院前急救调度接听率提升策略研究报告

正文

一、研究背景与意义

院前急救作为急救体系的前端，直接关系到患者的生命安全与健康。随着城市化进程加快和社会对急救服务需求的增长，调度接听率成为衡量急救响应速度和服务质量的重要指标。本文旨在探讨提升院前急救调度接听率的策略，通过分析现状、查找问题、借鉴经验，为优化急救服务提供理论依据和实践指导。

在现阶段，院前急救服务面临着诸多挑战，如人员不足、设备老化、呼叫混乱等。近年来，我国各地区院前急救接听率呈上升趋势，但各地区、各时间段仍存在差异。总体平均水平显示，大部分城市 急救电话 10 秒内接听率已达到 95% 以上，有的地市甚至达到 100% ，如天津市急救中心，但也有部分地区和部分地市个别时间段存在接听率偏低现象。这需要我们加大对急救资源的投入和调配力度，确保各地都能获得及时有效的急救服务。

公众急救意识不强和急救知识普及不足也是间接导致接听率问题的重要原因。如所述，虽然近年来AED 等急救设施的普及和公众急救培训体系的建立取得了一定成效，但公众对 AED 等急救设备的认知和使用能力仍有待提高。这需要我们进一步加强急救知识的宣传和培训力度，提高公众的急救意识和自救互救能力。

因此，研究院前急救接听率现状具有重要的现实意义。通过深入分析存在的问题和原因，我们可以提出更加精准有效的提升策略。例如，加大急救资源的投入和调配力度、加强急救知识的宣传和培训力度等。这些措施的实施将有助于提高院前急救服务效率，更好地保障人民群众的生命安全。在未来的工作中，我们将继续关注院前急救接听率的变化情况，并不断完善相关措施和制度。

二、研究目的和任务

在深入分析我国院前急救接听率的现状时，本研究旨在通过严谨的数据收集和深入分析，揭示存在的问题，并提出针对性的提升策略。具体任务包括：

现状评估：收集并分析院前急救调度接听率的统计数据，了解全国及地方层面的整体水平和变化趋势。

因素分析：识别影响接听率的关键因素，如调度人员配置、培训质量、设备设施等。

策略制定：结合国内成功案例，提出提升接听率的策略和建议。

趋势展望：探讨未来院前急救服务的发展趋势，为持续改进提供方向

这些因素包括但不限于急救资源的分布情况、调度人员的配备数量和质量、公众急救意识等。通过对这些因素的综合分析，我们可以更准确地把握问题的本质，为提出针对性的提升策略奠定基础。参考中提到的案例，某市 ，院前急救出诊次数、救治人数以及调度接听率等方面均达到了较高水平，这为我们的研究提供了有力的数据支撑。

本研究还将借鉴国内先进经验，提出提升院前急救接听率的策略和建议。例如，可以借鉴深圳急救医疗指挥中心的做法，充分发挥“智慧+急救”的作用，通过数字大屏等信息化手段实时掌握急救资源分布情况，提高急救效率。同时，也可以参照深圳市宝安区社会急救（培训）体系建设，通过加强公众急救知识的普及和应急救护培训，提高公众的急救意识和自救能力，从而为提升院前急救接听率创造更加有利的条件。

三、调度接听率对院前急救质量影响

高效的调度接听率能够确保急救指令迅速传达至一线救援人员，缩短患者等待时间，提高救治成功率。反之，低接听率将增加急救服务的延误风险，降低患者生存率和满意度。因此，提升调度接听率是优化院前急救服务质量的关键环节。

四、影响调度接听率因素分析

1. 人力资源配置的关键性：调度员的数量与素质，是直接影响接听率的重要因素。当调度员数量不足时，面对大量的急救呼叫，自然难以做到及时响应。同时，调度员素质参差不齐也会导致在处理紧急情况时效率不一，进一步拉低了整体的接听率。因此，合理的人员配置，确保每位调度员都具备相应的专业素养，以及持续的培训与学习，是提升接听率的坚实基石。

2. 培训体系与激励机制的构建： 院前急救指挥工作，作为抢救病人的第一道防线，其重要性不言而喻。快速、高效、精准的调度，是每一位调度员必须达到的标准。然而，由于培训周期长、内容繁多，加之工作性质的单调与压力，使得调度员队伍面临一定的挑战。此外，各地市急救中心福利待遇的差异，也导致了人员流动较大，影响了接听的稳定性。为此，建立有效的激励机制，如提高福利待遇、提供晋升机会等，同时完善培训体系，确保调度员能够不断提升自身能力，是稳定队伍、提高接听效率的有效途径。

