基于用户需求的图书馆服务优化路径研究

引言

高校信息化、智慧化发展进程中，图书馆正逐步由文献资源提供者转向用户学习支持者与信息服务协同者，读者对图书馆的需求不再限于借阅功能，更加关注信息的精准获取、空间环境的舒适便捷、服务过程的互动反馈以及个性化学习支持等方面，因此高校图书馆亟需跳出传统管理逻辑，从用户真实需求出发重构服务内容与形式，促进高校图书馆服务转型升级。

1 当前图书馆服务用户需求的新特征

高校图书馆在新时代教育理念和技术发展背景下，服务对象的行为方式、信息偏好和功能期待已发生深刻变化，多元化、个性化与参与性强成为图书馆服务的新的需求特征。

（1）需求呈现多元化，服务功能要求更综合，高校用户对图书馆的期待从“借书、查阅”功能正逐渐转变为希望获得涵盖学习、交流、休憩、创新等多元场景的一站式服务体验，例如学生在图书馆除了获取学术资源，还能与自习、讨论、打印、充电、休闲等功能同步实现，教师希望借助图书馆平台进行科研支持、教学资源整合和数据服务。

（2）需求倾向个性化，信息服务需更精准可定制。随着信息技术的发展，用户对于服务的个性化期望日益增强，用户希望获得基础的检索支持的同时，还希望图书馆能根据个人学习兴趣、研究方向、使用习惯等推送精准资源、提供专题咨询或定制化服务，例如研究生群体更偏好专题数据库指导与文献分析支持，本科生则关注课程推荐阅读与信息检索能力的培训。

（3）需求日趋参与性，用户期望共同建构服务生态。新一代高校用户更具参与意识和反馈诉求，希望参与到服务设计、资源选择、空间布局与运营反馈中，例如越来越多学生希望图书馆采纳其对书籍采购、活动策划或空间设置的建议，教师希望在学科馆员制度中实现更加深入的专业协作。

2 基于用户需求的图书馆服务优化路径

2.1 推进智能化服务平台建设，实现精准资源推荐

面对高校用户日益增长的信息精准性和便捷性需求，图书馆服务平台的智能化转型成为优化服务的重要方向。

（1）建设统一服务门户，实现资源系统的集成与协同。图书馆应以“统一服务入口”为建设目标，整合馆藏目录、电子资源库、专题数据库、参考咨询平台与预约系统，构建集中式智能服务门户。例如，某高校图书馆通过整合 OPAC 系统、电子书平台与移动服务端，打造了基于校园统一认证的一站式访问入口，提升了检索效率与资源利用率。

（2）应用用户画像与算法推荐，推进个性化信息服务。借助数据分析与 AI 推荐技术，图书馆可构建用户画像系统，分析用户的借阅记录、搜索行为、专业背景与研究兴趣，为其推送个性化书目推荐、数据库导航、阅读书单与服务提示，部分高校引入“图书推荐引擎”与“学科信息快递”等功能，对不同用户群体实现资源精准投送，增强服务主动性与体验粘性。

2.2 优化空间布局与功能配置，提升使用舒适度与灵活性

高校图书馆围绕用户空间体验的优化调整，提升图书馆服务质量与用户满意度。

（1）重构功能分区，满足多样化学习与使用需求。图书馆应根据学生群体的使用偏好和行为习惯，科学划分沉浸式自习区、讨论协作区、数字检索区、多媒体体验区与开放交流区等多功能空间，例如某校图书馆通过设立“静音学习舱”“小组预约讨论间”与“夜读休息区”，平衡了深度阅读与社交协作的空间需求，增强了空间的使用灵活性与环境适配度。

（2）完善软硬件设施，提升空间舒适性与互动体验。空间优化包括物理格局调整，还需注重设备设施与服务细节的完善，如设置智能照明、插座齐全的桌椅、人体工学阅读座椅、移动阅读终端等，为不同用户提供舒适、便捷的使用体验，引入互动信息屏、自助设备与环境监测系统，实现空间状态可视化管理与用户自主调节，使图书馆空间真正成为支持个性化学习与灵活活动的智慧学习场所。

2.3 拓展个性化咨询与辅导服务，强化专业服务深度

高校教学科研需求日益精细化的背景下，图书馆通过提供个性化咨询与辅导服务，提升服务精准度，提升图书馆专业服务深度与用户粘性。

（1）深化学科馆员制度，提供分领域个性化指导服务。配置具备专业背景的图书馆员深入对接院系和师生，为用户提供针对性更强的信息检索培训、资源使用指导、科研工具使用、文献综述撰写辅导等。例如，某高校图书馆设立“科研支持专岗”，由学科馆员定期进驻学院，开展小班制专题讲座和“一对一答疑”，提升了研究生与教师的文献检索效率和科研满意度。

（2）开展服务定制项目，打造全流程学习支持机制。面向本科新生开设“入馆导航营”，面向毕业年级学生开展“论文写作一对一辅导”，面向教师群体开设“科研选题与文献管理专项辅导”等服务单元，推动图书馆真正融入用户学习生活全过程。

2.4 建立用户参与机制，推动服务共建共治

用户从图书馆服务的接受者逐渐转变为服务内容的建构者与质量的共管者，推动用户参与机制建设，构建高质量图书馆服务体系。

（1）构建多渠道用户反馈机制，形成服务优化闭环。图书馆应建立常态化、多样化的用户反馈机制，如设置服务建议箱、开展满意度问卷调查、上线移动端评价系统等，实时收集用户意见与建议，明确“反馈—处理—回访”三步流程，确保问题响应及时、处理透明、用户可感。例如，某高校图书馆设有“读者建议处理月报”制度，定期发布处理结果并公示改进进度，有效增强用户参与感与信任感。

（2）引导学生参与管理与共建，激发协同治理活力。鼓励用户尤其是学生群体以志愿者、馆务助理、用户代表等身份参与到图书馆服务体系中，增强图书馆开放性与共享性，如参与图书采购建议、空间管理协作、活动策划执行等任务，提升服务适配度，使学生在“共建共治”中获得荣誉感与责任感。

结束语

随着信息技术的发展与用户需求的演化，服务对象对图书馆提出了更高层次的个性化、精准化、互动化期待，深入理解用户需求的新特征，图书馆服务优化才能真正实现由“被动供给”向“主动响应”、由“单向传递”向“多维共建”的根本转变，构建具有包容性、智能性与前瞻性的服务生态系统。

参考文献

[1]伍丹,龚蛟腾,何依.用户需求视角下新型公共阅读空间服务优化策略[J].图书馆学研究,2025,(03):122-130.DOI:10.15941/j.cnki.issn1001-0424.2025.03.010.

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[3]邹红.用户需求视角下公共图书馆有声阅读服务优化研究[J].河南图书馆学刊,2024,44(03):60-62.

作者简介：樊晓印，女，1974 年5 月，馆员，本科生（学士学位）