额订单纠纷率下降 53% 。

91% 的受访老年人表示“亲情确认”功能提升了购物安全感， 83% 认为专属客服显著改善了售后体验。

五、研究结论与展望

（一）研究结论

本研究构建的全流程老年人保护模式，通过“精准筛选 + 安全支付 ^⋅+ 主动售后”的闭环设计，有效破解了老年群体网购过程中的信息不对称、操作风险与维权困境。该模式兼具实用性与可扩展性，为电商平台适老化改造提供了“需求导向-流程重构-技术赋能”的创新范式。

（二）展望

本调研表明，老年人网购权益保护是数字化社会包容性发展的重要命题。“老年人保护模式”通过购物全流程的精细化设计，精准解决了老年人在信息筛选、支付安全、售后维权等核心环节的痛点，兼具可行性与创新性。网络购物方便、快捷、选择面大等特点是吸引老年人的主要原因，不少中老年人也不再认为“网购”是年轻人的“专利”[2]，随着时代发展，老年人的生活因网购而丰富，应该保护老年人权益，让老年群体真正享受“数字红利”，助力“银发经济”健康可持续发展。

参考文献

[1]刘厚莲.世界和中国人口老龄化发展态势[J].老龄科学研究,2021,9(12):1-16.

[2]边新悦,张慨.化“危”为“机”:网络信息时代老年人购物新探析[C]//世界华人设计学术协会.Proceedings of International Innovation Design and Management Summit Forum in 2011 & the Second Design AcademicConference of Chinese Worldwide(IDM2011).陕西科技大学;,2011:40-42.

一作（姓名 李薇、出生年 2004、性别 女、民族 汉、籍贯 山东省日照市、职称 无、学位本科、主要研究方向 老年网购权益保护）

二作（姓名 齐安冉、出生年 2004、性别 女、民族 汉、籍贯 山东省德州市、职称 无、学位 本科、主要研究方向老年网购权益保护）

三作（姓名 李玉双、出生年 2004、性别 女、民族 汉、籍贯 湖南省衡阳市、职称 无、学位本科、主要研究方向 老年网购权益保护）

四作（姓名 高甜甜、出生年 2004、性别 女、民族 汉、籍贯贵州省遵义市、职称 无、学位 本科、主要研究方向 老年网购权益保护）