3. 调度坐席配备的合理性：急救中心应根据本地市人口数量（包括流动人口）的实际情况，科学合理地配备相应数量的调度坐席，包括储备坐席。然而，部分急救中心由于经费紧张或其他原因，导致储备坐席配备不足。在紧急突发事件或重大疫情发生时，急救电话呼入量骤增，若此时无相应的调度坐席增加开通，势必会导致急救电话等候时间延长，影响救治效率。

4. 技术与设备的先进性：调度系统技术的落后、设备的老化等问题，也是影响接听效率的重要因素。设备老化可能导致卡顿、故障频发，从而延误接听。因此，定时更新调度系统，采用先进的设备与技术，实现智能化、自动化调度，对于提升接听率具有重要意义。

5. 呼叫混乱的挑战：呼救电话种类繁多，如急救电话、咨询电话、骚扰电话等，都给调度员带来了不小的挑战。同时，急救事件具有不可控性，患者或家属在紧急情况下往往难以准确描述病情和位置信息，使得调度员难以快速定位和处理。为此，加强调度员的应急处理能力培训，提高其对各类呼叫的辨识能力，是解决问题的关键。

6. 调度员能力差异的应对：调度工作经验的积累需要一定的时间，但调度员存在一定的流失比例，导致年轻调度员逐渐增多。他们由于工作时间短、接处警量少，处置问题的能力相对较弱。因此，加强年轻调度员的培训与实践锻炼，提高他们的业务能力与应急处理能力，是提升整体调度水平的重要举措。

7. 公众认知与参与度的提升：公众对急救知识的认知程度不高，是导致无效呼叫增多的重要原因。这不仅占用了宝贵的调度资源，也影响了真正需要急救的患者得到及时救治。因此，加强公众急救知识的普及教育，提高自救互救能力，对于减轻调度压力、提升整体急救效率具有重要意义。

五、改进策略与建议

以下策略与建议，特以 的实际情况作为切入点，进行深入而细致的探讨与分析。过程中，不仅关注该中心在急救调度、资源配置等方面的具体做法，还会深入挖掘其背后的管理理念、技术创新以及所面临的挑战与应对策略。

1. 优化人力资源配置策略，旨在精准匹配服务需求与呼叫量，确保值班调度员的数量恰到好处，使接听压力维持在可控的阈值之内。以 为例，该中心实施了弹性排班的创新举措，通过定期采集并分析急救呼叫数据，能够依据呼叫高峰时段灵活调整调度员在岗人数，如在早高峰时段安排两头班，充实值班力量；暑期增开调度坐席等手段。此外，在大型活动、重大保障任务和节日期间，该中心还设置了应急备勤人员，以确保急救电话能够随时打得进、接得起，为患者争取宝贵的救治时间。

2. 为了提升调度员队伍的整体素质，建立了科学的招聘、培训和激励机制。通过优化调整岗前培训计划，不仅减少了人员流失，还确保了老调度员能够稳定留任，新调度员能够顺利融入。同时，重视新入职人员的岗前培训及上岗后的职业规划，通过中心品牌文化的宣教以及职业获得感、归属感的提升，增强了调度员的凝聚力和向心力。 通过持续不断地对《岗前培训调度员培训计划》与《培训手册》进行规范与优化，确保其内容既全面又具有针对性，有重点地突出了关键技能与知识要点，这一系列举措有效缩短了培训周期，提高了培训效率，不仅确保了接警流程的规范性和高效性，还极大地保障了新上岗调度员的工作质量，使他们能够适应岗位需求，为调度工作的顺利开展奠定了坚实的基础。自2023 年培训计划调整后，新入职调度员的培训周期由原来的 3-6 个月缩短至1-3 个月，期间上岗的 7 人较2022 年提高了 40% 。

3. 为了应对紧急突发事件和重大疫情的挑战，扩大了调度坐席和调度队伍。根据地域面积、人口数量（包括流动人口）等因素，在设置常规调度坐席和调度员的基础上，增设了调度储备坐席及储备队伍。这样，在紧急情况下，可以迅速开通坐席并调度应急队伍进行支援，确保急救热线畅通无阻。 在 2022 年底新冠肺炎疫情政策调整期间紧急扩容，调度坐席由 8 个增至 12个；同时，该中心在全省首创了在全市卫健系统建立不同层级的人才梯队，成立了一支以中心调度指挥科为主体、以中心职能科室为后备、以网络医院为储备的三级调度队伍梯队。这一举措确保了 生命热线的畅通无阻，有力保障了群众的生命健康安全。在新冠肺炎峰值期间，通过扩坐席、扩队伍等措施，10 秒接听率从73.6%提升至 98.9% 。

