关于铁路网络舆论应对困境及相关对策的探索与思考

随着信息技术的快速创新与发展,各类媒介在形式、内容、功能等方面日趋多元化，传统媒体与新兴媒体之间不断融合发展，共同推动了社会生活的全媒体化进程。在这个过程中，信息的获取与传播变得无边界、无死角、无时差，极大地改变了社会舆论场的格局。在此背景下，铁路的网络舆论应对面临着前所未有的挑战。网络舆论的瞬息万变以及其强大的传播力，要求我们需必须全面了解当前网络舆论传播特征，从而采取更加积极有效的应对措施，以维护国家铁路的良好形象。

一、当前网络舆论传播的特征

梳理近几年来铁路突发事件的网络舆论发展过程，不难发现，在当前“人人皆是自媒体”的全媒体时代，大部分网络舆论发酵都是从网友的传播开始的。部分事件的亲历者或者旁观者通过社交媒体平台将自己的所闻所见进行分享并发表自己的观点或与其他网友进行讨论。微观层面的网友发帖引起关注后，由一些网络大V 转发而进一步引起公众关注，进而形成网络舆论热点。舆论热点的形成后，网络媒体和传统媒体的目光迅速被吸引过来并进行跟进报道，进而形成一股强大的舆论合力。总体来看，当前网络舆论传播具有以下特征：

1.传播渠道多元化

传统的由媒体进行信息垄断的时代已经被互联网的高速发展所颠覆。尤其是微信、微博、抖音、小红书等社交平台的广泛应用，已成为当前社会舆论形成与扩散的关键渠道，导致现在一部手机就能是一个信息生产传播平台。而铁路面对的是千千万万的旅客，在这种情况下，第一时间针对铁路突发事件发布新闻的往往是现场的普通旅客，进而才是各家新闻媒体，这导致铁路突发事件的舆论传播渠道从单一走向多元化，这种多元化的信息传播既增加了信息的真实性，也增加了虚假信息的传播可能性。

2.传播速度同步化

当前舆论传播格局的变化，导致人们获取一些突发事件相关信息的渠道从各个媒体通过层层审核把关之后的报道，变成人人均有“麦克风”式的信息自由同步更新，导致媒体的信息发布和网民的信息传播几乎以同步的速度进入大众视野忠。一条铁路舆论信息可以在几秒钟内传遍全网，尤其是在热门社交媒体平台上，舆论信息的分享更是呈几何级数的增长，网络舆论的传播往往呈现“一起发生、一起见证、一起解决”。

3.传播态势复杂化

网络平台的高度互动性使得公众不仅只是被动接收信息，还直接参与到信息的生产和传播过程。针对铁路突发事件的评论、点赞、转发等行为既是旅客意见和情绪的反馈，还能引发更多的讨论和争议，进一步放大舆论的影响。而在舆论传播过程中往往会出现新的信息补充，这还会引发新一轮的舆论热潮，在“全民不间断参与式”的网络舆情传播过程中，一旦有煽动性的负面网络舆情被触发，极易被“有心人”传导、放大和恶意炒作，舆论的发展走向就会愈发复杂化。

二、当前铁路网络舆论应对困境

铁路作为国民经济大动脉和大众化交通工具，在社会经济发展中发挥着不可替代的作用。中国国家铁路集团有限公司作为特大型国有企业，覆盖全国的铁路网络直接关系着广大人民群众的日常出行和货物流通效率，再加上其庞大的企业规模和职工数量，决定了铁路的方方面面都会备受社会各界的关注。在这个背景下，铁路网络舆论应对也存在诸多困难与挑战。

1.易被卷入舆论中心

铁路是当前人民群众出行使用最频繁的交通工具之一，其站点多、线路长、接触面广并且职工数量庞大，这些特点都是网民的舆情敏感点，因此铁路更容易处在社会公众的“聚光灯”下。加之铁路兼具经营创收和服务民生双重属性，在经营和公益的双重压力下，舆论频频产生。此外，近些年来铁路技术不断创新发展，不少针对旅客货主的服务措施也在持续发生改进变化，所以社会大众对铁路行业容易产生公众情绪。在多元化的传播渠道下，因运输服务、设备故障等引发的旅客投诉、个别旅客不文明行为等吸引眼球的事件等都极易在网络上发酵，进而引发负面舆论。