4.积极升级系统，实现了数据的自动分析。利用大数据、云计算等现代信息技术，建立了智能调度系统，实现了资源的动态调配等功能，从而提高了接听效率和急救响应速度。在关键节点，设置了备用线路，以确保在紧急情况下能够迅速切换线路，保障通信的连续性。此外，还采用了先进的通信设备和技术手段，显著提高了接听效果和通信质量，减少了因设备故障导致的接听延误。 近年来通过对指挥系统及电子地图进行升级，并开通了手机定位功能，尽管没有直接的数据支持，但理论上，这些通信、技术设备的更新完善将直接提升接听率和减少故障率，从而间接提高接听效率和服务质量。

5. 为了健全完善调度工作流程并提升能力与质量，建立了完善的调度流程和制度规范。这些规范有助于确保调度员在处理呼叫时能够迅速、准确地响应，减少处理时间。同时，丰富培训方式，定期组织突发事件和系统故障调度应急演练。通过模拟演练场景，加强调度员的应对能力，使其能在实际工作中迅速作出准确判断和决策。 通过强化 调度 ⋅3+" 工作规范，实施“调度+网络医院急救互融共促”模式，将急救专家“请进来”助力专业调度，同时让调度骨干“沉下去”实地参与出诊，提升院前急救问警技巧、调派处置流程，并针对疑似“卒中、胸痛”患者在距离相当的情况下实行优先调派等方式，从而提升了调度专业水平，进一步提高了急诊急救医疗服务质量。

6. 持续强化培训力度，以提高调度员的专业技能和职业素养。通过以“周”为基础组织常规学习、以“月”为单位开展“技能提升月”、“零误差、零投诉、零隐患”等各项主题竞赛、以“年”为周期评选“星级调度员”、“急救调度能力提升主题年”等争先创优活动，营造了“学、比、赶、超”的工作氛围。这一举措有效引导和激励了广大调度员立足调度工作、你追我赶、勇争一流，从而持续提高了调度水平。

7. 为了加强公众急救知识的普及工作，成立了一支“急救培训团队”，通过一系列严谨的内部试讲活动，确保了培训内容的准确性和实用性，并统一培训教材，以确保信息的一致性和权威性，深入社区、学校等多个场所，以生动有趣的讲解和实操演练相结合的方式，广泛普及急救知识和自救互救技能。这不仅提高了公众对急救服务的认知度和参与度，还使公众在紧急情况下能够更准确地描述病情和位置信息，从而减少了调度员在处理呼叫时的时间消耗。虽然这一策略主要关注于提高公众的急救自救互救能力，但它也间接帮助提高了调度接听率。

8. 强化跨部门协作机制，建立了与公安、消防、物业等部门的协作关系，实现了信息共享和资源共享。 创新建立了“烟台 +交警铁骑”直呼联动、“烟台+物业”联动等快速医疗救援机制，这一创新部门协同联动救援新模式实现了警医、物业联动。通过发挥铁骑、物业快速反应的优势，畅通了救治救援绿色通道，缩短了救援通行时间，提高了急救效率。

9. 为了持续改进与反馈机制，建立了调度接听率的监测和反馈机制。通过定期评估接听率的变化情况，及时发现问题并采取措施加以改进。这一机制的建立有助于我们不断优化调度工作流程和提升服务质量。

六、实践案例与效果评估

本文选取了 作为实践案例，通过分析该地区的调度接听率现状和存在的问题，制定了针对性的改进策略。经过一段时间的实施，该地区的调度接听率得到了显著提高，患者等待时间明显缩短，患者满意度大幅提升。实践案例表明，本文提出的改进策略具有较高的可行性和有效性。

结论与展望

院前急救调度接听率的提升是优化急救服务、保障患者生命安全的重要措施。通过合理配置人力资源、升级调度系统、加强公众急救知识普及等多种策略的综合运用，可以有效提高接听率和服务质量。未来，随着智能化、多元化和国际化趋势的发展，院前急救服务将不断迈向更高水平。同时，我们也应清醒认识到研究中存在的局限与不足，持续关注和改进相关工作，为人民群众提供更加优质、高效的急救服务。

参考文献

中国 电话容量与调度席位配置共识专家