2.部分干部职工舆情敏感意识不足

梳理诸多铁路负面舆情案例不难发现，很多涉及服务质量方面的负面舆情，诱发因素都是运输服务现场的干部职工舆情敏感意识不足。例如“桂林北站客运员上班慵懒还盘核桃”“列车员称山东人穷被声讨”事件中，工作人员本身没有严格落实铁路服务标准是原因之一，而客运员本人对于全媒体时代下“人人皆是自媒体”的现状认识不足、舆情敏感意识不足也是一个重要原因。此外，有的干部职工习惯将工作文件通过互联网群组进行传输，有的干部职工喜欢把工作中经历的事儿和内部的图片、资料在网络上分享或炫耀，这些行为也潜藏着引发网络负面舆情的隐患和风险。例如，“南京动车撞野猪”事件发生后，有职工将内部事故分析报告通过互联网群组发至网上，使得本已渐趋平息的网上舆情再次被炒作，为舆论应对带来困难。

3.舆情监看、研判精准度有待提升

负面舆情的产生往往具有突发性，不确定性，“小事件”往往演化为“大舆情”。铁路作为一个开放性、大众化的运输企业，业务覆盖运输服务、安全运营等多个领域，舆情监看时涉及到的关键词条众多。在舆论传播渠道多元化、传播速度同步化的背景下，数量众多的媒体平台和文字、图片、视频等丰富的信息形式也给舆情监看工作带来巨大的工作量。此外，在负面舆情尚未广泛发酵阶段，如何从网络上海量的讨论和信息中精确筛选出易引起广泛关注的舆情信息并对其发展方向进行精准研判，也是一项非常具有挑战性的任务。

三、当前铁路网络舆论应对能力提升的对策

面对当前复杂的形势，要用更加开放的心态、更加丰富的手段，在深入了解掌握网络舆论传播特征的基础上，进一步强化舆情监看、提升舆情敏感意识、完善舆情应对机制并强化合力共为作用，才能不断提高铁路网络舆论应对能力。

1.强化舆情监看

全媒体时代舆论传播速度不仅越来越快，舆论信息的数量也呈现爆发式增长。面对海量的信息源，及早发现舆情苗头和敏感信息，精准研判舆情走势，就能为铁路及时有效进行舆论应对赢得宝贵时间。一方面要加强舆情队伍建设，组建成立能够迅速准确地收集、归纳和分析舆论信息的队伍，并通过持续加强系统的培训和实践锻炼，提高科学研判舆情发展态势的能力，为各单位、各部门及时有效的应对负面舆情提供策略建议。另一方面，在舆情监看中还可引入技术支持。24 小时的舆情监看单靠人工搜索，不仅工作量巨大且效率低下。因此引入具备先进算法的智能化舆情收集软件，能够有效提高监测全面性及监测效率，使舆情应对达到事半功倍的效果。

2.提升舆情敏感意识

梳理近几年来铁路热点舆情可以看出，涉及服务质量的负面舆情占有很大比重，而铁路现场干部职工直接面对旅客货主，是铁路服务质量高低的直接践行者，因此提升干部职工队伍的舆情敏感意识至关重要。通过有针对性的进行舆情敏感意识培训，如可将舆情敏感意识培训纳入新职“第一课”、党支部书记培训班等，让干部职工全面了解掌握当前网络舆论发展现状，引导干部职工服务旅客货主时要有实时站在“聚光灯”下的自觉，明确“有所为，有所不为”，从而约束自身行为。另外，还应进一步规范各类互联网工作群组以及新媒体平台账号的管理，规范干部职工日常网络行为，坚决杜绝随意转发内部资料、工作信息等现象发生，增强干部职工舆情敏感意识，自觉维护铁路形象。

3.完善舆情应对机制

舆情应急处置的再好也是事后“救火，而最高级的舆情应对应是“防患于未然”，这就需要完善舆情应对机制。一是要建立信息发布机制。及时发布官方权威信息，才能避免不实信息和谣言的蔓延，同时信息发布应做到及时、准确，可通过发布新闻通稿或利用官方账号发布信息等形式，确保社会公众能够及时获取真实信息。二是要建立舆情预警机制。铁路相关舆情有明显的季节性特征，可针对春暑运、小长假等重点时期，结合日常舆情工作经验提前发布舆情预警提示，指导各部门有针对性的规避舆情风险。三是要完善舆情应急处置预案，并加强日常学习，这样才能在遇到突发舆情时做出快速准确的反应，妥善处理舆论危机，以免手忙脚乱、无所适从。

4.强化合力共为作用

舆情应对绝不只是宣传部门一家的事。宣传部门发现舆情要以“快讲事实，重态度；慎讲原因，重措施”为原则，第一时间了解现场情况，及时研判舆情风险和舆论走向，适时发布信息，主动对接媒体。而业务部门更需要迅速反应、找准问题、及时弥补，为舆情处置赢得空间和时间。虚拟和现实两个战场合力共为，各方群策群力才能更好的发挥作用。此外，如遇超出铁路舆情应对能力范围的重大敏感舆情，尤其是面对虚假信息广泛传播时，还需及时向地方政府求助，借助地方政府的力量，及时化解舆情风险。